Empathy Map Nedir, Nasıl Hazırlanır?
Empathy map, kullanıcı araştırmasından çıkan dağınık notları tek bir sayfada toplayan basit bir çerçevedir. Dört kutusu vardır: kullanıcı ne söyledi, ne yaptı, ne düşünüyor olabilir, ne hissediyor olabilir. Asıl faydası kutuların içinde değil, ilk ikisiyle son ikisi arasındaki boşlukta ortaya çıkar.
Dört kutu, iki farklı şey
Kutulara ilk bakışta hepsi eşit görünür. Değildir. “Söyledi” ve “Yaptı” veridir; görüşme kaydında duyulmuş, saha gözleminde görülmüştür, gerekirse geri dönüp kontrol edersiniz. “Düşünüyor” ve “Hissediyor” ise çıkarımdır. Kimse kullanıcının kafasının içine bakamaz, o iki kutuyu ilk ikisinden siz üretirsiniz.
Bu ayrımı kaybeden ekip, haritayı kendi varsayımlarının aynasına çevirir. Thinks ve Feels kutularını, arkasında bir görüşme cümlesi ya da gözlem notu olmadan doldurmam. Dolu bir kutu her zaman bilinen bir şeyi göstermez, çoğu zaman boşluk korkusunu gösterir.
Doldurma sırası
Sıra şudur: önce ham veri, sonra kutular, en sonda yorum. Ters yönde çalışmak, yani önce bir kullanıcı hayal edip kutuları ona uydurmak, atölyelerde en sık görülen hatadır.
- Görüşme dökümleri, gözlem notları, destek kayıtları gibi ham malzemeyi masaya koyun.
- Her cümleyi ait olduğu kutuya yerleştirin. Alıntıyı olduğu gibi taşıyın, özetlemeyin.
- Söylenen ile yapılan arasındaki uyuşmazlıkları ayrıca işaretleyin.
- İhtiyaçları fiille yazın: “bütçesini takip etmek”, “onay beklemeden ilerlemek”.
Alıntıyı özetlememek küçük bir kural gibi durur, oysa haritanın değerini en çok o belirler. “Bu ekranı açtım, hangi butona basacağımı bulamadım” cümlesi, “kullanıcı arayüzden memnun değil” özetinin taşımadığı bir yer ve an bilgisi taşır. Özet, veriyi yoruma dönüştürüp geri dönüşü kapatır.
Çelişki, haritanın çalıştığı yer
İnsan kendini olduğu gibi değil, olmak istediği gibi anlatır. “Fiyatları hep karşılaştırırım” diyen kullanıcı, gözlemde ilk çıkan sonuca tıklayıp satın alır. Harita bu iki satırı yan yana koyduğu için işe yarar; ikisini tek bir kutuda toplasaydınız fark görünmezdi.
Çelişkiyi bulunca sorulacak soru tek: neden? Karşılaştırma zahmetli olduğu için mi, kullanıcı zaten güvendiği bir markayı aradığı için mi, yoksa karşılaştırma arayüzü işe yaramadığı için mi? Üç cevabın tasarım sonucu birbirinden tamamen farklıdır. Haritanın çıktısı bir tablo değil, bu sorunun cevabıdır.
Dört kutulu sürüm mü, altı bölümlü mü?
Yaygın olarak anlatılan Says, Thinks, Does, Feels dörtlüsü tek sürüm değildir. XPLANE'in yaygınlaşan şablonunda See ve Hear bölümleri de bulunur, ayrıca Pain ve Gain başlıkları eklenir. Fark önemsiz değil: See ve Hear, kullanıcının kararını hangi ortamda verdiğini sorar.
Kullanıcı kararını boşlukta vermez. Ekranda başka ne görüyordu, yanındaki meslektaşı ne dedi, hangi reklamı gördü? Dört kutulu sürüm kısa atölyelerde ve tek ekranlık bir sorunda yeterlidir. Kararın kimin etkisiyle verildiği belirsizse altı bölümlü sürüm daha fazla şey söyler.
Persona ve journey map ile ilişkisi
Empathy map genellikle tek başına durmaz. Birden fazla kullanıcının haritası yan yana konduğunda tekrar eden davranışlar görünür hale gelir, persona da tam olarak bu tekrarlardan çıkar. Sıra empati haritasından personaya doğrudur, tersi değil.
Journey map ise başka bir soruya cevap verir. Empathy map tek bir anı derinleştirir, journey map zaman içindeki adımları sıraya dizer. Bir kullanıcının kayıt ekranında ne hissettiğini merak ediyorsanız empati haritası, kayıttan ilk satın almaya kadar nerede kopup nerede geri döndüğünü merak ediyorsanız journey map işinizi görür.
Nerede tıkanır
Empathy map ucuz bir araçtır ve ucuz olması sınırlarını da belirler. Tek bir anı dondurur, dolayısıyla zamanla değişen ihtiyaçları göstermez. Az sayıda görüşmeden çıkarıldığında bir kullanıcı grubunun tamamını temsil ettiği sanılır, oysa temsil ettiği şey elinizdeki üç kişidir.
En büyük risk, araştırma yerine geçmesidir. Harita bir veri toplama yöntemi değil, toplanmış veriyi düzenleme yöntemidir. Arkasında görüşme, saha gözlemi veya kullanılabilirlik testi yoksa ortaya çıkan şey kullanıcı anlayışı değil, ekibin ortak varsayımının düzgün yazılmış halidir. Bir de tarih koyun üstüne: altı ay önceki bir haritayı bugünkü ürünle konuşturmak, ölçüsü değişmiş bir kalıbı kullanmaya benzer.
Kaynaklar