Kullanıcı Testinde Çok Konuşan Katılımcıyı Yönetmek
Kullanıcı testinde bazı katılımcılar hiç susmaz. Görevle ilgisiz anılar, ürün hakkında teoriler, eski işyerinden örnekler. Kırk beş dakikalık seansın yarısı böyle geçer, sonunda asıl merak ettiğiniz iki ekran hakkında elinizde doğru dürüst gözlem kalmaz. Çözüm katılımcıyı susturmak değil, seansın çerçevesini baştan doğru kurmak.
Konuşkanlık çoğu zaman yöntemin kendi sonucudur
Sesli düşünme protokolü katılımcıdan zaten konuşmasını ister. Ekranda ne aradığını, ne beklediğini, neden o düğmeye bastığını duyabilelim diye. Dolayısıyla seansta çok konuşan biriyle karşılaşmak yöntemin bozulması sayılmaz, bazen fazla iyi çalışmasıdır. Mesele konuşma miktarında değil, konuşmanın türünde.
İki şeyi ayırmak yeterli. Katılımcı şu an yaptığı işi anlatıyorsa ("burada bir arama kutusu olmasını bekliyordum, yok") bu doğrudan veridir, uzun sürse bile kesmeyin. Katılımcı geçmişten bir hikaye anlatıyor, ürün hakkında tasarım önerisi geliştiriyor ya da sizinle sohbet ediyorsa bu veri değildir. Müdahale yalnızca ikinci gruba yapılır. Konuşkan katılımcıyla ilgili şikayetlerin çoğu bu ayrımın yapılmamasından çıkar: araştırmacı gürültü sandığı şeyi keser, veriyi kaybeder.
Neden konuşuyor
Nedeni bilmek müdahalenin dozunu belirler.
- Sessizlik gerginlik yaratır, katılımcı boşluğu doldurur. Bu en yaygın olanı.
- Test edilenin ürün değil kendisi olduğunu düşünür, açıklayarak kendini savunur.
- Yardımcı olmak ister. Size iyilik yaptığını düşünen katılımcı, aklına gelen her şeyi anlatmayı görev bilir.
- Görevi anlamamıştır. Ne yapacağını bilmediği için konuşarak zaman kazanır.
Son maddedeki katılımcı aslında size görev metninizin bozuk olduğunu söylüyor. Aynı yerde iki kişi birden dağılıyorsa sorun katılımcılarda değil, o görevin yazımındadır.
Çerçeveyi seans başlamadan kurun
Seans içinde yapılan her yönlendirme katılımcının doğal davranışını bozar. Bu yüzden işin çoğu brifingde biter. Beklentiyi açıkça söyleyin:
"Bu seans kırk beş dakika sürecek ve altı küçük göreviniz olacak. Sizden ekranda ne yaptığınızı ve o sırada ne düşündüğünüzü sesli anlatmanızı isteyeceğim. Ürün hakkındaki genel görüşlerinizi de merak ediyorum, onları sona saklayalım, son on dakikayı ona ayırdım."
Bu iki cümle işin büyük kısmını halleder. Katılımcı görüşünü anlatacak bir yer olduğunu bildiği anda, o görüşü ilk görevin ortasına sıkıştırma ihtiyacı duymaz. Altı görev için kırk beş dakikanın yaklaşık yedi buçuk dakika verdiğini de siz bilin: bir görevde on beş dakika harcandıysa sonraki görevlerden biri tamamen düşmüş demektir, seans bittikten sonra fark etmek geç olur.
Seans içinde yönlendirme
Kesmeniz gerektiğinde katılımcının anlattığını değersizleştirmeden geri dönün. "Bunu not aldım, sona saklayalım" işe yarar, çünkü brifingde bir sonu olduğunu söylemiştiniz. Boşlukta duran "göreve dönelim" ise katılımcıya azar gibi gelir ve bundan sonrasında daha az konuşur, ki asıl kayıp odur.
Kapalı uçlu soru tavsiyesi neden ters teper
Konuşkan katılımcı için sık verilen tavsiye şudur: açık uçlu soru sormayın, cevabı kısa kalsın. "Bu ekran hakkında ne düşünüyorsunuz" yerine "bu özelliği beşlik ölçekte kaç verirsiniz" sorun.
Konuşmayı kısaltmak için kapalı uçlu soruya geçmem. Kullanıcı testinin bütün üretim aracı katılımcının serbest anlatımıdır; ölçek sorusu o anlatımı kapatır ve elinizde yorumlanamayan bir sayı bırakır. Katılımcının "dört" demesi hangi düğmeyi göremediğini söylemez. Üstelik bu tavsiye tek bir seansı kurtarırken çalışmanın tamamını zayıflatır: sekiz katılımcının hepsine ölçek sorarsanız sonunda elinizde anket verisi olur, kullanıcı testi verisi değil. O sayıyı zaten daha ucuza, yüz kişiyle bir formda toplayabilirdiniz.
Süreyi kısaltmak istiyorsanız soruyu daraltın, kapatmayın. "Ne düşünüyorsunuz" yerine "şu an ne arıyordunuz" diye sorun. İkisi de açık uçludur, ama ikincisi katılımcıyı ekrandaki ana bağlar ve cevap kendiliğinden kısalır.
Sessizliği doldurma sırası kimde
Katılımcı sustuğunda araştırmacıların çoğu üç saniye içinde konuşur. Yeni bir soru, bir açıklama, bir teşvik cümlesi. Oysa bu sessizlik genelde katılımcının düşünme süresidir ve doldurulduğunda kaybedilir. Beklemeyi öğrenmek konuşkan katılımcıda da işe yarar: siz susarsanız, karşınızdaki bir süre sonra sohbeti değil ekrandaki sorunu anlatmaya döner.
Yönetilemiyorsa yöntemi değiştirin
Bazı katılımcılarda hiçbir yönlendirme tutmaz. O seansı zorlamak yerine, çalışmanın bir kısmını eşzamansız uzaktan teste taşıyabilirsiniz. Katılımcı kendi zamanında, kayıt alarak görevleri tamamlar; araya girecek bir moderatör olmadığı için sohbet ihtiyacı da doğmaz. Karşılığında takip sorusu sorma imkanını kaybedersiniz, dolayısıyla bu yöntem keşif değil doğrulama aşaması için uygundur.
İkinci seçenek gözlemle görüşmeyi ayırmak: seans boyunca yalnızca izleyin, sorularınızı sona bırakın. Konuşkan katılımcı bu düzende rahatsız olmaz, çünkü anlatacağı yeri bilir ve o yer gerçekten vardır.
Kaynaklar