Kullanıcı Başına Destek Maliyeti (SCPU) Nasıl Hesaplanır ve Nerede Yanıltır
Destek ekibinin harcadığı zaman da ürünün maliyetidir, ama çoğu şirkette bu rakam ürün ekibinin göreceği bir yerde durmaz. Kullanıcı başına destek maliyeti, kısaca SCPU, iki tarafı tek sayıda birleştirir: arayüz anlaşılır hale geldikçe destek kuyruğu kısalır, kuyruk kısaldıkça gider düşer. Formülü basit, yanıltıcı tarafları değil.
SCPU neyi sayar
Tanım düz: belirli bir dönemde desteğe harcanan toplam para, o dönemdeki kullanıcı sayısına bölünür. Toplam maliyet derken sadece destek ekibinin maaşı kastedilmiyor. Yardım masası yazılımının aboneliği, iade ve kargo giderleri, desteğe ayrılan ofis payı, yeni gelen personelin eğitim süresi de aynı torbaya girer. Yalnızca maaşları sayarsanız elinizdeki rakam gerçeğin altında kalır, iyileştirmenin getirisi de olduğundan küçük görünür.
Metriği işe yarar kılan şey, maliyeti kullanıcı sayısıyla birlikte tutmasıdır. Toplam destek giderini kısmanın en hızlı yolu kanalları daraltmaktır ve bu, tablodaki sayıyı hemen düzeltir. Birkaç çeyrek sonra aynı tasarrufu kullanıcı kaybı olarak geri ödersiniz. SCPU’yu memnuniyet ya da elde tutma ölçümüyle yan yana okumuyorsanız kendinizi kandırmanız kolay.
Hesap ve bir örnek
Formül: toplam destek maliyeti bölü kullanıcı sayısı.
On bin kullanıcılı bir üründe kullanıcı başına aylık destek maliyeti 2 dolar olsun, aylık toplam 20.000 dolar eder. Ekip, en çok talep üreten akışları yeniden tasarlamaya ve yardım içeriğini ürünün içine taşımaya 20.000 dolar harcıyor. Değişiklikten sonra SCPU 1 dolara iniyorsa aylık tasarruf 10.000 dolardır, yatırım iki ayda kendini öder. Kazancın kalıcı olması için yeniden tasarlanan akışların bakımının da sürmesi gerekir, yani bu tek seferlik bir kalem değil.
Bölendeki tuzak
SCPU bir oran ve orandaki hareketin hepsi paydan gelmez. Destek giderinize hiç dokunmadan yeni kullanıcı kazanırsanız SCPU düşer. Kimse bir şey iyileştirmemiştir, sadece bölen büyümüştür.
Tersi daha sinsi. Destek maliyetinin büyük bölümü maaş olduğu için kısa vadede sabittir. Kullanıcılarınızın yüzde onunu kaybettiğinizde gider yerinde durur, SCPU yaklaşık yüzde on bir yükselir (1 bölü 0,9). Metrik, destek tarafında hiçbir şey değişmese bile işlerin kötü gittiği çeyrekte kendiliğinden bozulur. Ay ay karşılaştırma yaparken kullanıcı sayısının o ay ne yaptığına bakmadan yorum yapmayın.
Pratik karşılığı şu: SCPU’yu tek başına değil, kullanıcı başına açılan talep sayısıyla birlikte izleyin. Talep sayısı arayüzdeki değişikliğe birkaç hafta içinde tepki verir. Maliyet ise basamaklı ilerler, çünkü yarım destek uzmanını kadrodan çıkaramazsınız; tasarruf rakama ancak ekip yeniden planlandığında yansır.
Kuyruğu gerçekten kısaltan şey
Destek talebi çoğu zaman arayüzün anlaşılmayan bir yerinin faturasıdır. Hangi yer olduğunu bulmanın en ucuz yolu yeni bir araç almak değil, gelen talepleri konuya göre etiketleyip ilk beş başlığı saymaktır. Bir abonelik panelinde bunu yaptığımızda listenin tepesinde tek bir form duruyordu: fatura adresiyle teslimat adresi aynı ekranda, hangisinin hangisi olduğu belirsiz. Düzeltilecek yer destek süreci değil, o ekrandı.
Gerisi sıradan işçilik. En çok sorulan üç sorunun cevabını, kullanıcının o soruyu sorduğu ekrana taşıyın. Hata mesajlarını “bir şeyler ters gitti” olmaktan çıkarıp ne yapılacağını söyler hale getirin. Kullanıcının kendi başına halledebileceği işleri, plan değiştirme, fatura indirme, şifre sıfırlama, destek talebi gerektirmeyecek biçimde açın. Bunların hiçbiri yeni bir kanal açmak değil, var olan kanala düşen yükü kaynağında kesmektir.
Kaynaklar