Twitter’ın Kullanıcı Deneyimi Sorunu ve Project Lightning’in Akıbeti
Twitter’a kaydolmak kolaydı, Twitter’da kalmak değil. Platformun asıl sıkıntısı özellik eksikliği değildi; yeni gelen birinin yarı boş bir akışla baş başa bırakılmasıydı. 2015’te duyurulan Project Lightning tam bu boşluğu kapatmak için tasarlanmıştı, başına gelenler ise tek bir özellikten fazlasını anlatıyor.
Yeni kullanıcı boş bir akışla karşılaşır
Facebook’a kaydolduğunuzda okul, şehir, telefon rehberi gibi ipuçlarıyla akışınız birkaç dakikada dolar. Twitter’da değer, sizin kurduğunuz takip listesinden gelir. Yani ürün, henüz hiçbir şey görmemiş bir kullanıcıdan yirmi otuz doğru karar vermesini bekler. Kimin ilginç olduğunu bilmeyen biri için bu bilgi değil, iş yüküdür.
Sonuç tanıdık: kayıt tamamlanır, akış yarı boş kalır, kullanıcı bir hafta sonra geri dönmez. Mesele tweet’in kısa olması ya da arayüzün kalabalık görünmesi değil. Ürün, ilk beş dakikasında kullanıcıya hiçbir şey vermiyor.
Belirleyici katman arayüzün bir altındadır
Kullanıcı deneyimi denince akla önce görsel arayüz gelir, oysa akış tabanlı bir üründe işi bir alt katman belirler: içerik nasıl gruplanıyor, kullanıcı nerede kaldığını nereden anlıyor, yaptığı eylemin karşılığını görüyor mu. Sabit sayfalı sitelerde bu soruyu ekmek kırıntısı navigasyonu çözer. Zaman çizgisinde ekmek kırıntısı diye bir şey yoktur; oradaki karşılığı, kullanıcının en son gördüğü gönderiyi hatırlamak ve akışı oradan açmaktır. Twitter yıllarca bunu yapmadı, her dönüşte insanları aynı belirsizliğe bıraktı.
Kayıt olan çok, kalan az
Interaction Design Foundation’daki değerlendirme, kayıtlı kullanıcı sayısıyla platformu gerçekten kullanan kesim arasındaki uçuruma dikkat çekiyordu: kayıt milyar mertebesindeyken düzenli kullanan kitle onda biri civarında. Rakamlar eskidi, ama oranın altındaki tanım hâlâ ayakta.
“Aylık aktif kullanıcı”, ayda bir kez giriş yapan birini aktif sayar. Değer önerisi anlık akış olan bir ürün için fazlasıyla cömert bir ölçü. Ayda bir giren kişi, ürünün vaat ettiği şeyi hiç yaşamamıştır. Böyle bir üründe bakılacak sayı günlük ya da haftalık dönüş oranıdır, ve oraya bakıldığında tablo sertleşir. Şirketin aylık metriği öne çıkarması bir ölçüm tercihi değil, savunma refleksiydi.
Project Lightning ne oldu
Twitter sorunu görmüştü. Project Lightning’in fikri şuydu: bir olayla ilgili en iyi gönderileri, fotoğrafları ve videoları editörlerin seçtiği tek bir akışta toplamak, üstelik bu akışı Twitter dışındaki sitelere de gömülebilir yapmak. Kimseyi takip etmeden içeriğe ulaşmak, yani boş akış problemine takip listesi kurmadan cevap vermek.
Aynı yılın ekiminde ürün Moments adıyla çıktı. Sonrası genelde anlatılmaz: Moments sekmesi ana navigasyondan kaldırıldı, yerini Keşfet aldı, özellik arka plana düştü.
Tutmama sebebi editoryal seçimin doğasında. Elle derlenen bir akışta maliyet olay sayısıyla doğru orantılı büyür; kapsanacak konu arttıkça daha fazla editör gerekir ve ortaya çıkan akış yine herkes için aynıdır. Kişiselleştirme ters yönde çalışır, kullanıcı başına ayrışır ve ek maliyeti insan gücü değil hesaplamadır. Twitter, kişiselleştirmenin çözdüğü problemi editör kadrosuyla çözmeye kalktı; o kadro her olaya yetişemezdi.
Bu hikâyeden alınacak olan
Onboarding’i arayüz problemi değil içerik problemi olarak görmek gerekiyor. Yeni kullanıcıya kim olduğunu sormak yerine ne okumak istediğini sorup akışını daha ilk oturumda doldurmak, sonradan yapılacak arayüz rötuşlarının toplamından fazlasını getirir. Bir müşteri panelinde ilk açılışta boş bir liste gösteriyorduk, oraya üç hazır görünüm koyduğumuzda ikinci gün geri dönenlerin oranı belirgin biçimde değişti.
İkincisi, editoryal küratörlük iyi bir vitrindir ama ölçeklenen bir çözüm değildir. Lansman, seçim gecesi, büyük maç gibi sayısı belli olaylarda işe yarar. Ürünün varsayılan akışını taşıyamaz.
Kaynaklar