Personaların Psikolojisi: Neden İşe Yarar, Nerede Yanıltır
Persona denince akla önce UX gelir, oysa fikrin dayanağı tasarım değil psikoloji. İnsan zihni kalabalığa değil tek kişiye tepki veriyor ve persona bu eğilimden besleniyor. Mekanizma gerçekten çalışıyor. Sorun şu ki aynı mekanizma, yanlış kurulmuş bir personayı da tam olarak aynı güçle inandırıcı kılıyor.
Tek kişi kalabalıktan neden güçlü
Psikolojide bunun bir adı var: tanımlanabilir birey etkisi. Bir gruba dair soyut bilgi verildiğinde insanların tepkisi ölçülü kalır, aynı durum tek bir kişinin hikâyesi üzerinden anlatıldığında tepki belirgin şekilde güçlenir. Persona da bunu yapar. "Ortalama kullanıcı" kimsenin aklında kalmaz, çünkü ortalama kullanıcı diye biri yoktur; onun yerine geçen isim, yaş ve iki cümlelik bir bağlam ise akılda kalır.
İkinci fayda daha sıradan ama pratikte daha çok işe yarıyor: bilişsel yük. Bir toplantıda beş ayrı varsayımı aynı anda taşımak zordur, tek bir profili taşımak kolaydır. Persona bir doğruluk aracı değil, hafıza aracıdır. Bu ayrımı akılda tutmak sonraki bölümdeki tuzağı görmeyi kolaylaştırıyor.
İsim verilen varsayıma itiraz etmek zorlaşır
Kaynak metinlerin çoğu personayı önyargı kırıcı olarak sunar: "herkes benim gibi düşünür" yanılgısını, yani yanlış uzlaşı etkisini engellediği söylenir. Bu ancak personanın arkasında gerçek araştırma varsa doğru. Ekibin kendi kafasından uydurduğu bir personada olan şey bunun tersidir: aynı varsayım, bu kez bir isim ve bir fotoğrafla birlikte geri döner.
Sonuç ters yönde çalışır. Adsız bir varsayıma "bunu nereden biliyoruz" diye sormak kolaydır, Monica'ya aynı soruyu sormak toplantı ortamında ekibin ortak kararına itiraz etmek gibi görünür. Personanın empati üreten özelliği, yanlış personayı da eleştiriden korur. Bu yüzden persona kartında en az hedefler ve motivasyonlar kadar önemli bir alan var: bu bilgi hangi araştırmadan geliyor. Kaynağı yazılmamış personayı ciddiye almayın.
Kaç persona, ne kadar detay
Bir e-ticaret projesinde hazırlanan üç personadan altı ay sonra toplantılarda yalnızca birinin adı geçiyordu, diğer ikisi wiki sayfasında öylece duruyordu. Bu bir disiplin sorunu değil, tasarımın kendi mantığından çıkan bir sonuç.
Personayı kullanmanın gerekçesi bilişsel yükü azaltmaktı. Beş persona tanımladığınızda her tasarım kararını beş kez kontrol etmeniz gerekir, yani kaçınmak istediğiniz yükü geri getirmiş olursunuz. Aynı gerilim detay tarafında da var: persona ne kadar zenginleşirse gerçek bir insana o kadar yaklaşır, ama o kadar da az akılda kalır. İkisi birden olmuyor.
Pratik sınır ikidir, zorlarsanız üç. Kart bir ekranı geçmesin: isim, kısa bağlam, birkaç net hedef, işi zorlaştıran şeyler, araştırma kaynağı. Gerisi belge doldurmaktır.
Farklı alanlarda aynı mekanizma
Persona UX'e ait bir araç değil, insanla çalışan her işte aynı işi görüyor. Sağlık portalı yazan ekip kronik ağrıyı hiç yaşamamışsa arayüzü kendi konfor alanına göre kurar; kaygılı bir hastayı temsil eden tek bir profil, tıbbi terim yığınının neden işe yaramadığını sayfalarca rapordan daha hızlı anlatır.
Eğitimde tek tip öğrenci varsayımı, İK'da tek tip yeni başlayan varsayımı da aynı hatanın kopyaları. Okuma güçlüğü çeken ama görsel algısı güçlü bir öğrenciyi masaya koyduğunuz anda içerik biçimi tartışması kendiliğinden açılır. Yeni başlayanın ilk haftasını tek tek yazdığınızda oryantasyonun hangi adımda dağıldığı görünür hale gelir.
Personanın son kullanma tarihi vardır
Az konuşulan konu bu. Persona gerçek araştırmadan doğduğu gün doğrudur, iki yıl sonra aynı otoriteyle konuşmaya devam eder ama arkasındaki veri çoktan eskimiştir. Kullanıcıların alışkanlıkları, kullandıkları cihazlar, rakiplerden öğrendikleri değişir; kart aynı kalır.
Çözüm basit: her persona kartına araştırma tarihini yazın ve bir yılı geçen personayı tartışmada delil olarak kullanmayın. Eskimiş personayı silmek de gerekmez, üzerine tarihi yazmak yeter; ekip o rakamı gördüğünde ne kadar güveneceğini kendi ayarlar.
Kaynaklar