Kullanıcı Yolculuğu: Keyif ile Hız Arasındaki Takas
Kullanıcı deneyimini A noktasından B noktasına gitmek gibi düşünürseniz, elinizde sadece bir süre ölçümü kalır. Oysa insanlar bir arayüzü terk ederken çoğu zaman "yavaştı" demez, "uğraşmak istemedim" der. Aradaki fark, yolun kendisinde yaşanan şeyle ilgilidir. Peki keyif verdiğini düşündüğümüz dokunuşlar bu yolu gerçekten güzelleştiriyor mu, yoksa sadece uzatıyor mu?
Yolculuk metaforu nereye kadar taşır
Metaforun işe yarayan tarafı şu: kullanıcının tek bir ekranda değil, birbirine bağlı bir dizi adımda yaşadığını hatırlatıyor. Bir formun tek başına kusursuz olması, ondan önceki üç adımda insanı yorduysanız bir şey ifade etmiyor. Tasarımı ekran ekran değil akış olarak değerlendirmek, bu yüzden hâlâ en sağlam alışkanlıklardan biri.
Yanıltıcı tarafı ise metaforun "seyahat" çağrışımı. Seyahatte manzara bir kazançtır, oyalanmak bir kusur değildir. Arayüzde ise kullanıcının çoğu ziyareti bir işi bitirmek için başlar: fatura ödemek, kargo takip etmek, şifre değiştirmek. Bu tür bir akışta manzara diye eklediğiniz şey, aslında yoldaki bir ışık.
Ama tam tersi de doğru. Bir portfolyo sitesinde, bir haber akışında, bir keşif ekranında kullanıcının varmak istediği net bir nokta yok; orada yolun kendisi zaten ürün. Yani soru "keyif mi fonksiyon mu" değil, "bu ekranda kullanıcının niyeti bitirmek mi, dolaşmak mı".
Keyif de bir bütçeden harcanır
Mikro etkileşim tartışmalarında genellikle atlanan şey, bu dokunuşların bedava olmadığı. Sayfa geçişine koyduğunuz 250 milisaniyelik yumuşak animasyon tek başına kimsenin gözüne batmaz. Ancak kullanıcı o akışta 12 adım geçiyorsa, hesap 12 × 250 ms, yani üç saniye eder. Üç saniye artık kimsenin görmezden geldiği bir rakam değil.
Burada ilginç olan, bu maliyetin ölçüm araçlarında görünmemesi. Sunucu yanıt süresi düşük, ilk boyama hızlı, tüm skorlar yeşil; çünkü kaybedilen süre kodun beklemesinden değil, kullanıcının beklemesinden geliyor. Bir yönetim panelinde geçiş animasyonlarını kaldırdığımız gün kimse fark etmedi, şikâyet gelen tek şey ekranda kalmaya devam eden yükleme göstergesiydi.
Bu yüzden animasyon süresini tasarım kararı gibi değil, bütçe kalemi gibi görmek daha doğru. Akışta kaç kez tekrarlanacağını sayın, toplamı yazın, sonra o toplamın karşılığında ne aldığınıza bakın. Bir kere görülecek onay ekranındaki kutlama animasyonu bu bütçeye zar zor dokunur; her tıklamada tekrar eden bir efekt ise bütçeyi tek başına bitirir.
Dokunuşun yeri, dokunuşun kendisinden önemli
Keyifli detayları savunan yazılar genelde "nasıl" sorusuna takılır: hangi animasyon eğrisi, hangi ikon, hangi ses. Asıl ayrım orada değil, dokunuşun akışın neresine denk geldiğinde. İyi yerleştirilmiş bir geri bildirim, kullanıcının belirsizlikte kaldığı anı kapatır: form gönderildi mi, dosya yüklendi mi, kaydedildi mi. Kötü yerleştirilmiş bir dokunuş ise, kullanıcının zaten emin olduğu bir şeyi süsler.
İnternet bankacılığında ses efekti ya da bir okul sitesinde zıplayan maskot örneği bu yüzden komik gelir. Sorun efektin kalitesi değil, kullanıcının o an ne hissettiğiyle uyuşmaması. Para transferi ekranında insanın istediği duygu eğlence değil, güven.
Peki ya arada kalan durumlar? Bir e-ticaret sepetinde kullanıcı hem işini bitirmek istiyor hem de gezinmeye açık. Böyle yerlerde iyi çalışan yöntem, keyfi ana akışa değil kenarlara koymak: ürün kartında hoş bir hover davranışı olabilir, ama "Siparişi tamamla" düğmesi tıklandığı anda tepki vermeli.
Yolun kendisi nasıl ölçülür
Keyif ölçülemez diye ölçmekten vazgeçilmiyor; sadece yanlış şey ölçülüyor. Tek bir ekranın tamamlanma süresi, akış hakkında az şey söyler. Daha çok işe yarayanlar şunlar:
- Akışın hangi adımında terk edildiği. Terk noktası genelde tasarımcının en çok emek verdiği ekran değildir.
- Aynı adıma geri dönüş sayısı. Kullanıcı ikinci kez aynı ekrana dönüyorsa, ilk seferinde bir şeyi anlamamış demektir.
- Tekrar ziyaret. Zorunluluktan gelen kullanıcıyla isteyerek gelen kullanıcıyı ayıran tek ölçüm bu.
Bunların hiçbiri anket sorusu değil. "Deneyimden memnun kaldınız mı" sorusuna verilen cevap, kullanıcının o an yaşadığı şeyi değil, cevaplamak istediği şeyi gösterir. Davranış verisi çirkin ama dürüsttür.
Arama motorlarının hız ve gezinilebilirliği hesaba katması da bunun bir yansıması. Sayfanın hızlı açılması, kırık bir bağlantının doğru adrese yönlendirilmesi, kullanıcının nerede olduğunu gösteren bir gezinti çizgisi; bunlar SEO taktiği olarak anlatılıyor ama aslında hepsi aynı şeyi yapıyor, yolu görünür kılıyor.
Kaynaklar