Kötü UX Nedir? Hangi Hata Gerçekten Zarar Verir
Kötü UX denince akla genelde çirkin arayüz gelir. Kullanıcıyı asıl yoran şey görüntü değil: bulamadığı menü, geri dönemediği adım, iki kez doldurduğu form. Bir de bunların hepsinden ayrı tutulması gereken üçüncü bir durum var, kullanıcıyı bilerek zorlayan tasarım.
Tanım dar tutulunca işe yarıyor
Kötü kullanıcı deneyimi, kullanıcının gelmek istediği yere olması gerekenden daha fazla adımda, daha fazla tereddütle ya da hiç ulaşamamasıdır. Bu tanımın güzel yanı ölçülebilir olması. "Kullanıcıyı hayal kırıklığına uğratan tasarım" gibi geniş tanımlarla ise kimse tartışmayı kazanamaz, çünkü herkesin hayal kırıklığı başka yerde.
Beğenmediğiniz bir arayüz kötü olmak zorunda değil. Alışık olmadığınız bir arayüz de öyle.
Beceriksizlik ile kasıt aynı torbaya girmemeli
Otomatik oynatmayı kapatmayı zorlaştıran bir video sitesi, menüsünü yanlış kurgulayan bir siteyle aynı hatayı yapmıyor. Birincisi tasarımcının beceremediği bir şey değil, tam tersine gayet iyi becerilmiş bir şey: izlenme süresini artırmak için kullanıcının kararına direnç konmuş. Buna karanlık kalıp deniyor ve çözümü tasarım değil, karar.
Ayrımı önemseyen kişi, ekibinde doğru soruyu soruyor: "Bunu düzeltebilir miyiz?" ile "Bunu düzeltmemize izin var mı?" farklı toplantılara gider. Kötü UX raporlarının bir kısmı aslında ürün stratejisi itirazıdır, tasarım hatası listesi değil.
Meşhur kötü örnek listelerine ihtiyatla bakın
Bu tür yazılarda hep aynı isimler dolaşır: bir müzik uygulamasının kayıp geri butonu, bir moda markasının alışılmadık menüsü, bir pazaryerinin kalabalık ürün sayfası. Hepsi kendi kategorisinde hayli başarılı ürünler. Kötü UX işi bu kadar hızlı bitiriyorsa, o listedekiler nasıl ayakta?
Cevap genelde şu: yazan kişinin tek seferlik rahatsızlığı, o ürünün asıl kullanıcı kitlesinin günlük alışkanlığıyla çakışmıyor. Pazaryerindeki bilgi kalabalığı, ürünü on saniyede karşılaştırmak isteyen deneyimli alıcı için kalabalık değil, veri. Fiyat, kargo, satıcı puanı, iade süresi aynı ekranda olsun diye özellikle sıkıştırılmış. Aynı ekranı ilk kez gören biri boğulur. İkisi de doğru, ikisi aynı ürünün farklı kullanıcıları.
Bu yüzden başka bir sitenin ekran görüntüsünden ders çıkarmak, kendi verinize bakmaktan çok daha zayıf bir yöntem.
Ölçmeden hangi hatanın pahalı olduğu bilinmiyor
"Bir saniyelik gecikme dönüşümü şu kadar düşürür" cümlesi internette kaynak gösterilmeden dolaşıyor. Sizin sitenizde ne kadar düşürdüğünü ise yalnızca sizin verileriniz söyler. Zaten mesele de bu: aynı hatanın maliyeti iki sitede aynı değil.
Elinizde zaten duran, kimsenin bakmadığı kaynaklar var:
- Site içi aramada sonuç dönmeyen sorgular. Kullanıcının bulamadığı şeyin en dürüst listesi orada (ısı haritası araçlarını bunun yanında süs buluyorum).
- Form gönderiminde tekrarlayan doğrulama hataları. Aynı alan hep hata veriyorsa sorun kullanıcıda değil, o alanın beklediği formatta.
- İç bağlantılardan gelen 404 kayıtları. Dışarıdan gelen 404 tahmin edilebilir, kendi menünüzün ürettiği 404 doğrudan hatadır.
- Bir adımda takılıp geri dönenlerin oranı. Terk edilen sepetin hangi ekranda terk edildiği, sepet terk oranından çok daha kullanışlı bir sayı.
Bunların hiçbiri araştırma bütçesi istemiyor, çoğu zaten log dosyasında yazıyor. Kullanıcı testine ise bu sayılar bir yeri işaret ettikten sonra gitmek daha verimli, çünkü o zaman kime ne izlettireceğinizi biliyorsunuz.
Sıra meselesi
Hataların hepsini birden düzeltmeye çalışan ekip genelde en görünür olanı düzeltir, en pahalı olanı değil. Kabaca şu sıra işe yarıyor:
- Kullanıcıyı tamamen durduran şeyler: çalışmayan buton, kabul edilmeyen geçerli veri, geri dönülemeyen adım.
- Yolu uzatan şeyler: derine gömülmüş kategori, aramanın bulamadığı ürün adı, gereksiz zorunlu alan.
- Dışlayan şeyler: düşük kontrast, klavyeyle gezilemeyen menü, ekran okuyucunun okuyamadığı ikon butonu. Bu grup az kullanıcıyı ilgilendiriyor gibi görünür, ama etkilediği kullanıcıyı tamamen dışarıda bırakır.
- Estetik: boşluk, tipografi, görsel tutarlılık.
Dördüncü madde ilk sıraya çekildiğinde ortaya çıkan şey, güzel görünen ve hâlâ çalışmayan bir arayüz oluyor. Tersi de doğru: üstü kaba duran ama akışı temiz bir arayüzle insanlar işini görür, hatta o siteye geri gelir.
Sonuçta "kötü UX" bir estetik yargı değil, bir tamamlanma oranı sorunu. Yeniden tasarıma başlamadan önce hangi adımda kaç kişinin düştüğünü bilmiyorsanız, yaptığınız şey iyileştirme değil, tercih değiştirme.