Güven Veren İçerik: Eksiği Yazmak ve Kötü Haberi Doğru Yere Koymak

Şeffaflık çoğu sitede slogan olarak kalıyor: alt sayfalarda “dürüstlüğe önem veriyoruz” cümlesi vardır, ürün sayfasında ise o ürünün ne yapamadığına dair tek satır yoktur. Güveni belirleyen şey o cümle değil, ziyaretçinin satın almadan önce cevabını bulamadığı soruların sayısı. Bu sayıyı düşüren kararların çoğu sıkıcı ve teknik.

Eksiği yazmak satışı değil iadeyi düşürür

Ürün sayfasına “bu model eski sürümle çalışmaz” cümlesini eklemek, o eski sürüm için arayan ziyaretçiyi kaybettirir. Kaybedilen kişi zaten müşteri değildi, iki hafta sonra iade formunu dolduracak kişiydi. İki sonucun maliyeti aynı değil: iade, çift yönlü kargoyu, paketi yeniden satılabilir hale getirme işçiliğini ve en az bir destek yazışmasını içerir. Önleyen cümle bir kez yazılır ve orada durur.

Ama “sınırlamaları belirtin” tavsiyesini olduğu gibi uygulamak sayfayı özür metnine çevirir. Ürünün tanımı gereği yapmadığı her şeyi saymanın kimseye faydası yok. Sınır, kullanıcının aksini varsayması makul olan yerde yazılır: uyumluluk, kalıp ve ölçü, aboneliğin ilk yıldan sonraki fiyatı, kutudan çıkmayan aksesuar. Bu listeyi çıkarmanın en hızlı yolu destek kayıtlarını okumak, çünkü aynı soru üçüncü kez sorulduğunda sayfada eksik olan şey kendini gösterir.

Karşılaştırma tablosunun maliyeti hücre sayısıdır

“Seçenek sayısını azaltın” tavsiyesi karşılaştırma tabloları söz konusu olduğunda yanlış yerden tutuyor. Okuyucunun önündeki yük satır sayısı değil, gözden geçirmek zorunda kaldığı hücre sayısı: n ürün ve k kriter varsa n×k. Bir kriteri, yani bir sütunu silmek tablodan n hücre eksiltir; bir ürünü silmek k hücre. 12 ürünü 5 kritere göre karşılaştıran bir tabloda bir sütunu atmak 12 hücre kazandırır, bir ürünü atmak 5. Liste uzadıkça asıl kazanç kriter tarafını budamakta.

Hangi sütunun gideceğini bulmak zor değil: bütün satırlarda aynı değeri taşıyan sütun hiçbir şeyi ayırt etmiyordur. “Tüm modellerde 2 yıl garanti” bilgisi tablo içinde on iki kez tekrarlanmak yerine tablonun üstünde tek cümle olarak durabilir. Hücre saymak kaba bir ölçü elbette, bir garanti süresi hücresiyle üç satırlık teknik açıklama aynı yükü taşımaz. Yine de sütun sayısına bakmak, satır sayısına bakmaktan daha iyi bir başlangıç.

Geri çağırma duyurusu blogda ölür

Bir üründe güvenlik sorunu çıktığında duyurunun nereye konduğu, ne yazdığından daha belirleyici oluyor. Kurumsal duyurular sayfası kimsenin uğramadığı bir yer. Bilgi, etkilenen ürünün kendi sayfasında ve o ürünü satın alanların e-posta kutusunda olmalı. Bu iki kanal varsa üçüncüsüne gerek yok.

Metin kısa tutulabilir, ama şu dördü eksikse duyuru işe yaramaz:

• Hangi ürünlerin etkilendiği, seri numarası veya üretim tarihi aralığıyla
• Ürün elinde olan kişinin şu an ne yapması gerektiği
• Tek bir iletişim kanalı
• Duyurunun tarihi

Sonradan gelen gelişmeler eski metnin üzerine yazılarak değil, altına tarihli not eklenerek duyurulur. Sessizce düzeltilmiş bir duyuru fark edildiğinde, sorunun kendisinden daha çok konuşulur.

Sadeleştirilmiş özet sözleşmenin yerine geçmez

İade, teslimat ve garanti koşullarını anlaşılır bir dille özetlemek doğru bir refleks. Sorun, özeti yazan ekiple sözleşmeyi yazan ekibin farklı olması ve sayıların zamanla ayrışması. Özet “3 iş günü”, sözleşme “10 iş günü” diyorsa risk sizin tarafınızda: Türk Borçlar Kanunu’nun 23. maddesine göre genel işlem koşullarındaki bir hüküm açık ve anlaşılır değilse ya da birden çok anlama geliyorsa düzenleyenin aleyhine yorumlanır.

Çözüm hukuki değil teknik: her sayı tek bir yerde tutulsun, ikinci metin oraya referans versin. Kargo süresini iki ayrı sayfaya elle yazdıysanız, biri er geç güncellenir, diğeri olduğu yerde kalır.

Güncelliği belli olmayan sayfa

Teknik tarafta kırık bağlantı ve 404 hep ilk sırada anılır. Oysa güveni daha sinsi biçimde yiyen şey, sayfanın ne zamana ait olduğunun anlaşılmaması. Ziyaretçi fiyatın hâlâ geçerli olup olmadığını çıkaramıyorsa doğru bilgiyi başka yerde arar.

Buna karşı konan “son güncelleme” tarihi ancak gerçekten güncellendiğinde değişiyorsa bir işe yarar. Her sayfa yüklendiğinde bugünün tarihini basan bir şablon, üç yıllık metni dünkü gibi gösterir; tek bir eski bilgi yakalandığında da sitedeki bütün tarihler değersizleşir. Buradaki maddelerin ortak yanı zaten bu, hiçbiri strateji sunumunda parlayacak cinsten değil, ama güven dediğimiz şey büyük ölçüde bunların toplamı.