UX Anketleri: Neyi Ölçer, Nerede Yanıltır

Anket, kullanıcının ne yaptığını değil ne söylediğini ölçer. İkisi çoğu zaman örtüşmez ve sonuçları yorumlarken en sık atlanan yer burasıdır. Yine de doğru soru doğru anda sorulduğunda, analitiğin gösteremediği tek şeyi verir: nedenini.

Anket dar bir alanı ölçer

Analitik kaç kişinin formu yarıda bıraktığını söyler, anket ise bırakanların bir bölümünün bunu neden yaptığını. O bölüm meselesi genellikle atlanıyor: ankete yanıt verenler rastgele bir örneklem değil, çoğunlukla iki uçtan gelir. İşi çok beğenen ve gerçekten sinirlenen kişiler yazar, ortadaki sessiz çoğunluk pencereyi kapatır.

Bu yüzden bir anketten çıkan yüzdeyi kullanıcı tabanının tamamına genellemem. Çıkan sonucu hipotez olarak alıp davranış verisiyle ya da birkaç görüşmeyle karşılaştırmak, aynı sayıyı rapora doğrudan yazmaktan çok daha güvenli.

CES, CSAT ve NPS neyi verir

Üçü de yaygın, ama tasarım kararı almak açısından işe yararlıkları eşit değil.

• CES: belirli bir işi tamamlamanın kullanıcıyı ne kadar zorladığını sorar. İş biter bitmez sorulduğu için cevap tazedir ve doğrudan o akışa bağlanır.
• CSAT: tek bir etkileşimden duyulan memnuniyeti puanlar. Destek görüşmesi gibi noktasal temaslarda anlamlı, ürünün geneli için bulanık.
• NPS: tavsiye etme olasılığını sorar. Yönetim sunumlarında popüler, arayüz kararlarında en zayıfı.

NPS'in zayıflığı yalnızca soruda değil, hesabında. Ölçek 0 ile 10 arasında ama 0-6 tek bir kovaya giriyor, 7-8 hesaba hiç katılmıyor, 9-10 olumlu sayılıyor. On bir basamağın yedisi aynı kefede. Skor, tavsiye edenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesi çıkarılarak bulunduğu için tek bir kişinin 6'dan 9'a geçmesi skoru 200/n puan oynatır. Elli yanıt topladıysanız bu 4 puan eder. Aylık grafikteki birkaç puanlık iniş çıkışı yorumlamaya çalışmak, çoğu ekipte gürültüyü yorumlamak oluyor.

Soruyu yazmak

Yönlendirici soru en sık yapılan hata. Yeni tasarımı ne kadar beğendiniz diye sorarsanız beğenildiğini baştan varsaymış olursunuz, cevaplar da yukarı kayar. Aynı şeyi öğrenmenin nötr yolu duruyor: yeni ekranda işinizi tamamlarken takıldığınız bir yer oldu mu?

Klasik rehberlerin kendi içinde çeliştiği bir yer de var. Anketi kısa tutun deniyor, hemen ardından açık uçlu soru ekleyin. İkisi aynı bütçeden harcıyor. Açık uçlu tek soru, yanıtlayan açısından beş kapalı sorudan pahalıdır, çünkü cümle kurmak gerekir. Pratikte çözüm, açık uçluyu bire indirip en sona koymak. Orada bırakıp çıkan kişi bile kapalı soruların verisini teslim etmiş olur.

Ölçek kullanırken

Ölçeğin yönünü anket boyunca sabit tutun ve uçları etiketleyin. Bir soruda 1 en iyiyken diğerinde 1 en kötüyse bunu veri temizlerken fark edersiniz, ama hangi yanıtın karışıklıktan geldiğini artık ayıramazsınız.

Anketi ne zaman göstereceğiniz sonucu belirler

Sayfa açılışında çıkan anket, ölçmek istediği işi kesiyor. Doğrusu bir olaya bağlamak: sipariş tamamlandığında, dosya yüklendiğinde, destek kaydı kapandığında. Sorunun konusu kullanıcının az önce yaptığı işle aynı olmalı, ana sayfada ödeme akışını sormanın karşılığı boş yanıttır.

Aynı kişiye ne sıklıkla sorulduğunu da kaydedin. Gösterim kaydı tutmayan sistemler aynı ziyaretçiye her hafta aynı kutuyu açar, ikinci seferden sonra alınan cevap deneyimi değil o kutuyu kapatma isteğini ölçer.

Yanıtları işe çevirmek

Açık uçlu cevaplar okunmadıkları için değil, kodlanmadıkları için ziyan olur. Ham metni geçip her yanıta bir etiket verin, sonra etiketleri sayın. Aynı şikâyet ilk otuz yanıtta üç kez tekrarlıyorsa dördüncüsünü beklemenin faydası yok.

En çok ihmal edilen adım ise geri dönüş. Katılan kişiye ne değiştiğini tek cümleyle söylemek, bir sonraki ankete kimin cevap vereceğini belirler. Kimse boşluğa cevap yazmayı uzun süre sürdürmez.