Persona Kurarken Beyana Değil Davranışa Bakmak
Kullanıcı ne dediğini bilir, ne yaptığını çoğu zaman bilmez. Persona araştırmasının zor kısmı burada başlar: elinizdeki cümleler davranış değil, kullanıcının kendisi hakkında anlattığı hikâyedir. Bu yazı, o hikâyeyi gözlemle sınamanın ve araştırmacının kendi yanlılığını sınırlamanın yollarını anlatıyor.
Beyan ile davranış neden ayrışır
Anket ve görüşme yalan söyletmez, eksik söyletir. İnsan kendini iyi göstermek ister, geçmişini olduğundan düzenli hatırlar, tercihinin gerekçesini çoğu zaman sonradan kurar. İzlendiğini bildiği anda da davranışı değişir.
Klasik örnek şifredir. Görüşmede kimse şifresini bir yere not ettiğini söylemez. Aynı kullanıcının ekranına bakınca tarayıcının parola kaydı dolu, kayıtların çoğu da aynı kökten türetilmiş üç dört varyasyon.
Sorunun bir kısmı da soruyu sorandadır. "Güvenlik sizin için ne kadar önemli" diye sorduğunuzda alacağınız cevap bellidir. Kimse güvenliği umursamadığını söylemez, ama aynı kişi tek tıkla girebilmek için iki adımlı doğrulamayı kapatır.
Yanlılık yalnızca katılımcıda değil
Araştırmacı da veriyi kendi beklentisiyle karşılar. En sık görüleni onaylama yanlılığıdır: hipotezi destekleyen anı not defterine geçer, desteklemeyen an "katılımcı bugün dalgındı" diye açıklanır. İkincisi katılımcı seçimidir; en kolay ulaşılan kişiler genellikle ürüne en yakın kişilerdir, yani kitleyi değil çevrenizi ölçersiniz.
Pratikte iki şey işe yarar. Varsayımlarınızı çalışmadan önce yazın, sonuçları o listeye karşı okuyun. Ve gözlem notunda gözlemi yorumdan ayırın. "Kullanıcı ödeme adımında zorlandı" bir yorumdur. "Kart numarasını iki kez sildi, 40 saniye ekranda bekledi, sonra sekmeyi kapattı" gözlemdir. Yorum tartışılır, gözlem tartışılmaz.
Gözlemi nereden toplarsınız
- Bağlamsal gözlem: Kullanıcıyı kendi ortamında, kendi işini yaparken izlersiniz. Sorularınız araya değil, arkadan gelir. Sürtünmenin nerede olduğunu en hızlı bu yöntem gösterir.
- Doğal ortamda gözlem: Kurgulanmış görev yok, ürünün günlük akışta nasıl kullanıldığına bakarsınız. Kısayollar, yarım bırakılan adımlar ve alışkanlığa dönüşmüş hatalar burada görünür.
- Kültürel prob: Katılımcı birkaç hafta boyunca deneyimini kendi kaydeder; fotoğraf, kısa not, ekran görüntüsü. Tek oturumluk görüşmenin yakalayamadığı dönemsel davranışı bu veri gösterir.
Habersiz gözlemin bir sınırı var, kaynak metinlerde genelde atlanır: oturum kaydı, ekran izleme ve tıklama takibi kişisel veri işler. KVKK tarafında bunun karşılığı aydınlatma ve açık rızadır. "Kullanıcıya söylemeden izleyelim, böylece Hawthorne etkisinden kurtuluruz" cümlesi metodolojik olarak doğru, hukuken kullanılamaz. Uygulanabilir hali, izlemenin varlığını baştan bildirip ayrıntısını vermemektir.
Üçlü doğrulama gerçekten üçlü mü?
Triangulation, bir bulguyu birden fazla kaynakla sınamak demek. Sahada çoğu zaman anket, görüşme ve odak grubu birlikte kullanılıyor ve buna üçlü doğrulama deniyor. Üçü de aynı kaynağa dayanır: kullanıcının kendi beyanına. Aynı yanlılığı üç kez ölçersiniz, sonuçlar birbirini tuttuğu için de güveniniz artar. Yöntem sayısı değil kaynak bağımsızlığı işe yarar: bir beyan, bir gözlem, bir de sistemin kendi kaydı.
Bir iddiayı sınamam gerektiğinde önce olay kayıtlarına bakarım. Anketten çıkan sonuçla log çakışıyorsa logu esas alırım, çünkü log kimseye iyi görünmeye çalışmıyor. Beyanın işi başka: logun gösterdiği davranışın nedenini anlatmak. Hangi ekranda kaç kişinin düştüğünü kayıt söyler, neden düştüğünü söylemez.
İşe yarayan persona neye benzer
Persona bir portre değil, karar aracıdır. İyi kurulmuş bir persona ekibi tartışmadan çıkarıp kanıta bağlar; kötü kurulmuşu duvarda asılı kalır ve kimse ona bakmaz.
Basit bir sınama var. Personayı masaya koyun, ekipten iki kişiye "bu kullanıcı bu ekranda ne yapar" diye sorun. Cevaplar birbirini tutmuyorsa personada karar verdirecek bilgi yoktur, demografi ve sıfat vardır. Yaş, meslek ve "teknolojiyle arası iyi" gibi ifadeler hiçbir tasarım tartışmasını kapatmaz. "Formu telefonda, ayaktayken, tek eliyle dolduruyor" ifadesi kapatır.
Persona da bir kez yazılıp bitmez. Ürün değiştikçe davranış değişir; altı ay önceki gözleme dayanan persona, o gözlemin yapıldığı arayüzü tarif ediyordur, bugünküni değil.
Kaynak