Contextual Interview: Kullanıcıyı Kendi Ortamında İzlemek

Bir kullanıcının ürünü nasıl kullandığını en doğru öğreneceğin yer, onun kendi masası. Contextual interview, kişiyi kendi ortamında işini yaparken izleyip aynı anda soru sorma yöntemidir. Ankette insanlar ne yaptıklarını hatırladıkları kadarıyla anlatır; bağlamsal görüşmede yaptıkları şey gözünün önünde olur, nedenini de tam o anda sorabilirsin.

Yöntem tam olarak ne yapar

İki iş aynı anda yürür: gözlem ve söyleşi. Araştırmacı kullanıcının yanında oturur, o günkü işini normal akışında yapmasını ister, tıkandığı ya da beklenmedik bir yol seçtiği noktada araya girip sorar. Klasik görüşmeden farkı, sorunun soyut olmaması. “Rapor almak zor mu?” diye sormazsın; kullanıcı raporu alırken üç ayrı ekrana gidip aynı tarihi üç kez yazdığında cevabı zaten görmüş olursun.

Alanda bu ilişkiyi anlatmak için usta-çırak benzetmesi kullanılır. Kullanıcı ustadır, işi o bilir; sen çırak gibi yanında durur, izler ve anlamadığını sorarsın. Benzetme süslü duruyor ama pratikte işe yarıyor, çünkü çırak işi yönlendirmez, hızlandırmaya çalışmaz ve “aslında şuradan yapsanız daha kolay” demez. Görüşmenin en sık bozulduğu yer tam burası: araştırmacı dayanamayıp kullanıcıya ürünü öğretmeye başlar, o andan sonra izlediği şey kullanıcının davranışı değil kendi tarifidir.

Dayandığı dört ilke

• Bağlam: Görüşme, kullanıcının işi gerçekten yaptığı yerde geçer. Depoda, muhasebe odasında, sahada, kimin neresiyse orada.
• Ortaklık: Soru-cevap sırası katı değildir. Kullanıcı işini yapar, araştırmacı akışı bozmadan araya girer.
• Yorumlama: Araştırmacı gördüğünü kendi cümlesiyle geri söyler, kullanıcı yanlış anladığı yeri düzeltir. Bu, yanlış çıkarımın rapora kadar taşınmasını engeller.
• Odak: Oturum bir araştırma sorusunun peşinden gider. Odak yoksa elinde üç saatlik ilginç ama kullanılamaz bir kayıt kalır.

Görüşmeden önce

Hazırlığın büyük kısmı tek bir cümleyi netleştirmekten ibaret: bu oturumdan sonra neyi bilmek istiyorsun? “Kullanıcıları tanımak” bir araştırma sorusu değil. “Sipariş iptalini neden telefonla yapıyorlar, ekrandaki iptal butonuna ne oluyor” bir araştırma sorusu.

Geri kalanı lojistik. Ortamı önceden sor: kaç kişi var, kayıt alınabilir mi, kullanıcının o saatte gerçekten yapacağı bir iş olacak mı. Kayıt ve gizlilik konusunu oturumun başında değil, randevuyu alırken konuş; kamera görüldüğü anda konuşulan bir gizlilik metni kimseyi rahatlatmıyor. Kullanıcıya da test edilenin kendisi olmadığını söyle, ama bunu bir kez söyleyip geç, tekrarladıkça tam tersi bir izlenim bırakıyor.

Oturum nasıl akar

Başlangıçta kendini ve neden orada olduğunu anlatırsın, sonra kenara çekilirsin. Asıl kısım kullanıcının işini yapması ve senin sustuğun süredir. Araya girme eşiğini baştan belirle: kullanıcı durakladığında, geri döndüğünde ya da senin beklemediğin bir kısayolu kullandığında sor, gerisinde izle.

Kapanışta gördüklerini özetleyip kullanıcıya doğrulatırsın. Bu beş dakika, oturumun en verimli kısmı olabiliyor; insanlar kendi işlerinin dışarıdan tarifini duyduklarında “yok, aslında onu şu yüzden yapıyorum” diye başlayan cümleler kuruyor.

Yöntemin sınırı nerede

Önce basit olanı: pahalı. Oturum bir saat sürse bile yol, kurulum ve sonrasında notların temize çekilmesiyle birlikte kullanıcı başına yarım gün gidiyor. Sekiz kullanıcı, analiz daha başlamadan dört iş günü demek. Uzaktan yapılan bir kullanılabilirlik testiyle kıyaslandığında aradaki fark on kat değil, ama üç dört kat rahat oluyor.

Asıl sınır maliyet değil. Yöntemin gücü bağlamın özgüllüğünden geliyor ve aynı özgüllük, bulgunun o bağlama yapışık kalması anlamına geliyor. Örneklemi büyütmek bunu çözmüyor, çünkü eklediğin her kullanıcı beraberinde yeni bir ortam getiriyor; veri derinleşmek yerine dağılıyor. Aynı depoda çalışan beş kişiyle konuşursan üst üste binen bir örüntü görürsün. Beş kişiyi beş ayrı şehirden seçersen elinde beş ayrı hikâye kalır, ortak olan hiçbir şey değil. Bu yüzden bağlamsal görüşmede doğru soru “kaç kişiyle konuşayım” değil, “kaç farklı bağlamı kapsayacağım ve her birinde kaç tekrar göreceğim”.

Notlarla ne yapacaksın

Kaydı arşive atıp sonra dönmeyi planlama. Oturum biter bitmez yarım saat ayır ve gördüğün her tıkanmayı tek satıra indir; bir hafta sonra ses dosyası duruyor olur ama o anki bağlam durmaz, kendi notunu da yabancı gibi okursun.

Satırlar birikince gruplama kendiliğinden başlar. Üç ayrı kullanıcıda aynı ekranda aynı duraklama varsa elinde bir bulgu var demektir; bir kullanıcıda bir kez görülen şey ise ilginç bir hikâye, henüz bulgu değil. Bu ayrımı yazarken yapmazsan toplantıda yapmak zorunda kalırsın ve orada en iyi anlatılan hikâye kazanır.