Zor Tasarım Konuşmalarını Yönetme Sanatı

Hepimiz o anı yaşamışızdır. Bir müşteri veya iş arkadaşı, saatlerce hatta haftalarca üzerinde çalıştığı harika bir şeyi size gösterir. Ortaya çıkan ürün veya tasarımla gurur duyar. Belki size ne düşündüğünüzü sorar, belki sormaz - ama siz oradasınızdır ve deneyimlemelisiniz. Ve zihniniz sessizce çığlık atar.

Deneyimli bir tasarımcı olarak, kötü tasarımları genellikle sezgisel olarak tespit edebilirsiniz. Bu tasarımlar görsel olarak uyumsuz, yapısal olarak zayıf, kafa karıştırıcı veya kullanıcı deneyimini göz ardı eden unsurlar içerebilir. Ancak bu ilk olumsuz tepkiniz yüz ifadenize, sesinize veya beden dilinize yansırsa, işbirliği olasılığını tamamen sabote edebilir. Daha da önemlisi, o kişiyle kurduğunuz güven ve işbirliği ilişkisini bozabilir.

Bu yazıda, kurum içi tasarımcı, danışman veya ajans çalışanı olmanızdan bağımsız olarak, bu tür zorlu tasarım etkileşimlerini yönetmek için bir konuşma çerçevesi sunacağız.

İlişki Yöneticisi Olun

"İşleri halletmek" genellikle ilişkiler ve sürdürülebilir tasarım çözümleri pahasına gerçekleşir. "Bu durumu yönetmemiz gerekiyor" yaklaşımı, "Bu projeyi bu ortakla birlikte yönetmeliyiz" düşünce tarzına göre kâğıt üzerinde daha etkili görünür.

Oysa müşteriler ve ortaklarla çalışırken tasarım yöneticiliği zihniyeti daha iyidir. Sadece onay almak, haklı çıkmak veya kendi yolunuzu izlemek yerine, hem mevcut durum hem de uzun vadede her iki taraf için de fayda sağlayan bir yaklaşım benimsemek daha iyidir.

Yıllar içinde birçok "yanlış giden tasarım konuşması" yaşadım ve bunların arkasında ortak nedenler ve yöntemler olduğunu fark ettim. Bu faktörleri bilinçli olarak göz önünde bulundurmak ve odaklanmak için basit bir konuşma çerçevesi geliştirdim:

Unsur 1: Satıştan yardıma geçin.

Unsur 2: Tetikleyicilerinizi sorgulayın ve sorunu keşfedin.

Unsur 3: Sorunu müşterinin değerleriyle eşleştirin.

Unsur 4: Değerlere dayalı olarak müşteriye sorular formüle edin.

Unsur 5: Dinleyin ve varsayımlarınızı sorgulamaya hazır olun.

Unsur 6: Sorun hakkında düşünün ve müşteriyle önerileri paylaşın.

Sağlıklı İç Konuşma

Kötü bir tasarımla karşılaştığınızda, bir tasarımcı olarak gösterebileceğiniz bazı yaygın tepkiler vardır - sıklıkla kafamızda (umarım!) veya doğrudan müşterilerimize söylediğimiz şeyler.

Siz kullanıcılarınız değilsiniz!
Başka bir organizasyonun en iyi uygulamalarını körü körüne takip etmek, işletmeniz için başarılı bir dönüşüm garantisi vermez.
Hiç Eylem Çağrısı (Call to Action) diye bir şey olduğunu duymadınız mı?
Gerçekten, bu sürecin kaç adım içerdiğini kullanıcıya önceden söyleyemez miydiniz?
Hayır, bir chatbot korkunç içeriğinizi sihirli bir şekilde düzeltmeyecek!
Bu clip art mı?!!!
Organizasyon şemanızı navigasyon olarak kullanmayın... intranetinizde bile.
Etkileşim metriklerini sayfa görüntülemeleriyle karıştırmayın!
Çıktıları sonuçlar yerine kutlamayı bırakın!
Çeşitlilik sadece beyaz kadınlardan ibaret değil.
Uygulama detaylarından bahsediyorsunuz, ama ben hâlâ hangi sorunu çözmeye çalıştığımızı bilmiyorum.
Bir SSS daha değil!
Erişilebilirlik bu insanlar için bir şey ifade ediyor mu?
Bu düğme için 15 benzersiz tasarıma ihtiyacımız yok. Bunun için bir stil rehberi var!
SEO çalışmalarınızda şanslar dilerim; anahtar kelime doldurma sizi üst sıralara taşımayacak!
Sayfalar ve özellikler yerine deneyimler tasarlamaya başlayabilir miyiz?

Bu ifadelerde doğal olarak yanlış bir şey yok ve bazen açık sözlü olmak ve onları olduğu gibi söylemek değerlidir. Ancak bu yaklaşımların etkisiz olabileceğini veya daha da kötüsü, karşı tarafça çatışmacı olarak algılanabileceğini de biliyoruz.

Birisi bu iş için çok çalıştı. Üzerine çok düşündü. Bunu seviyor. Bunun çözüm olmasını istiyor.

Peki, savunmacı tavırlardan nasıl kaçınabiliriz? Karşımızdaki kişiyle, kibirli uzmanlık yerine empati temelli anlamlı bir konuşma nasıl yürütebiliriz?

Ben Değil, Sensin (Unsur 1)

Mesajınızı iletmenin ilk adımı, "Kendi bakış açımı nasıl paylaşırım" konumundan "Müşterilerimin/ortaklarımın/iş arkadaşlarımın mevcut ürünlerini nasıl iyileştirebilirim" konumuna geçmektir.

Başkalarının ihtiyaçlarına yer açın ve egonuzdan uzaklaşın. Özellikle, size çok sezgisel gelen şeyleri söylemekten kaçının ve görüşünüzü belirtmeyi geciktirin.

Blair Enns, "kırılgan uzman olmanın önemi" hakkında şöyle der:

Siz parlak olabilirsiniz veya müşteri parlak olabilir. Müşterinin parlak olması daha iyidir.
Siz konuşmada tökezleyip garip olabilirsiniz veya müşteri tökezleyip garip olabilir. Garip olanın siz olmanız daha iyidir.
Müşterinin sorularına tüm cevaplarınız olabilir veya sizin sorularınıza müşterinin tüm cevapları olabilir. Soruları sormanız daha iyidir. (Kimsenin tüm cevapları yoktur.)
Satış konusunda eğitim almayanlar genellikle klişeleri düşünür ve kontrolde olduklarının, cevaplara sahip olduklarının, parlak olduklarının görülmesi gerektiğini düşünürler. Ancak tam tersi daha iyidir. Kırılganlık göstererek de uzman olabilirsiniz. Sahip olmadığınız cevapları uydurmak zorunda değilsiniz. "Bunu düşüneyim" demekte sakınca yok.

Anı Kazanmak Bir Kazanç Değildir (Unsur 2)

Olası bir tetikleyici, zihniyet yaklaşımınızda kök salmış olabilir: "Onay almaya" mı odaklanıyorsunuz, yoksa sürekli işbirliği ve yönetimini destekleyecek olumlu, kalıcı ilişkiler kurmaya mı?

Bunu yapmak için, önce dürtünüzün ne iletmeye çalıştığını anlamak için kendinize bazı sorular sormanız gerekir. Ardından yavaş düşünme yapmanız ve partnerinizi bir konuşmaya dahil edecek bir soru belirlemeniz gerekir.

İşte bunu nasıl yapabileceğinizi görmek için varsayımsal bir durum.

Size, kullanıcıların şehir çevresindeki rekreasyon etkinliklerine kaydolabilmesi için tasarlanmış çok hantal, merkezi bir sistem gösterilir. Müşteri, ekibinizin bunu desteklemek için bir chatbot oluşturmasını istiyor.

İçinizden gelen tepki: "Sayfalar ve özellikler yerine, deneyimler tasarlamaya başlayabilir miyiz?"

Tepkinizi analiz etmek:

Neden?

Chatbot çözümleri gibi sayfalara ve özelliklere odaklandığımızda, genellikle bütün resmi göremiyoruz.

Neden?

Organizasyonlar, parlak bir fırsatla veya bir üründeki tek bir algılanan sorunla dikkatlerini dağıtabilir, ancak bunlar sıklıkla gerçek etkinin nerede yapılabileceğini gölgeleyebilir.

Neden?

80/20 Pareto prensibi birçok organizasyon için güçlü bir çekim gücüne sahiptir.

Neden?

Organizasyonlar, minimal algılanan zaman ve çaba gerektiren çözümler isterler.

Neden?

Organizasyonlar para tasarrufu yapmak/daha ucuz seçeneği tercih etmek isterler.

Peki ya sonra?

Sonuç olarak, organizasyonlar, diğer, daha kullanıcı dostu ve kârlı çözümler pahasına kolay görünen şeye öncelik verme riski taşırlar.

Bu örnek basit olsa da, birkaç soru seti sorarak, duygusal olmayan ve daha faktüel bir nedene - reaktif bir ifadeden bir şeyin neden çalışmayabileceğine dair bir nedene - geçebildiğimizi unutmayın. Buna benzer modifiye edilmiş 5 Neden yaklaşımı veya duruma uygun başka bir sorgulama yöntemi kullanabilirsiniz.

Değerler Akılda Sorular Sorun, Fırsatlarla Kapatın (Unsur 3)

Kanada Kamu Hizmeti Okulu tarafından sunulan "Güce Gerçeği Söylemek" konulu mükemmel bir etkinliğe katıldım. Ana konuşmacı Taki Sarantakis, etkili bir uzman ve danışman olmanın stratejilerini şöyle paylaştı:

Güvenilir olun ve güven inşa edin
Alçakgönüllülük ve empati sahibi olun
Danışmanlık yaptığınız kişinin, duymak istemeyeceği tavsiyenin kendi yararına olduğunu anladığından emin olun.

Steve Bryant'ın "Make relationships, not things" makalesinde bu konuda bazı düşündürücü sözleri var:

İlişkiler güvene dayanır. Güven, zaman ve dürüstlük gerektirir. Sadece bir içerik yığını oluşturup işi bitiremezsiniz. İnsanların size güvenmesini 'şeyler' yoluyla sağlayamazsınız.

Yani soru, hangi içeriği oluşturacağınız değildir.

Soru, o içeriği nasıl oluşturacağınız da değildir.

Soru şudur: İçeriği oluşturduğunuz insanlar için neden önemsiyorsunuz? Onları özel kılan nedir? Nasıl bir ilişki kurmak istiyorsunuz?

Onların nasıl hissetmesini istiyorsunuz?

Temel Değerleri Belirli İhtiyaçlara Dönüştürme (Unsur 4)

Şimdi sorunun özünde ne olduğunu ve müşterilerinizin temel değerlerini anladığınıza göre, ele alınması gereken belirli tasarım özelliklerine doğru geri gitmeye başlamanın zamanı.

Konuşmaya her zaman bir dizi soru ile başlamalısınız. Sorularla başlamak, uzman şapkanızı bir kenara bırakmanızı, meraklı olmanızı ve müşterinin deneyimlerini paylaşmasına izin vermenizi sağlar. Bu, onlara önemsediğinizi ve cömertçe dinlemek için orada olduğunuzu gösterir.

İlişki Kurun, Hazır Olun ve Dinlemek İçin Orada Olun (Unsur 5)

Erika Hall, "Everyday Empathy" makalesinde, ilişki kurma ve partnerlerimizi anlama ihtiyacı hakkında zamansız tavsiyeler sunar:

Ve sosyal bilimin gösterdiği gibi, boşluğu gerçeklerle kapatmaya çalışmak asla kimsenin fikrini değiştirmeyecektir. Anahtar, etkilemek istediğiniz insanların bakış açısını gerçekten değerlendirmek ve yansıtmaktır. […] Dikkat, ölçülemez bir hediyedir.

Ve sonra gerçekten dinlemeye, ikna etmeye değil, hazır olun. Sarah Richards, farklı zihinsel modelleri anlamanın ve ortak hedeflere ulaşmak için birlikte yeni zihinsel modeller oluşturmanın ne kadar önemli olduğunu belirtir:

Kaç kez sizi engelleyen biriyle konuşacağınızı söylediniz? Şimdi sizi engelleyen birini kaç kez dinleyeceğinizi söylediğinizi sayın? Organizasyonumuzda bizimle aynı fikirde olmayan birisi olduğunda, düşünme şeklimizin, işleri yapma şeklimizin, en iyi yöntem olduğuna ikna edip edemeyeceğimizi görmeye gideriz.

Özen Göstererek Yanıt Verin ve İşbirliğine Davet Edin (Unsur 6)

Duyduklarınız varsayımlarınızı doğruluyorsa, birkaç özlü, özetleyici ifade ve bir öneri sunabilirsiniz. Söylediğiniz her şey, müşteri tarafından kullanılan kelime dağarcığını entegre etmeli (yansıtma), onlara dinlediğinizi ve durumu eleştirel olarak düşündüğünüzü göstermelidir.

Tasarım Liderliğinin Geleceği Yöneticiliktir

Web endüstrisinde yaptığımız iş insanlara dokunur - bu yüzden insan olmamız gerekir. İnsan olmak, güven inşa etmek ve müşterilerimiz ve ortaklarımızla ilişkiler sürdürmek. Burada iyi bir iş çıkaramıyorsak, tasarımlarımıza ve son kullanıcılarımıza zarar vermediğimizi gerçekten iddia edebilir miyiz?

Web profesyonelleri olarak gelişimimiz teknik uzmanlıkla sınırlı olamaz; tasarım liderliği yöneticilik demektir. Dinleme, sonra yanıt verme, duraklamayı öğrenme, alan yaratma ve soruna saygılı ve üretken bir şekilde inme temellidir. Tepkilerimizi nasıl ele aldığımızı değiştirebilmek, tetikleyici durumlara yaklaşımımızı değiştirmek, sakin kalmak ve dinlemek, ilerlemeyi engelleyenler değil olasılıklar dolu konuşmaları açmak için tepkilerimizi nasıl kesintiye uğratacağımızı öğrenmeliyiz. Müşterileri, anında onlarla buluşarak ve onlarla ortaklık kurarak daha iyi tasarım seçimlerine yönlendirin.

Tasarım çalışmasında, yönetici olmak kendi yolunuzu izlemek için bastırmanız gerektiği anlamına gelmez. Ne de müşterilere boyun eğip kırık veya etik olmayan ürünler yaratmanız gerektiği anlamına gelir. Daha ziyade, sağlam, etik bir tasarıma ulaşmak için potansiyel olarak tartışmalı konuşmalara yaklaşmanın uyumlu bir yolunu önerir. Kapıcı olarak tartışmayı durdurmak yerine, konuşmayı olumlu bir şekilde çerçevelemek ve bir yönetici olarak yönlendirmekle ilgilidir.

BulutPress, web tasarımcıları ve ajanslar için benzer zorluklarla baş etmenin yollarını sunan yenilikçi bir bayilik sistemidir. BulutPress'in web tasarım bayilik sistemi, tasarımcılar ve ajansların profesyonel web siteleri oluşturmasına ve müşteri ilişkilerini geliştirmesine olanak tanır. Böylece müşterilerle yapılan zor görüşmeleri kolaylaştırabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz.

Etkili müşteri ilişkileri yönetimi için BulutPress'in iletişim ve destek sayfası size yardımcı olabilir. Müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmanızı ve onların ihtiyaçlarını daha iyi anlamanızı sağlayacak araçlar sunar.

Profesyonel web siteleri oluşturmak ve müşterilerinizle daha iyi ilişkiler kurmak için BulutPress eğitim videoları değerli bir kaynaktır. Bu videolar, zor tasarım konuşmalarını yönetmek ve müşteri beklentilerini karşılamak için gereken becerileri geliştirmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak ve onlarla güçlü ilişkiler kurmak için BulutPress'in hazır web tasarım şablonları ideal bir başlangıç noktasıdır. Bu şablonlar, müşterilerinize hızlı ve etkili çözümler sunmanıza yardımcı olur.

Tasarım sürecinde müşterilerinizle daha iyi iletişim kurmak ve işbirliği yapmak, başarılı projeler oluşturmanın anahtarıdır. BulutPress ile bu süreci daha kolay ve verimli hale getirebilirsiniz.