Kullanılabilirlik Nedir? Tanım, Ölçütler ve Ölçme Yolları

Kullanılabilirlik bir arayüzün güzel görünmesiyle değil, belirli bir kişinin belirli bir işi ne kadar sorunsuz bitirdiğiyle ölçülür. ISO 9241-11 de tam olarak bunu söyler. O yüzden "bu site kullanılabilir" cümlesi tek başına havada kalır; eksik kalan kısmı sormak gerekir: kim, hangi işi yaparken?

Tanım neyi kapsar, neyi kapsamaz

ISO 9241-11 kullanılabilirliği şöyle tarif eder: belirli kullanıcıların, belirli bir kullanım bağlamında, belirli hedeflere etkinlik, verimlilik ve memnuniyetle ulaşabilme derecesi. Tanımdaki üç "belirli" süs değil. Kullanılabilirlik ürünün tek başına taşıdığı bir nitelik değil; ürün, kullanıcı ve görev arasındaki ilişkinin niteliği.

Pratik sonucu şu: "Bu arayüz kullanılabilir mi?" sorusunun cevabı yoktur. Bir uçuş planlama ekranı, günde sekiz saat onunla çalışan biri için fazlasıyla verimli olabilir; aynı ekran onu ilk kez açana hiçbir şey anlatmaz. Peki hangisi doğru ölçüt? İkisi de, ama ayrı ayrı ölçülmek şartıyla.

Üç ölçüt mü, beş ölçüt mü?

Kullanılabilirlik yazılarında sık tekrarlanan bir karışıklık var. Önce ISO'nun üç boyutu aktarılır, hemen ardından "uzmanlara göre beş temel özellik" diye etkinlik, verimlilik, çekicilik, hata toleransı ve öğrenilebilirlik sıralanır. İkinci liste ISO'nun açılımı değil, Whitney Quesenbery'nin 5E modelidir. Jakob Nielsen'in beşlisi ise bambaşkadır: öğrenilebilirlik, verimlilik, hatırlanabilirlik, hata sıklığı, memnuniyet.

Bu üç çerçeve birbiriyle çelişmiyor, farklı çözünürlükte bakıyor. Ama tek bir listeymiş gibi yan yana dizilince ölçüm tarafı bulanıklaşıyor. Etkinliğin sayısal karşılığı var, çekiciliğin yok. Bir sette hem doğrudan gözlemlenen hem de yalnızca anketle sorulabilen maddeleri karıştırırsan, sonuçta neye baktığını kendine bile açıklayamazsın.

Neyi nasıl ölçersin

• Etkinlik: görevi tamamlayanların oranı.
• Verimlilik: görev süresi, tıklama ya da adım sayısı.
• Hata toleransı: yapılan hata sayısı ve hatadan dönüş süresi.
• Öğrenilebilirlik: aynı görevin ilk ve ikinci denemesindeki süre farkı.
• Memnuniyet: SUS gibi standart anketler.

SUS (System Usability Scale) on maddelik bir ankettir ve 0 ile 100 arasında tek bir skor üretir. Skorun kendisi bir yüzde değil; anlamı ancak aynı ürünün önceki ölçümüyle ya da rakiple karşılaştırınca ortaya çıkar. Tek başına duran bir SUS puanına bakıp "iyi" demek zor.

Kaç kullanıcıyla test etmeli?

"Beş kullanıcı sorunların %85'ini bulur" cümlesi bir kural gibi dolaşıyor, oysa arkasında basit bir olasılık hesabı var: n kullanıcıyla bulunan sorun oranı 1-(1-p)^n. Nielsen p'yi, yani tek bir kullanıcının rastgele bir sorunu yakalama olasılığını 0,31 alır. 1-(0,69)^5 gerçekten 0,84 çıkar.

Peki p daha küçükse? Nadir görülen, yalnızca belirli bir veriyle tetiklenen hatalarda p pekâlâ 0,10 olabilir; o zaman beş kullanıcı sorunların ancak %41'ini bulur. Yani beş sayısı sihirli değil, tek bir varsayımın sonucu. Sık karşılaşılan akış sorunları için küçük turlar yeterli, kenar durumlar için değil.

Hata kimin hatası

Bir formda tekrar eden hataları kullanıcının dikkatsizliğine bağlamam. Klasik örnek kredi kartı alanıdır: insan kartın üstünde ne yazıyorsa onu yazar, yani dörderli gruplar arasına boşluk koyar, form da boşluk gördüğü için reddeder. Burada eğitilmesi gereken kullanıcı değil, girdiyi normalize etmesi gereken bir satır kod var. Aynı mantık tarih, telefon ve IBAN alanları için de geçerli.

Hata toleransının geri kalanı da benzer şekilde tasarımcının tarafında: geri alma imkânı, ne yapılacağını söyleyen hata mesajları, zorunlu olmayan alanların formdan çıkarılması.

Kolay kullanılan işe yaramaz ürün

Kusursuz bir arayüzle sunulan, kimsenin ihtiyaç duymadığı bir fonksiyon hâlâ işe yaramaz. Kullanılabilirlik "nasıl" sorusunu çözer, faydacılık "ne işe yarıyor" sorusunu; ikisi bir arada olmadan ürün ayakta durmaz. Estetik de bu dengenin içinde bir yerde: Wikipedia sade bir arayüzle günde milyonlarca insanı tutuyor, çünkü orada aranan şey görsellik değil, aranan bilginin bulunması.

Bu yüzden tasarım kararlarını estetik tartışmasında bırakmak yerine ölçülebilir bir görev üzerinden konuşmak daha verimli: kim, hangi işi, kaç adımda bitiriyor? Cevap elinizdeyse geri kalan tartışma çok daha kısa sürüyor.