Kullanıcılar Ürünü Neden Amacı Dışında Kullanır

Bir ürünün en çok sevilen özelliği, bazen tasarımcının hiç düşünmediği özelliktir. Listerine ağız gargarası olarak doğmadı, Post-It not kağıdı olmak için üretilmedi. Tasarım literatürü kullanıcının ürünü kendi ihtiyacına göre yeniden yorumlamasına appropriation diyor. Bu sapma tesadüf gibi görünür ama birkaç tanıdık kaynaktan gelir.

Appropriation ne demek

Kelimenin tasarım alanındaki karşılığı sahiplenme ile el koyma arasında bir yerde duruyor: kullanıcı ürünü alıyor, kılavuzda yazan işi bir kenara bırakıyor, kendi işine koşuyor. Bunu bir kullanım hatası saymak kolay ama yanlış olur. Hata, kullanıcının ulaşmak istediği yere ulaşamamasıdır. Appropriation'da kullanıcı tam da istediği yere ulaşır, sadece başka bir kapıdan girer.

Listerine örneği bunun en eskilerinden. Ürün 1879'da cerrahi antiseptik olarak formüle edildi, yıllarca yer temizleyicisinden zührevi hastalık ilacına kadar her şey olarak pazarlandı, ağız bakımındaki yerini onlarca yıl sonra buldu. Buradaki ders, ürünün nihai kullanımının çoğu zaman laboratuvarda değil sahada belirlendiğidir.

Sapma nereden geliyor

Beş tanıdık kaynak var. Hepsi aynı ağırlıkta değil; bazıları tasarımcının işine yarar, biri doğrudan tehdittir.

Tesadüf

Sildenafil anjina ve hipertansiyon için geliştirildi. Klinik denemelerde asıl etkisi beklenen yerde çıkmadı, yan etkisi ise gönüllülerin ilacı iade etmek istememesiyle fark edildi. İlaç sektöründe bu sık görülür çünkü orada kullanıcı gözlemi zaten protokolün parçasıdır. Yazılımda aynı tesadüfün fark edilmesi çok daha zordur; kimse kullanıcının bir alanı neden ısrarla yanlış doldurduğunu okumaz.

Ortam

Post-It'in hikayesi genelde tek kişiye ve tek ana indirgenir, oysa iki ayrı olay var. Spencer Silver 1968'de tutmayan bir yapıştırıcı üretti ve yıllarca ona bir iş arayamadı. Art Fry aynı yapıştırıcıyı 1974'te ilahi kitabındaki kağıt ayraçların yere düşmesinden bıktığı için kullandı. Yani appropriation kullanıcının değil, önce şirketin kendi içinde gerçekleşti ve altı yıl sürdü. Ortam ihtiyacı doğurur, ürün ortamda oturur.

Değişen koşullar

Masa örtüsünün perdeye dönüşmesi geçicidir, kimse buna dayalı bir ürün stratejisi kurmaz. Ama geçici çözüm tekrarlanmaya başladığında sinyal verir. Bir muhasebe ekibinin yıllardır stok takibini Excel'de yapması, stok yazılımının pahalı olmasından çok o yazılımın ekibin gerçek iş akışına oturmamasındandır.

Bilinçli sapma

Kullanıcı bazen kısıtı bilir ve onu aşmak için uğraşır. Kupon alanına başka bir mağazanın kodunu denemek, ücretsiz plandaki kotayı ikinci hesapla ikiye katlamak, API'yi dokümanda yazmayan bir sırayla çağırmak. Bu kategoriyi diğerlerinden ayırmak gerekir çünkü tasarımcının görevi burada tersine döner: destekleme, kapat.

Sahiplenme

Kendi çözümünü kuran kullanıcı ürüne bağlanır. Kısayolunu tanımlamış, şablonunu yazmış, arayüzü kendi diline çevirmiş bir kullanıcının rakibe geçme maliyeti yüksektir. Bu bağlılık pazarlamayla kurulmaz, üründe bırakılan boşlukla kurulur.

Tasarımcı bunu nasıl görür

Beklenmedik kullanımı ben genelde loglardan yakalarım. Serbest metin alanlarına ne yazıldığı, arama kutusunda sonuç dönmeyen sorgular, bir ekranda beklenenden uzun kalan oturumlar. Kullanıcı anketi size ne düşündüğünü söyler, log ne yaptığını gösterir; ikisi çeliştiğinde log haklıdır.

Sonrasında karar basitleşir: gözlenen kullanım yeterince yaygınsa onu ürünün desteklenen bir yoluna çevirin, değilse dokunmayın. Buradaki tuzak, esnekliği kendi başına bir erdem sanmaktır. Her senaryoya hazır ürün hiçbir senaryoda iyi değildir, çünkü esneklik ayar yükü olarak kullanıcıya geri döner. Boş bir tuval en özgür arayüzdür ve çoğu insan boş tuvalin karşısında hiçbir şey yapamaz.

Pratikte işe yarayan üç hamle var:

• Veri modelinde ad koymadığınız bir alan bırakın: etiket, not, özel alan. Kullanıcı ihtiyacını oraya yazar.
• Dışarı bir uç verin. Küçük bir dışa aktarma ya da webhook, ürününüzün öngörmediği yüz senaryoyu kullanıcının kendi eliyle çözmesini sağlar.
• Tekrarlayan geçici çözümü yol haritasına alın, tek tek destek talebi olarak kapatmayın.

Nerede durmalı

Appropriation'ı topluca iyi ilan eden yazılar konunun kolay kısmında kalıyor. Kötüye kullanım da aynı yaratıcılığın ürünüdür ve aynı yerden çıkar. Ayrım niyette değil, sonuçta: kullanım başka kullanıcıya, veriye ya da faturaya zarar veriyorsa orada esneklik değil sınır gerekir. Yorum alanının spam kanalına dönüşmesi ile aynı alanın destek kanalına dönüşmesi teknik olarak aynı davranıştır, biri kapatılır, diğeri ürünleştirilir.

Kullanıcının ürünü nasıl kullandığını izlemek, ona ne yapması gerektiğini söylemekten daha çok bilgi verir. Sapmayı görüp ne yapacağınıza karar vermek de tasarımın kendisidir, arızası değil.