Konu Başlıkları
Yükleniyor...

Empatik Tasarım: Kullanıcıyı Anlatmadığı Yerden Anlamak

Empatik Tasarım Pratiği: Gözlem, Kayıt ve Yorumun Sınırları

Empatik tasarım, kullanıcının söylediğiyle yetinmeyen bir yaklaşım: ne yaptığını, hangi koşulda yaptığını, neyi hiç dile getirmediğini anlamaya çalışır. Soyut duruyor, oysa pratikte gayet somut bir döngüye iner. Gözlemle, kaydet, yorumla, yorumu prototiple sına. Zor kısmı gözlem yapmak değil, kendi varsayımını gözlemin yerine koymamak.

İki tür bilgi vardır, empatik tasarım ikincisini arar

Bir ürün tasarlarken elinizde iki tür bilgi olur. Birincisi kullanıcının size anlattığı şeyler: neye ihtiyacı olduğunu düşündüğü, hangi özelliği istediğini söylediği, memnuniyetsizliğini nasıl gerekçelendirdiği. İkincisi kullanıcının kendisinin de farkında olmadığı şeyler: alışkanlıkları, sessizce atladığı adımlar, bir yerde takıldığında uydurduğu kestirmeler. Birinci grubu anket ve görüşme verir. İkinci gruba ulaşmak için insanı iş başında görmek gerekir.

Geleneksel süreçlerde tasarımcıyla kullanıcı arasında dile getirilmemiş bir varsayım durur: kullanıcı da aşağı yukarı tasarımcı gibi düşünür. William Hudson'ın kendi gibi kullanıcı diye tarif ettiği bu tuzak teknik ekiplerde daha sık görülür, çünkü sistemi kuran kişi için her adımın nedeni açıktır. Adımı oraya o koymuştur. Kullanıcı ise ekranı ilk kez, üstelik başka bir işi yetiştirmeye çalışırken görür.

Beyan mı, gözlem mi

İkisi arasında seçmek zorunda kalırsam gözlemi tercih ederim. Kullanıcının anlattığı hikâye çoğu zaman yaşadığının değil, sonradan kendi içinde düzene soktuğu versiyonun kaydıdır: takıldığı yeri unutur, bulduğu geçici çözümü yöntem sanır, on beş saniye süren tereddüdü hiç hatırlamaz.

Bu, beyanın işe yaramadığı anlamına gelmez. Kural basit: ne yapıldığını görmek istiyorsanız izleyin, neden yapıldığını anlamak istiyorsanız sorun. Davranışın nedenini gözlemden çıkarmaya çalışmak yorumu tasarımcının kafasına bırakır, ki empatik tasarımın en kırılgan yeri tam olarak orasıdır.

Döngü nasıl kurulur

  1. Gözlem: Kullanıcıyı işini yaptığı yerde izleyin. Ofiste, kasada, sahada, telefonu tek eliyle tuttuğu otobüste.
  2. Kayıt: Notu anında alın. Sonraya bırakılan not, gözlemin değil hafızanın kaydı olur.
  3. Yorum: Ekipçe oturun, gözlemi bulgudan ayırın. "Kullanıcı formu yarıda bıraktı" bir gözlemdir; "form çok uzun" bir yorumdur ve henüz kanıtı yoktur.
  4. Sınama: Yorumu ucuz bir prototiple test edin. Yanlışlanması kolay olsun, çünkü yanlışlanmayan yorum varsayıma geri döner.

Dördüncü adımı atlayan ekipler epey yaygın. Gözlem raporu yazılır, sunulur, herkes başını sallar, ürün eskisi gibi devam eder. Sınanmayan içgörünün ürüne etkisi sıfırdır.

Kameranın kendisi bir değişken

Bu yöntemin literatürdeki anlatımında küçük bir çelişki yaşar. Aynı metin hem "kullanıcıyı doğal ortamında izleyin" der hem de "video ve ses kaydı alın". Kayıt cihazı ortamı doğal olmaktan çıkarır. Kamera açıkken insanlar daha düzgün oturur, daha az küfreder, kestirme yollarını kullanmaz, hatta ekranda gezinirken hata yapmamak için yavaşlar. Yani tam da görmek istediğiniz şeyi bastırır.

Kaydı bırakmak gerekmiyor, kaydın etkisini hesaba katmak gerekiyor. İşe yarayan üç önlem: oturumu uzun tutup ilk on beş dakikayı analize almamak, kamerayı kişiye değil ekrana ya da ellere çevirmek, mümkün olan yerde gözlemi ürünün kendi kayıtlarıyla desteklemek. Ürün analitiği kimseyi rahatsız etmez ve gözlemde gördüğünüz davranışın istisna mı yoksa kural mı olduğunu söyler.

Nitel bulgu nerede biter

Beş kişilik bir gözlem serisi, bir sorunun neden yaşandığını bulmak için fazlasıyla yeterlidir. Aynı seri, o sorunun kullanıcıların yüzde kaçında görüldüğünü söylemez ve söylemeye çalışırsa yanıltır. Gözlemden çıkan cümle "kullanıcılar arama kutusunu göremiyor" değil, "gözlediğimiz beş kişiden dördü arama kutusunu, sayfanın altındaki filtreyi denedikten sonra buldu" olmalı. Yaygınlığı ölçmek istiyorsanız iş analitiğe ya da daha geniş bir teste düşer.

Empati, ölçümün yerine geçen bir sezgi değil. Neyi ölçeceğinizi bulmanın yolu.

Kaynaklar