Tasarımda Hikaye Anlatımı: Empatiyi Neden Kolaylaştırır

Bir ekibe "kullanıcılarımız ödeme adımında zorlanıyor" dediğinizde herkes başını sallar ve kimse bir şey hissetmez. Aynı şeyi "Ayşe kart bilgilerini üçüncü kez girdi, hata mesajını okumadan sayfayı kapattı" diye anlattığınızda oda değişir. Empati soyut veriden değil, sahneden doğar; hikaye anlatımının tasarımdaki işlevi de tam olarak budur.

Empati neden anlatıyla kurulur

Kullanıcı araştırmasından çıkan şey ham gözlemdir: tıklama sayıları, yarım kalan formlar, görüşme notları. Bu haliyle veri kimsenin kararını değiştirmez, çünkü içinde bir özne yoktur. Anlatı ham gözleme üç şey ekler: kim, ne istiyordu, ne engelledi. Bu üçü bir araya geldiği anda dinleyen kişi olayı zihninde canlandırmak zorunda kalır, canlandırdığı anda da kullanıcının yerine geçmiş olur.

Buradaki mekanizma duygusal değil bilişsel. Hikaye, bilgiyi hatırlanabilir bir sıraya dizer. Ekipteki altı kişinin altı farklı kullanıcı imgesi taşıması yerine hepsinin aynı sahneyi hatırlaması, tasarım tartışmalarının çoğunu daha başlamadan çözer.

Aristoteles'in unsurları: altı, yedi değil

Bu konudaki yazıların çoğu "Aristoteles'in hikaye anlatımının yedi unsuru" diye bir listeyle başlar. Poetika'da tragedyanın parçaları altı tanedir: olay örgüsü, karakter, düşünce, söz, melodi ve gösteri. Yedinci madde olarak sık sık eklenen "dekor", zaten gösteri (opsis) başlığının içindedir; liste ikiye bölününce sayı yediye çıkar. Küçük bir ayrıntı gibi görünüyor, ama bir çerçeveyi kaynağına bakmadan devralmanın nasıl yayıldığını iyi gösteriyor.

Sayı bir yana, unsurların tasarıma çevrilmiş hali işe yarar:

• Olay örgüsü: Kullanıcı neyi başarmaya çalışıyordu, hangi adımda takıldı.
• Karakter: Kim olduğu, hangi bağlamda geldiği, ne bekliyordu.
• Düşünce: Sorunun altındaki gerçek neden, yüzeydeki şikayet değil.
• Söz: Kullanıcının kendi cümleleri; özellikle söylemekten kaçındıkları.
• Melodi: Deneyimin tonu, sabırsızlık mı tedirginlik mi ilgisizlik mi.
• Gösteri: Ortam ve koşullar; hangi cihazda, nerede, ne kadar zamanı varken.

İki pratik yöntem

Saha çalışmasından dönen ekibin gözlemlerini tek tek hikaye olarak anlatması (story share-and-capture) en ucuz yöntem. Kural basit: herkes gördüğü tek bir anı anlatır, yorum yapmaz. Yorumu sonra birlikte yaparsınız. Bu ayrım korunmazsa toplantı gözlem paylaşımı olmaktan çıkıp çözüm önerileri yarışına döner.

İkincisi kullanıcı yolculuğu haritası. Bir hedefe ulaşmak için atılan adımları sırayla yazmak, tek başına bakıldığında makul görünen ekranların art arda gelince nasıl bir yorgunluk ürettiğini görünür kılar. Haritanın değeri kutularda değil, kutuların arasındaki geçişlerde.

Hikayenin kurguya kaydığı yer

Bu yaklaşımın gerçek riski şu: hikaye uydurması kolay bir şeydir. Araştırma verisi olmadan yazılan persona ve senaryolar, ekibin kendi varsayımlarını kullanıcının ağzından tekrar etmesinden ibaret kalır ve varsayım hikaye kılığına girdiği anda tartışılmaz hale gelir. Veriye dayanan bir gözlemi yanlışlamak kolaydır, sempatik bir karakteri yanlışlamak kabalık gibi görünür.

Bu yüzden anlattığınız her hikayenin arkasında hangi görüşmeden, hangi oturum kaydından geldiğini not edin (bu tek satırlık alışkanlık, sonradan yapılan bütün tartışmaların tonunu değiştirir). Kaynağı gösterilemeyen bir kullanıcı hikayesi, tasarım kararı için kanıt değil, olsa olsa hipotezdir.

Hikaye anlatımı empatinin kendisi değil, empatiyi ekip içinde taşınabilir hale getiren biçimdir. Gözlemi topluyorsanız iyi bir araç; gözlemin yerine geçiyorsa yalnızca güzel anlatılmış bir varsayım.

Konuya girmek isteyenler için Interaction Design Foundation'ın hikaye anlatımı derlemesi derli toplu bir başlangıç.