Kullanıcı Araştırmasında Yöntem Seçimi
Yöntem listesi uzun: anket, görüşme, günlük çalışması, kart sıralama, kullanılabilirlik testi. Seçim ise çoğu zaman tek bir soruda düğümleniyor. İnsanların ne söylediğini mi merak ediyorsunuz, ne yaptığını mı? Bu ayrım netleşmeden başlayan araştırma, sonunda ekibin zaten inandığı şeyi doğrulayan bir rapora dönüşüyor.
Ne söylüyorlar, ne yapıyorlar
Yöntemleri birbirinden ayıran ilk çizgi konu değil, topladıkları verinin türü. Anket ve görüşme beyan toplar. Günlük çalışması, saha gözlemi ve kullanılabilirlik testi davranış toplar. İkisi sık sık çelişir, çeliştiğinde davranışa bakılır.
Bir kullanıcının "aramayı hep kullanıyorum" demesiyle oturumlarının kaçında arama kutusuna dokunduğu iki ayrı gerçektir. Beyanın asıl veri olduğu durumlar da var: bir özelliğin neden bırakıldığı, fiyatlandırmanın güven verip vermediği, ekibin adını bile duymadığı bir alternatifin neden tercih edildiği. Ama "iki akıştan hangisi daha hızlı" sorusuna anketle cevap aramak baştan kaybedilmiş bir iştir.
Keşif mi, sınama mı?
İkinci ayrım elinizde halihazırda ne olduğuyla ilgili. Hipoteziniz yoksa açık uçlu yöntemler iş görür: görüşme, günlük çalışması, kullanıcıyı kendi ortamında izlemek. Ortada bir tasarım varsa sınayıcı yöntemlere geçilir: kullanılabilirlik testi, heuristik değerlendirme, bilişsel yürüyüş.
Peki ya hipoteziniz var, ekranınız yoksa? Bilgi mimarisi soruları tam buraya düşer. Kart sıralama insanların kategorileri kendi kafalarında nasıl grupladığını gösterir; ağaç testi ise sizin kurduğunuz menüde hedefi bulup bulamadıklarını. Çoğu ekip birincisini yapıp ikincisini atlar. Sonuç, menünün "kullanıcı verisine dayandığı" ama kimsenin aradığını bulamadığı bir yapı olur.
Anket hızlıdır, sağlam değildir
Ankete cevap verenler rastgele bir örneklem değil, cevaplayacak kadar ilgili olan kişilerdir. Ürününüzü üç ay önce bırakmış kullanıcı o formu doldurmaz, oysa öğrenmek istediğiniz şey büyük ihtimalle onda duruyor. Soru yazımı da ayrı bir iştir: "Yeni tasarımı beğendiniz mi?" diye sorduğunuzda ölçtüğünüz şey tasarım değil, nezakettir.
Anketin gerçekten iyi olduğu yer dar ve olgusal sorulardır. Hangi cihazı kullanıyor, hangi rolde çalışıyor, süreçte kaç kişi var, aylık kaç kez giriyor. Bunlar hafızadan doğru cevaplanabilen şeylerdir; tercihler ve gerekçeler değildir.
Kağıt prototipin ölçemediği
Kağıt prototip ucuz ve hızlıdır, akışın mantığını erkenden kırmak için iyi iş çıkarır. Sınırı da net: kağıtta gecikme yoktur, kaydırma yoktur, dokunma hedefinin boyutu yoktur, klavye ekranın yarısını kapatmaz. Gerçek şikayetlerin epey büyük bir kısmı tam bu dört başlıkta toplanır (kağıt turuna "kullanılabilirlik testi yaptık" demeyi fazla cömert buluyorum).
Bu yüzden kağıt akış doğrulaması, tıklanabilir prototip etkileşim doğrulaması, çalışan yapı ise performans doğrulaması içindir. Üçünü tek turda halletmeye çalışan ekipler genelde ilkini yapıp diğer ikisini yapmış sayar.
Bütçe azsa nereden başlanır
Az kaynakla en çok geri dönen yöntem moderasyonlu kullanılabilirlik testidir. Sık tekrarlanan "beş kullanıcı yeter" kuralı da buradan çıkar, ama alıntılanırken yarısı düşer: kural tek bir kullanıcı grubu ve tek bir tur için geçerlidir. Birbirinden farklı iki kitleye hizmet ediyorsanız beş değil on kişiyle konuşuyorsunuz, üç tur planlıyorsanız sayı yine katlanır. "Beş kişiyle araştırma biter" diye anlaşıldığında bozulan şey yöntem değil, beklentidir.
Pratik sıra şu: analitiğe bakıp kullanıcıların nerede döküldüğünü bulun, o ekranı beş kişiyle test edin, çıkan iki sorunu düzeltin, aynı ekranı tekrar test edin. Anket ve kart sıralama, bu döngü bir şeyi ölçmeye başladıktan sonra sıraya girer. Tersini yapan ekipler hangi soruyu cevapladıklarını bilmeden veri toplar.
Kaynaklar