Kullanıcı Testinde Konudan Sapan Katılımcıyı Yönetmek
Kullanıcı testi yaparken er geç sohbeti başka yere çeken bir katılımcıyla karşılaşırsınız: soru ekrandaki formla ilgilidir, cevap geçen yıl bankada yaşanmış bir aksilikle başlar. Yaygın tavsiye bu sapmaları gizli içgörü diye kutsamak yönünde. Oysa sapmaların çoğu içgörü değil, seans süresinden çalınan dakikadır; moderatörün asıl işi hangisinin hangisi olduğunu seansın ortasında ayırt etmek.
Sapmanın gerçek maliyeti
45 dakikalık bir seansta ilk beş dakika tanışma ve sesli düşünme yönteminin anlatımı, son beş dakika kapanış sorularıdır. Geriye beş görev için 35 dakika kalır, görev başına yedi dakika. Dört dakikalık bir hatıra anlatımı tek başına bir görevin yarısından fazlasını yer.
Kayıp yalnızca o dört dakika da değil. Katılımcı görevin ortasında konuyu değiştirdiğinde ekranda nerede olduğunu ve ne aradığını unutur; geri döndüğünüzde çoğu zaman görevi baştan anlatmanız gerekir. Erken müdahale etmek bu yüzden kabalık değil, seansı kurtarma işidir.
Her sapma değerli değil
"Konu dışı yorumlar aslında altın değerindedir" cümlesi araştırma metinlerinde fazla kolay dolaşıyor. Ayırt etmenin pratik bir işareti var: katılımcı o an ekranda gördüğü bir şeyden mi yola çıkıyor, yoksa hafızasından mı anlatıyor? Ekrandan yola çıkan sapma neredeyse her zaman ürününüzle ilgilidir, çünkü tetikleyicisi sizin arayüzünüzde duruyor.
Hafızadan gelen anlatı da işe yarar, ama başka bir işe: bulgu değil bağlam üretir. Onu görüşme notlarına yazın, bulgu listesine değil.
Yönlendirmenin işe yarayan hali
"Bu çok ilginç, birazdan buna döneriz" cümlesi, dönmeyecekseniz zarar verir. Katılımcı aynı cümleyi ikinci kez duyduğunda susturulduğunu anlar ve konuşmayı tamamen keser. Sessiz katılımcı, dağınık katılımcıdan daha az veri üretir.
Sapmayı anında kovalamaktansa seansın sonuna park etmeyi daha güvenilir buluyorum. Anında kovaladığınızda görev yarım kalıyor ve o görevden hiçbir bulgu çıkmıyor; sonda sorduğunuzda katılımcı aynı şeyi genellikle daha derli toplu anlatıyor, üstelik arayüzü görmüş olduğu için örneği somutlaşıyor. Park etmenin tek şartı gerçekten dönmek: notunuza katılımcının kendi kelimesini yazın, kapanışı o kelimeyle açın.
Bazen sorun katılımcıda değil, senaryodadır
Üst üste üç katılımcı aynı yerde dağılıyorsa senaryoyu okuyun. Sebep çoğunlukla şu tür sorulardır: "Bu sayfa hakkında ne düşünüyorsunuz?" Bu bir görev değil, sohbet davetidir; katılımcı da davete uyar. Yerine yapılacak bir iş söyleyin: "Geçen ay verdiğiniz siparişin faturasını indirin." Görev tanımlı olduğunda sapma kendiliğinden azalır.
Aynısı gerçekçi olmayan senaryolar için de geçerli. Katılımcının kendi hayatında karşılığı olmayan bir görev verdiğinizde, o boşluğu kendi hikayesiyle doldurur.
Sapmaları analizde nereye koyacaksınız
Konu dışı notları bulgularla aynı listeye karıştırmayın, ayrı bir kovada tutun. Seanslar bitince o kovaya bakın: sekiz katılımcının üçü kendiliğinden aynı konuya gittiyse artık sapma değil, görev listenizde eksik kalan bir şeydir. Yalnız bir seansta geçen hatıra ise tek kişinin hatırasıdır ve rapora bulgu olarak girmez.
Kaynaklar