Tasarım Ajanslarında Zor Müşteri Değil, Tanımsız İş Sorunu
Zor müşteri diye bir tip yok, tanımsız iş var. Ajansların "problemli müşteri" dediği şeyin büyük bölümü, ilk görüşmede sorulmayan üç sorunun altıncı haftada revizyon talebi olarak geri gelmesidir. Aşağıdakiler o soruları öne çekmenin ve iş bozulduğunda zararla çıkmamanın yolları.
Filtre, sözleşmeden önce gelir
Gelen taleplerin bir kısmı daha ilk e-postada kendini ele verir: "Kurumsal bir site istiyoruz, fiyat alabilir miyiz?" Bu cümlede ne sayfa sayısı vardır, ne içerik kimden gelecektir, ne de bütçe aralığı. Böyle bir talebe doğrudan fiyat vermek, sonraki üç ayın tartışmasını satın almak demektir.
Çözüm basit ve sıkıcı: sabit bir ön soru formu. On beş soru yeter. Bütçe aralığı, hedef tarih, içeriği kimin hazırlayacağı, karar verici kim, daha önce kiminle çalıştıkları. Formu doldurmayan müşteri, projeyi de doldurmaz. Bu kadar erken elenme kayıp gibi görünür ama elenen işlerin çoğu zaten kâr etmeyecek işlerdir.
Teklifte bulunması gereken beş satır
Teklif belgesi pazarlama broşürü değil, sonradan açılacak bir referanstır. Şu beş kalem yoksa belge işe yaramaz:
- Teslim edilecek ekran veya sayfa sayısı, adlarıyla birlikte
- İçerik ve görselin kimden, hangi tarihe kadar geleceği
- Revizyon hakkının sayısı ve neyin revizyon sayılmadığı
- Ödeme takvimi ve her diliminin hangi olaya bağlandığı
- Müşteri gecikirse takvimin ne olacağı
Son madde en çok atlanan ve en çok işe yarayanıdır. Projelerin büyük kısmı ajans yavaş olduğu için değil, metinler iki hafta gecikip teslim tarihi sabit kaldığı için batar.
Revizyon sınırı ile parçalı teslimat birbirini yiyor
Ajans tavsiyelerinin ikisi neredeyse her listede yan yana durur: revizyon hakkını sınırla, işi küçük parçalara bölüp her parçada ödeme al. İkisi ayrı ayrı doğru. Birlikte uygulandığında ters çalışır.
Hesap ortada. İşi tek teslimatta bitirip iki revizyon hakkı verirseniz proje boyunca iki onay turu yaşarsınız. Aynı işi dört aşamaya böler ve alışkanlıkla "aşama başına iki revizyon" yazarsanız sekiz onay turu satın almış olursunuz. Her tur kendi e-posta trafiğini, kendi bekleme süresini ve kendi fikir değiştirme fırsatını getirir. Ödeme güvenliği için yaptığınız bölme, koordinasyon yükünü aşama sayısıyla çarpar.
Doğrusu şu: ödemeyi böl, revizyonu bölme. Revizyon hakkı proje bütününe tanımlanır, müşteri bu bütçeyi istediği aşamada harcar. Onaylanan aşamaya geri dönmek revizyon değil, yeni iştir ve ayrı fiyatlanır. Bu tek cümle, sözleşmedeki diğer her şeyden daha çok tartışma önler.
Ödeme, dosya devriyle bitmez
Yeni müşteride yüzde otuz ile elli arası ön ödeme standart olmalı. Bunu istemekten çekinen ajanslar, sonunda hiç ödeme alamama riskini üstleniyor. Ön ödeme ayrıca bir sinyaldir: parayı gönderemeyen müşteri çoğu zaman bütçesi olmadığı için gönderemez, karakter meselesi değildir.
Kaynak dosyaların, sunucu erişiminin ve alan adı yetkisinin devri son ödemeye bağlanır. Test ortamında çalışan bir kopyayı müşteriye göstermek başka, üretim sunucusuna kurmak başkadır. Aradaki farkı sözleşmede bir cümleyle ayırmak, tahsilat sorunlarının önemli bölümünü ortadan kaldırır.
Hayır demek bir strateji değil, filtrenin sonucudur
"Kötü müşteriye hayır de" tavsiyesi tek başına havada kalır, çünkü kimse iyi giden bir işi reddetmez. Reddetme kararı, yukarıdaki formun ve teklifin sonunda kendiliğinden gelir: bütçe aralığı işin maliyetinin altındaysa, karar verici toplantıya hiç katılmıyorsa, içerik sorumlusu belli değilse iş zaten yapılabilir değildir.
Bu yüzden reddi bir cesaret meselesi gibi kurmak yanlış. Süreç meselesi. Formunuz varsa hayır demek kolaydır, çünkü söyleyeceğiniz şey kişisel bir yargı değil, kendi ölçütünüzdür. Reddedilen müşterilerin bir kısmı birkaç ay sonra hazırlanmış halde geri döner, gerisi zaten sizin işiniz değildi.