Kullanıcı Araştırmasını Üç Perdelik Bir Hikaye Gibi Anlatmak

Kullanıcı araştırmasının çıktısı rapor değil, anlatıdır. Toplantıda ekranı kaplayan bulgu listelerinden kimse bir şey hatırlamaz; akılda kalan tek şey, bir kullanıcının neyi neden yapamadığıdır. Üç perdelik hikaye yapısı bu anlatıyı kurmak için hazır bir iskelet verir. Ama beklenmedik bir yerde kırılır.

Birinci perde: kurulum

Temel araştırma, yani keşif aşaması, kimin ne yaptığını ve neyin canını yaktığını ortaya çıkarır. Filmin ilk yirmi dakikası gibi: karakterleri, ortamı ve henüz patlamamış gerilimi kurarsınız.

Erika Hall'un "minimum uygulanabilir etnografi" dediği yaklaşım bu perdeyi gülünç derecede ucuza mal eder. Tek soru yeter: "Dün gününüzü anlatır mısınız?" Sonra on beş dakika susarsınız. Kendinizi, ürününüzü, merak ettiğiniz özelliği araya sokmazsınız. Çıkan malzeme, hazırladığınız yirmi soruluk formdan fazlasını verir.

Bu perdenin ikinci işlevi paydaşları hikayeye bağlamaktır. Kullanıcının cümlesini kendi kulağıyla duyan yönetici, sonraki iki perdede çok daha az direnir.

İkinci perde: çatışma

Yönlendirici araştırma, birinci perdede bulduğunuz sorunun üstüne gider. Kullanılabilirlik testi, rekabetçi kıyaslama, sezgisel değerlendirme. Hipotezinizi burada ölçersiniz ve tıpkı filmlerde olduğu gibi, yol boyunca hesapta olmayan sorunlar çıkar.

Sorun şu ki çoğu ekip araştırma bütçesinin tamamını bu perdeye harcıyor (bunu kısıtlı bütçe sanıyoruz, çoğu zaman sadece alışkanlık). Temel araştırma yapılmadan koşulan kullanılabilirlik testi yanlış ürünün doğru çalıştığını kanıtlar. Akış pürüzsüzdür, tıklama sayısı düşüktür, katılımcı görevi tamamlar; kimsenin ihtiyaç duymadığı bir işi kusursuz yapıyorsunuzdur. Test size ne yapmanız gerektiğini söylemez, yaptığınız şeyin anlaşılır olup olmadığını söyler. İkisi aynı soru değil.

Üçüncü perde: çözüm

Son perde araştırmacının anlatıcıya döndüğü yerdir. Bulguları sıralamazsınız; ilk iki perdede kurulan gerilimin nasıl çözüleceğini gösterirsiniz. Nancy Duarte bunu sunum tarafından tarif ediyor: "En etkili sunucular büyük hikaye anlatıcılarıyla aynı tekniği kullanır. İnsanlara mevcut durumu hatırlatır, daha iyi bir yolu gösterir ve arada çözülmesi gereken bir gerilim kurarlar."

Bu perdede geliştirici, ürün yöneticisi, iş analisti, teslimat tarafı, kısaca bir sonraki adıma karar verecek herkes odada olmalıdır. Kararı onlar verecek.

Metafor nerede kırılıyor

İki yerde, ve ikisi de sessizce zarar veriyor.

Birincisi izleyici sürekliliği. Filmde seyirci üç perdeyi de aynı koltukta izler. Araştırmada ise ilk iki perde küçük bir ekiple yaşanır, üçüncü perdeye karar vericiler davet edilir. Gerilimi yaşamamış bir izleyici çözümü çözüm olarak duymaz, talep listesi olarak duyar. Kimse son perdede odaya girip ağlamaz. Bu yüzden "önemli olan sunuma herkesin katılması" cümlesi yanlıştır; önemli olan aynı kişilerin birinci perdeden beri temasta olmasıdır. Tek bir görüşme kaydını izletmek, hazırladığınız kırk slaytlık özetten daha fazla iş görür.

İkincisi kapanış. Üç perdelik yapı kapanmak üzere tasarlanmıştır: jenerik akar, hikaye biter. Üründe böyle bir şey yok. Üçüncü perdenin çözümü canlıya çıktığı anda bir sonraki birinci perdenin kurulumu olur, kullanıcı yeni davranışlar geliştirir, yeni sorunlar açılır. Araştırma raporunu final gibi yazmak buradan gelen bir hatadır. Rapor, bir sonraki keşfin başlangıç noktasını da bırakmalı: hangi soru cevapsız kaldı, hangi varsayım test edilmeden geçildi, çözüm devreye girdikten sonra neye bakılacak.

Anlatıyı ayakta tutan şeyler

• Bulguyu özetlemek yerine kullanıcının kendi cümlesini kullanın. "Katılımcılar formu karmaşık buldu" unutulur, "buraya ne yazacağımı bilmiyorum, boş bıraksam olur mu" unutulmaz.
• Kime anlattığınızı bilin. Geliştiriciye gösterdiğiniz kayıt ile finans tarafına gösterdiğiniz kayıt aynı olmak zorunda değil.
• Kapanışta tek bir karar isteyin. Beş öneriyi eşit ağırlıkla sıraladığınızda odadan sıfır kararla çıkarsınız.

Üç perde bir sunum şablonu değil, araştırmayı planlama biçimidir. Kurulumu atlarsanız çatışmanın anlamı kalmaz, çatışmayı gösteremezseniz çözüm önerisi kişisel görüş gibi durur.