Kullanıcı Deneyiminde Etik ve İtibar: Vaadin Sistemde Karşılığı

Bir markanın etik duruşu gizlilik politikasında yazan cümlelerde değil, o cümlelerin sistemde karşılığı olup olmadığında görünür. Kullanıcı verisini istediğiniz an silebilirsiniz diye duyurup silme işini yalnızca ana veritabanında yapan bir ekip, hiç söz vermeyen bir ekipten daha fazla güven kaybeder. İtibar da çoğu zaman kriz anında değil, bu tür sessiz uyuşmazlıkların biriktiği aylarda kazanılır ya da kaybedilir.

Etik, arayüzden önce veri akışında başlar

Etik tasarım tartışmaları genelde onay kutusunun etrafında döner: kutu önceden işaretli mi, reddetme bağlantısı kabul kadar görünür mü, metin anlaşılır mı. Bunlar gerçek sorular. Ama arayüz kusursuz kurulduğunda bile kullanıcının verisi çoğu üründe tek bir yerde durmaz; uygulama veritabanı, analitik aracı, e-posta gönderim servisi, hata izleme kayıtları ve gece alınan yedekler aynı adresin ayrı kopyalarını taşır.

Bir projede silme talebini uygulama tarafında eksiksiz hallettiğimizi düşünmüştük, üç hafta sonra aynı e-postayı pazarlama aracının kendi listesinde bulduk.

Buradan işe yarar bir ölçüt çıkıyor: bir vaadi, onu kimin ve nerede uygulayacağını gösteremiyorsanız vermeyin. Verileriniz bizde güvende cümlesinin arkasında hangi servisin hangi veriyi ne kadar süre tuttuğunu gösteren bir liste yoksa, o cümle politika değil pazarlama metnidir. Böyle bir liste çıkarmak yarım gün sürer ve genelde kimsenin bilmediği iki üç kopya ortaya çıkarır.

Karanlık kalıplar kötü niyetten mi doğuyor

Peki iptal akışını üç adım uzatan tasarımı gerçekten kötü niyetli biri mi çiziyor? Çoğu durumda hayır. Ekip kötü olmayı seçmiyor, ölçtüğü şey onu oraya itiyor. İptal oranını düşürmekle görevlendirilmiş bir ekip, iptali zorlaştırdığında hedefine ulaşır ve bunu başarı olarak raporlar. Kullanıcının o sırada ne hissettiği hiçbir panelde görünmez.

Ölçüyü değiştirdiğinizde tasarım kendiliğinden değişir. İptal oranı yerine iptal edenlerin altı ay içinde geri dönme oranını izleyen bir ekip, çıkışı kolaylaştırmakta doğrudan çıkar bulur. Karanlık kalıp sorununu etik eğitimiyle değil, hedef metriğini değiştirerek çözersiniz; ikincisi hem daha hızlı hem daha kalıcıdır.

Her şikayeti karşılamak dürüstlük değildir

Gelen talebi ikiye ayırmak yeterli. Talep, ürünün açıkça verdiği sözün kapsamındaysa maliyeti ne olursa olsun karşılayın; kapsam dışındaysa hayır deyin ve nedenini tek cümleyle yazın. Aradaki gri alan sanıldığından dar, çünkü tartışmaların çoğu talebin haklılığından değil, sözün en baştan muğlak yazılmış olmasından çıkar.

Kamuya açık yanıtlarda tek işe yarayan şey somutluk. Anlıyoruz, önemsiyoruz gibi cümleler tartışmayı uzatır. Ne olduğunu, neyi düzelttiğinizi ve neyi düzeltmeyeceğinizi yazan bir yanıt genelde ilk turda biter. Herkesi memnun etmek zaten mümkün değil; hedef, hayır dediğiniz kişinin bile gerekçenizi anlaması.

Ölçemediğinizi taahhüt etmeyin

Kesintisiz hizmet, anında yanıt, tam gizlilik. Bu üç ifadenin ortak yanı, hiçbirinin doğrulanabilir olmaması. Yüzde 99,9 çalışma süresi yazmak için dışarıdan ölçen bir sisteme ve o ölçümü kamuya açan bir sayfaya ihtiyacınız var; ikisi de yoksa yazdığınız taahhüt değil temenni. İtibarı asıl yıpratan, kötü haber vermek değil, kontrol edilebilir bir sözün tutulmadığının kullanıcı tarafından fark edilmesi.