UX Araştırmasından Verim Almak: Beş Karar
UX araştırmasında zaman kaybının çoğu oturum sırasında değil, öncesinde yapılan seçimlerde birikir: kimi odaya aldığınız, ilk beş dakikada ne söylediğiniz, kaydı sonradan kimin izleyeceği. Bu seçimler ham notun kullanılabilir bulguya dönüşüp dönüşmeyeceğini baştan belirler. Aşağıdakiler, oturumun kendisinden çok bu hazırlık kısmıyla ilgili.
Ekibi tek disiplinden kurmayın
Araştırmayı tek başına yürüten kişi, kendi mesleğinin körlüğünü de yanında getirir. Tasarımcı arayüzdeki tutarsızlığı görür, geliştirici kullanıcının hangi adımda sistemin sınırına çarptığını anlar, destek tarafındaki biri aynı şikayetin kaçıncı kez geldiğini bilir. Aynı oturumu izleyip farklı şeyler not ederler, işe yarayan da bu.
Deneyim seviyesini karıştırmak da aynı işi görür. Alana yeni giren biri “bu zaten böyle” diye geçilen şeyi sorar, o soru da çoğu zaman ekibin yıllardır fark etmediği bir varsayımı açığa çıkarır.
İlk beş dakika toplayacağınız verinin sınırını çizer
Katılımcı odaya sınavda olduğunu düşünerek girer. Bunu düzeltmezseniz size doğru cevabı vermeye çalışır, kendi davranışını değil. Açılışta netleştirin: incelenen şey ürün, kişi değil; yanlış cevap yok; takıldığı her yer sizin eksiğiniz.
Katılımcıyı bilgi kaynağı olarak konumlandırmak nezaket jesti değil, veri kalitesi meselesi. Kendini test edilen taraf sanan kişi hata yaptığında susup toparlamaya çalışır; uzman muamelesi gören kişi hata yaptığında nedenini anlatır. Aradığınız ikincisi.
“Neden” sorusunun ikinci tekrardan sonra getirisi düşer
Takip sorusu sormak doğru. Ama aynı soruyu üst üste sormak bir noktadan sonra gerçeği değil gerekçeyi üretir: insan kendi davranışının sebebini bilmediğinde makul görünen bir açıklama kurar ve buna kendisi de inanır.
Sözden davranışa dönün. “Neden kullanmıyorsunuz” yerine “En son ne zaman denediniz, o gün ne oldu” diye sorun. Geçmişte olmuş bir olayı anlatmak, genel bir tercih beyan etmekten daha zor uydurulur.
Sessizliği de kullanın. Soruyu sorup beklemek, cümleyi sizin tamamlamanızdan daha fazla şey getirir.
Kaydı almak ucuz, izlemek pahalı
Video ve ses kaydı not tutmaktan iyidir, çünkü oturum sırasında dikkatinizi yazmaya değil dinlemeye ayırırsınız. Maliyet kayıtta değil, sonrasında çıkar.
Sekiz katılımcıyla birer saatlik oturum yaptınız, elinizde sekiz saat görüntü var. Üç kişilik ekip bunu baştan sona izlerse yirmi dört kişi-saat harcanır, çoğu ekipte üç günlük iş demek. Bu yüzden oturum sırasında damgalama alışkanlığı edinin: “14:32, ödeme adımında geri döndü” gibi tek satırlık işaretler bırakın. Sonrasında sekiz saati yeniden izlemek yerine kırk işaretin üzerinden geçersiniz.
Çözümünüzü masada bırakın
Katılımcıya “şöyle yapsak daha iyi olur mu” diye sorduğunuz anda araştırma biter, onay toplama başlar. İnsanlar kendilerine sunulan öneriye evet demeye eğilimlidir, hele öneriyi yapan kişi karşılarında oturuyorsa.
Burada çoğu rehberin atladığı bir gerilim var. Ürünü yapan ekibi araştırmaya dahil etmek isteniyor, çünkü en iyi soruları onlar sorar. Tarafsız kalması en zor olan da yine onlar. Pratik çözüm rolleri ayırmak: oturumu ürüne emeği geçmemiş biri yürütsün, ekip izlesin, soruları araya girerek değil yazılı iletsin.
Bir e-ticaret projesinde arama kutusunu bulamayan üçüncü katılımcıyı izleyene kadar sorunun tasarımda olduğunu kabul etmemiştim, ilk ikisi için deftere “katılımcı acemi” yazmıştım.
Bulguyu neyle sınayacağınıza baştan karar verin
Araştırma bulgusu karar değil, hipotezdir. Nasıl sınanacağını oturumdan önce belirlemek, bulgunun “ilginç şeyler” klasöründe kalmasını engeller.
Kaba ayrım şu: davranışın nedenini arıyorsanız kullanıcı testi, iki seçenek arasında kararsızsanız ve yeterli trafiğiniz varsa A/B testi, ortada henüz ürün yokken prototip üzerinde kullanılabilirlik testi. A/B testinin ön koşulu genelde atlanıyor. Anlamlı bir fark görebilmek için yeterli örneklem gerekir; günde otuz dönüşüm alan bir sayfada iki buton varyasyonunu ölçmeye çalışmak haftalarca sonuçsuz beklemek demektir. O durumda beş kişilik bir oturum aynı sorunun cevabını bir öğleden sonrada verir.