Zirve Deneyim Tasarımı: Herkesi Değil Birini Memnun Etmek
Herkesin idare edebileceği bir arayüz kimsenin favorisi olmaz. Ortalamayı hedefleyen tasarım güvenli bir tercihtir ama iz bırakmaz; zirve deneyim ise dar bir kullanıcı grubunu seçip onun işini kusursuz yapmayı göze alır. Bu seçimin bedeli de açık: bir grubu tam memnun etmek çoğu zaman başka bir grubu rahatsız etmek anlamına geliyor.
Zirve deneyim bir tercih meselesi
Alan Dix'in tarif ettiği zirve (peak) deneyim fikri basit bir ayrıma dayanır: ürün ya ortalamanın etrafında toplanır ya da seçilmiş bir grubun tam istediği şeyi yapar. İkisi aynı anda olmuyor. Kararı ertelemek de bir karardır, sonucu da genelde ortalamadır.
"Yeterince iyi" nerede tıkanır
Yeterince iyi tasarım, kimsenin şikayet etmediği ama kimsenin de anlatmadığı üründür. Şikayetin yokluğunu başarı sanmak kolay. Destek kayıtlarında hiç görünmeyen bir özellik ya sorunsuz çalışıyordur ya da hiç kullanılmıyordur, ikisini ayırt etmeden ortalamaya yatırım yapmak riskli.
Çocuklara yemek seçtirme analojisinin kırıldığı yer
Bu fikir genelde şu örnekle anlatılır: bir gruba aynı yemeği verirsen herkes idare eder, herkese kendi seçimini yaptırırsan her biri kendi zirvesini yaşar. Analoji ürüne birebir taşınmıyor. Menüden seçim yapmak saniyeler sürer; arayüzde seçim yapmak ayar ekranı, öğrenme maliyeti ve yanlış yapılandırılmış bir kurulum demek. Kullanıcıya on tane tercih düğmesi vermek kişiselleştirme değil, karar yükünü ona devretmektir. Zirve deneyimi yaratan şey seçeneğin varlığı değil, ürünün kullanıcı adına doğru kararı önceden vermiş olmasıdır.
Hedefi daraltmanın pratik karşılığı
Persona çalışmasını genelde destek kayıtlarıyla başlatırım, anket ve görüşme sonra gelir; insanların ne yaptığı, ne söylediğinden daha az süslü ama daha güvenilir bir veri. Persona yöntemiyle ilgili ayrıntılı bir kaynak burada.
Sonrasında tek bir an seçin. Kullanıcı yolculuğunun tamamını aynı anda mükemmelleştirmeye çalışmak, bütçeyi her yere eşit dağıtıp hiçbir yerde fark yaratmamakla biter. E-ticarette o an genelde sipariş sonrası belirsizliktir. Kurumsal bir panelde ilk kurulum ekranıdır. Bir üretkenlik aracında ise ikinci hafta, yani heyecanın bittiği, alışkanlığın henüz kurulmadığı aralık.
Farklılaşmanın kod tarafındaki faturası
Tasarım kararının maliyeti arayüzde bitmiyor. Segmente özel her davranış kodda bir dallanma demek ve bu dallanmalar birbirinden bağımsızsa test yüzeyi doğrusal değil üstel büyür: bağımsız k adet açık/kapalı varyant 2^k farklı yol üretir. Üç varyant sekiz yol, altı varyant altmış dört. Bu yüzden farklılaşmayı çalışma zamanı bayraklarına dağıtmak yerine tek bir belirgin kararda toplamak hem daha ucuz hem de daha görünür oluyor.
İkinci fatura ölçme tarafında. Kullanıcının hangi segmentte olduğunu istek anında bilemiyorsanız, kişiselleştirme diye anlattığınız şey pratikte fazladan bir ayarlar sayfasıdır. Segmenti belirleyen sinyal (hesap tipi, ilk oturumdaki davranış) önce netleşsin, özel deneyim ondan sonra kurulsun.
Ortalamanın yeterli olduğu yerler
Her ürün niş seçmek zorunda değil. Ödeme akışı, form doğrulama, oturum açma gibi kullanıcının fark etmek bile istemediği katmanlarda beklenti zaten "sürpriz olmasın" yönünde ve cesaret buralarda bir şey kazandırmaz. Ayrışma, kullanıcının ürünü hatırlayacağı yerde anlamlı: seçtiğiniz grubun en sık yaptığı iş neyse tam orada.