Zor Tasarım Konuşmalarını Yönetmek

Birisi haftalarca uğraştığı işi gösterir, gurur duyar, belki fikrinizi sorar. İçinizden geçen ilk cevap çoğu zaman doğrudur ama o haliyle söylenirse hiçbir işe yaramaz. Kötü tasarımı görmek bir beceri, onu karşınızdaki insanı kaybetmeden söylemek bambaşka bir beceri.

İlk tepki doğrudur, ifadesi yanlıştır

Deneyimli bir tasarımcı bozuk arayüzü saniyeler içinde tanır. Hiyerarşi dağılmıştır, akış kullanıcıyı değil organizasyon şemasını izler, ekranda ne yapılması gerektiği belli değildir. Sorun teşhiste değil, teşhisin odadaki etkisinde.

Kafanın içinde dolaşan cümleler aşağı yukarı bellidir:

• Siz kullanıcınız değilsiniz.
• Başka bir şirkette işe yaramış çözüm sizde de işe yarayacak diye bir kural yok.
• Bu akışın kaç adım sürdüğünü kullanıcıya baştan söylemek bu kadar zor mu?
• Chatbot kötü içeriği düzeltmez, üstünü örter.
• Organizasyon şemanız navigasyon değildir.
• Bir SSS sayfası daha değil.
• Bu düğmenin on beş ayrı hali var, stil rehberi tam da bunun için.

Cümlelerin hepsi yerinde. Hiçbiri, karşısındaki insan aylarını o işe vermişken söylenebilecek halde değil. Söylediğiniz anda kazandığınız tek şey haklılık, kaybettiğiniz şey o projeye bir daha çağrılma ihtimali.

Kırılgan uzman

Blair Enns'in kırılgan uzman dediği duruş burada işe yarar. Odadaki parlak kişi siz olabilirsiniz ya da müşteri olabilir; müşterinin olması daha iyidir. Bütün cevaplar sizde olabilir ya da bütün cevaplar müşterinin elinde olup soruları siz sorabilirsiniz; ikincisi daha iyidir. "Bunu bir düşüneyim" demek uzmanlığı zayıflatmaz, çoğu zaman güçlendirir.

Satış eğitimi almamış insanların ortak refleksi kontrolde görünmektir. Oysa kontrolde görünmek ile yön verebilmek aynı şey değil, çoğu zaman birbirinin zıddı.

Tepkiyi nedene indirgeyin

Diyelim ki size şehirdeki etkinliklere kayıt için kurulmuş, hantal bir sistem gösteriliyor ve müşteri bunun üstüne bir chatbot istiyor. İçinizden geçen: "Sayfa ve özellik değil, deneyim tasarlasak?"

Bu cümleyi söylemek yerine kendinize arka arkaya neden sorun. Chatbot tek bir belirtiyi kapatır, akışın tamamını görmez. Kurumlar parlak tek çözüme kolay odaklanır. 80/20 mantığı güçlü bir çekim yaratır. Az emekle sonuç veren şey tercih edilir. Sebebi de bellidir: bütçe.

Zincirin sonunda müşteri haklı çıkarsa

Bu noktada çoğu tasarımcının kaçırdığı şey şu: zincir sizi müşterinin hatasına değil, meşru bir değerine götürüyor. Ucuz çözüm istemek yanlış değil. Yanlış olan, chatbot'un ucuz çözüm sanılması.

Bir belediye projesinde bunu tam da böyle gördüm: kayıt formundaki üç adımı ikiye indirip alan doğrulamasını düzeltmek iki günlük işti, aynı süreci ayakta tutacak chatbot için konuşulan bütçe onun kat kat üstündeydi. Konuşma o rakam masaya konduğunda değişti, ben tasarım ilkesi anlattığım sürece değil.

Bu yüzden itiraz estetik gerekçeyle değil, müşterinin kendi ölçüsüyle kurulmalı. Chatbot bakım gerektirir, içerik gerektirir, yanlış cevap verdiğinde çağrı merkezine iş açar. Formu düzeltmek bir kere yapılır. Aynı değerin, yani "az emekle çok sonuç"ın, tam tersi yöne işaret ettiğini gösterdiğinizde tartışma biter.

Soruyla başlayın, varsayımınız yanlış olabilir

Konuşmaya öneriyle değil soruyla girin. Bu size iki şey kazandırır: uzman şapkasını bir kenara koyarsınız ve karşınızdaki kişi size kendi kısıtlarını anlatır. Çoğu zaman anlattığı şey sizin teşhisinizi değiştirir. Hantal akış tasarım tercihi olmayabilir, mevzuat dayatması olabilir.

Steve Bryant'ın Make relationships, not things yazısındaki kısım burada duruyor:

İlişkiler güvene dayanır. Güven zaman ve dürüstlük ister. Bir yığın içerik üretip işi bitiremezsiniz. İnsanların size güvenmesini 'şeyler' üzerinden sağlayamazsınız.

Erika Hall'un Everyday Empathy yazısındaki uyarı da aynı yere çıkıyor: aradaki boşluğu veriyle doldurmaya çalışmak kimsenin fikrini değiştirmiyor. Fikir, karşı tarafın bakış açısı gerçekten hesaba katıldığında değişiyor. Sarah Richards'ın dinlemeye dair sorusu da yerinde: kurumda bizi engelleyen biri çıktığında onunla konuşmaya gideriz, onu dinlemeye değil.

Kapıcı değil, yönetici

Yöneticilik boyun eğmek değil. Sınır çizmeniz gereken yerler var ve bunlar sanıldığından dar: erişilebilirlik, veri toplama, kullanıcıyı yanıltan akışlar. Buralarda pazarlık yapmayın, projeden çekilmeyi göze alın. Geri kalanında, yani renk, düzen, ton, ikon seti tartışmalarında, haklı olmak müşteriyle beraber ilerlemekten daha az değerli.

Ayrımı net tutmak güven kurmanın da en hızlı yolu. Her konuda direnen tasarımcının hiçbir itirazı ciddiye alınmaz. Nadiren ve gerekçeyle direnen tasarımcının tek bir "bu olmaz"ı odayı durdurur.