İtibar Yönetiminde Etik: Şikâyete Cevap Verirken Kimi Düşünmeli
Bir müşteri kızgın bir yorum bıraktığında yazdığınız cevabı asıl okuyacak kişi o müşteri değil. Aynı sorunu yaşayıp yaşamayacağını merak eden, arama sonuçlarından o sayfaya düşen üçüncü kişi. İtibar yönetiminin hem etik hem de işe yarayan tarafı bu ayrımdan çıkıyor.
Cevabın muhatabı yorumu yazan kişi değil
Yorumu bırakan kişi kararını çoktan vermiştir. Onu geri kazanmanız mümkün ama bu genellikle kamuya açık bir yanıtla değil, sorunu gerçekten çözerek olur. Kamuya açık cevabın işlevi başka: sizi tanımayan birine, işler ters gittiğinde ne yaptığınızı göstermek.
Bu yüzden "Yaşadığınız olumsuzluk için üzgünüz, bize özelden yazar mısınız?" cümlesi hiçbir şey anlatmaz. Üçüncü kişi o cevaptan ne olduğunu da öğrenemez, ne yaptığınızı da. Kargonun iki hafta geciktiğini, sebebinin depo taşıması olduğunu, gecikmiş siparişlerin kargo ücretinin iade edildiğini yazan bir cevap ise okuyan için bilgidir. Kişisel veri içeren kısmı elbette özel kanala taşıyın, ama sonucu açık yerde bırakın.
Cevap vermek şikâyeti büyütebilir
"Her yoruma mutlaka cevap verin" tavsiyesi, cevabın bedava olduğunu varsayar. Değil. Sosyal medyada akan bir gönderinin altındaki, on kişinin gördüğü bir şikâyete resmî bir hesapla yazılan cevap o yorumu yeniden yukarı taşır, bildirim üretir ve konuşmayı canlı tutar. Kimsenin fark etmediği bir eleştiriyi görünür yapan çoğu zaman markanın kendi cevabıdır.
Ayrımı platformun kalıcılığı belirler. Google İşletme Profili, Şikayetvar, uygulama mağazası yorumları ya da ürün sayfasındaki değerlendirmeler kalıcıdır ve arama sonuçlarında karşınıza çıkar; oralarda cevapsız bırakılan her şikâyet yıllarca tek taraflı okunur, dolayısıyla hepsine cevap verin. Akıp giden bir gönderinin altındaki yorumsa birkaç saat sonra kimsenin bakmadığı bir yere gider. Orada susmak ilgisizlik değil, ölçü.
Şablonun sessizce varsaydığı şey: haklı olduğunuz
Teşekkür et, empati kur, kabul et, çözüm sun. Bu dizi yalnızca şikâyet doğruysa çalışır. Oysa gelen eleştirilerin bir kısmı yanlış kullanımdan, iptal edilmiş bir siparişten ya da sizinle hiç iş yapmamış birinden gelir. "Yaşattığımız mağduriyet için özür dileriz" diye başlayan bir cevap, olmayan bir hatayı kamu önünde kabul eder ve o sayfayı okuyan üçüncü kişi hatayı sizin yaptığınızı sanır.
Nazik olmakla haklı çıkmak birbirini dışlamıyor. "Siparişiniz 12 Mart'ta adresinize teslim edilmiş görünüyor, imzalı teslimat kaydını paylaşabiliriz; farklı bir sipariş kastediyorsanız numarasını yazın, hemen bakalım." Bu cümlede ne saldırı var ne de gerçekle çelişen bir özür.
Hata, karşı çıkmak değil, tartışmayı sürdürmek
Bir cevap yazın, gerekiyorsa bir kez düzeltin, sonra durun. Üçüncü mesajdan sonra konu artık şikâyet değil, markanın müşteriyle tartışması olur ve o noktada kimin haklı olduğu okuyucu için önemini yitirir.
Asıl etik sınav silme düğmesinde
Şikâyete verilen cevabın tonu çoğu zaman görgü meselesidir. Etik tartışması ise yorumu silmek, sildirmeye çalışmak ya da karşısına sahte olumlu yorumlar dizmekle başlar. Birbirine benzeyen, aynı hafta içinde yazılmış, hepsi beş yıldızlı ve hiçbiri somut bir şey söylemeyen yorumları okuyucu fark eder; ortalama puanınız yükselirken güvenilirliğiniz düşer.
Silmenin meşru olduğu durumlar dar ve tarif edilebilir:
- Hakaret ve nefret söylemi içeren yorumlar.
- Üçüncü kişilerin adını, telefonunu, sipariş bilgisini ifşa edenler.
- Aynı metnin tekrar tekrar gönderildiği spam.
- Ürünle ya da hizmetle hiç ilgisi olmayan reklam içerikleri.
Ölçüt basit: sildiğiniz şeyi önceden yazılmış bir kurala dayandırabiliyorsanız moderasyon yapıyorsunuz, dayandıramıyorsanız hoşunuza gitmeyeni kaldırıyorsunuz. Kuralı da yorumların yanında yayımlayın, çünkü moderasyon politikası görünmüyorsa silinen her yorum sansür gibi okunur.
Göndermeden önceki tek kontrol
Yazdığınız cevabı, altı ay sonra o sayfaya arama sonuçlarından düşecek birinin gözüyle okuyun. İki soruya bakın: bu kişi ne olduğunu anlıyor mu, sizin ne yaptığınızı anlıyor mu? İkisine birden evet diyemiyorsanız cevap şikâyeti kapatır, itibarı taşımaz.