Design Thinking: Yöntemin İşe Yaradığı ve Yaramadığı Yerler

Design thinking anlatılırken çoğu zaman bir inovasyon garantisi gibi sunulur: empati kur, problemi tanımla, fikir üret, prototiple, test et. Aşamalar doğru, ama sırayı ezberlemek kimseyi yenilikçi yapmıyor. Yöntemin gerçekten iş gördüğü yerler ile yalnızca hâlihazırdaki fikirleri kullanıcı diline çevirdiği yerler birbirinden ayrılmadığı sürece, geriye bir toplantı formatı kalıyor.

Yöntemin çekirdeği aslında dar

Design thinking'in tek bir tanımı yok, disiplinden disipline değişiyor. Ortak çekirdek ise sanıldığından dar: problemi kullanıcının yaşadığı hâliyle görmek, onu yeniden çerçevelemek, ucuz bir şey yapıp gerçek insanlara göstermek. Stanford d.school'un beş aşamalı modeli (empati, tanımlama, fikir üretme, prototipleme, test) bu çekirdeğin öğretilebilir hâli. Model bir harita, süreç değil; adımların birbirine bağlanma şekli ekipten ekibe değişir ve değişmesi de normal.

Yaygın bir yanlış anlama şu: aşamaların doğrusal olmadığı söylenir ama pratikte ekipler onları bir kez baştan sona koşup bitmiş sayar. Tek turluk design thinking, pahalı bir beyin fırtınasıdır.

"Sadece tasarımcılar için değil" doğru ama boş bir cümle

Yöntemin herkese açık olduğu doğru. Mühendis de, pazarlamacı da, öğretmen de kullanabilir. Yalnız bu cümle tek başına hiçbir şey söylemiyor, çünkü asıl zorluk yöntemi öğrenmek değil, kararı kimin verdiğini değiştirmek. Kullanıcı görüşmeleri yapılıp çıktılar bir sunuma dönüştürülüyor, sonra ürün kararını yine aynı kişi kendi sezgisiyle veriyorsa süreç dekoratiftir.

Anlamlı fark, bulguların en az bir kararı gerçekten iptal edebilmesiyle başlar. Hiçbir görüşme sonucunda planlanan özelliklerden biri masadan kalkmıyorsa, o araştırma araştırma değil onaydır.

Problemi tanımlamak, semptomu yeniden yazmak değildir

"Kullanıcılar formu doldurmuyor" bir problem tanımı değil, bir gözlem. Tanım, gözlemin arkasındaki nedeni bir varsayım olarak açıkça yazdığında ortaya çıkar: form uzun olduğu için mi, istenen bilgi elde olmadığı için mi, yoksa insanlar o adıma gelmeden önce mi vazgeçiyor? Bu üç varsayımın her biri farklı bir ölçüm ister ve ikisi görüşmeyle değil, log kaydıyla çözülür.

Keşif aşamasının en çok zaman kaybettirdiği yer burası: nicelikle cevaplanacak soruyu görüşmeyle, nitelikle cevaplanacak soruyu anketle sormak.

Önyargıyı azalttığı iddiası en tartışmalı kısım

Design thinking'in önyargıları azalttığı sıkça söylenir. Bunu olduğu gibi kabul etmek zor, çünkü yöntemin ana girdisi olan empati görüşmelerini yapan, notları alan ve o notlardan "içgörü" çıkaran kişi de önyargılı. Soruyu soran kişi zaten bir çözümü aklında tutuyorsa, görüşme o çözümü doğrulayan cümleleri toplamaya yarar. Süreç önyargıyı ortadan kaldırmaz, ona kullanıcı sesi kılığı giydirir.

Bir projede kullanıcı görüşmelerinin tamamını ürünü tasarlayan kişi yapmıştı; çıkan içgörü listesi, üç ay önce yazılmış özellik listesinin neredeyse satır satır aynısıydı. Bunu engellemenin ucuz iki yolu var: görüşmeden önce beklenen sonucu yazılı olarak kayda geçirmek, notları analiz edecek kişiyi görüşmeyi yapandan farklı seçmek. İkisi de yöntemin kendi parçası değil, dışarıdan eklenen disiplin.

Beş kullanıcı kuralı ne diyor, ne demiyor

Testte sık duyulan "beş kullanıcı yeter" kuralı Jakob Nielsen'in 1-(1-L)^n formülüne dayanır. Tek bir kullanıcının ortalama %31 oranında sorunu ortaya çıkardığı varsayımıyla beş kullanıcı 1-0,69^5, yani yaklaşık %85 kapsama verir. Sayı doğru, kullanım alanı ise çoğu zaman yanlış.

Bu kural kullanılabilirlik testi için geçerlidir: arayüzdeki takılmaları bulmak isteniyorsa beş kişi gerçekten yeter. Aynı sayıyı "beş kişiyle konuştuk, kullanıcıyı anladık" diye keşif araştırmasına taşımak yanlış. Pazar segmentlerini, kullanım sıklığını, ödeme isteğini beş görüşmeyle kestiremezsin; orada dağılım önemlidir ve örneklem büyüklüğü başka türlü hesaplanır.

Süreci ne zaman bitirmeli

Yaratıcı süreçlerde mükemmel bitiş noktası yok, bu doğru. Ama "hep geliştirilebilir" cümlesi tek başına bir durma ölçütü vermiyor ve pratikte iterasyonu bütçe bitince durdurmaya yarıyor. Daha kullanışlı ölçüt şu: son turda öğrendiklerin bir öncekini tekrarlamaya başladıysa, döngüyü kapat. Yeni prototipin ortaya çıkardığı sorunlar bir öncekiyle aynı kategoriye düşüyorsa, öğrenme değil doğrulama yapıyorsundur ve doğrulama için prototip pahalı bir araçtır.

Nerede gerçekten avantaj sağlar

Yöntem, problemin ne olduğunun belirsiz olduğu işlerde açık ara güçlü. Yeni bir kitleye açılıyorsan, kullanım bağlamını bilmiyorsan, talebin nereden geldiğini kestiremiyorsan empati ve yeniden çerçeveleme adımları kazandırır. Buna karşılık gereksinimin net, kısıtın teknik olduğu işlerde (bir ödeme entegrasyonu, bir performans sorunu) design thinking atölyesi kurmak zaman kaybıdır; orada ölçüm ve mühendislik kararı gerekir.

Yöntemin sektöre göre uyarlanabilmesi de bu ayrımı ortadan kaldırmıyor. Eğitimde, pazarlamada, yazılımda aynı çekirdek işler; değişen şey, prototipin neye benzediği ve testin ne kadar sürdüğü. Bir eğitim tasarımında prototip bir ders planıdır, üründe tıklanabilir bir ekran, hizmette bir senaryo provası. Ucuz olan hangisiyse onu seç, çünkü design thinking'in tek gerçek üstünlüğü yanlış fikri erken ve ucuza öldürebilmesidir.