Kullanıcıyı İzlemek: UX Gözleminin İşe Yaradığı ve Yanılttığı Yerler

UX'te en pahalı hata, kullanıcıyı odaya çağırmadan onun adına karar vermektir. Ekiplerin çoğu araştırmayı bilmediği için değil, takvimde yeri olmadığı için atlar; sonra aynı sorunu üç sürüm boyunca tekrar tekrar tamir eder. Gözlem bu döngüyü kıran en ucuz alet. Ama nasıl yapıldığı kadar nerede yanılttığı da bilinmeden işe yaramıyor.

Analitik nerede olduğunu söyler, gözlem nedenini

Ödeme sayfasında terk oranının yüzde altmış olduğunu analitikten öğrenirsiniz. Neden terk edildiğini asla öğrenemezsiniz. Aynı ekranı üç kişinin karşısında açtığınızda ise sebebin kargo ücretinin son adımda belirmesi mi, kart formundaki otomatik doldurmanın alanları karıştırması mı, yoksa "misafir olarak devam et" düğmesinin kaydolma formunun altında kaybolması mı olduğu ilk on dakikada ortaya çıkar.

Bu ikisi birbirinin alternatifi değil, sırayla kullanılan iki farklı alet. Analitik nereye bakacağınızı söyler, gözlem orada ne olduğunu. Gözlemi atlayıp doğrudan sayıdan çözüm üretmek ekiplerin en sık düştüğü tuzaktır: terk oranı yüksek diye ödeme adımlarını birleştirirsiniz, oysa sorun adım sayısı değil sürprizdir. Değişiklik ilk hafta bir miktar dalgalanma yaratır, herkes sevinir, sonra oran eski yerine döner.

"Beş kullanıcı yeter" cümlesinin okunmayan yarısı

Jakob Nielsen'in 2000 tarihli yazısı, alanın en çok alıntılanan ve en çok çarpıtılan metni. Formül basit: bir kullanıcının ortalama olarak sorunların L kadarını ortaya çıkardığını varsayarsanız, n kullanıcının yakaladığı oran 1-(1-L)^n olur. Nielsen'in ölçtüğü tipik L değeri 0,31. Beş kullanıcı için 1-0,69^5, yani yaklaşık yüzde 84. On beş kullanıcıda oran yüzde 99'u geçer, ama son on kişi büyük ölçüde ilk beşin bulduğunu tekrar bulur. Hesabın kaynağı: Nielsen Norman Group.

Okunmayan kısım şu: bu hesap tek bir kullanıcı profili ve tek bir tur için geçerli. Ürününüzde bayi ve son kullanıcı gibi iki ayrı davranış profili varsa beş kişiyi ikiye bölmek işe yaramaz, her profil kendi beş kişisini ister. Dahası formül yalnızca nitel bulgu, yani "burada sorun var mı" sorusu için çalışır. Görev süresini ölçmek ya da iki tasarımı sayıyla karşılaştırmak isterseniz beş kişilik örneklem hiçbir şey söylemez; oradaki eşik onlarca katılımcıdan başlar. Beş kullanıcı kuralı bir tasarruf vaadi değil, "tek turda yirmi kişiyle uğraşma, beş kişiyle tur sayısını artır" tavsiyesidir.

Söylediğine değil yaptığına bak

İnsanlar gelecekteki davranışlarını tahmin etmekte kötüdür ve karşılarındaki kişiyi kırmak istemezler. "Bu özelliği kullanır mıydınız?" sorusuna alınan evet cevabının hiçbir karşılığı yok. Sorulacak soru geçmişe bakar: en son ne zaman böyle bir ihtiyacınız oldu, o gün ne yaptınız, neyle çözdünüz.

Gölge gözlem, yani kişinin kendi işini kendi ekranında yaparken yanında durmak, bu yüzden laboratuvar oturumundan daha çok şey verir. Kullanıcıların kendi kurdukları kaçamak yollar orada görünür: Excel'e kopyalanan liste, ekran görüntüsüyle WhatsApp'tan geçilen sipariş, tarayıcıda açık bırakılan yedi sekme. Her biri arayüzün karşılamadığı bir ihtiyacın izi. Kullanıcı bunları size anlatmaz, çünkü kendi çözümünü bulduğu andan itibaren onu sorun olarak görmez.

Takvimde yeri olmayan gözlem yapılmaz

"Kullanıcıya yakın duralım" temennisi hiçbir ekipte tutmuyor. Tutan şey, sürecin içine gömülü, can sıkıcı derecede somut kurallar:

• Her sürüm öncesi en az üç kişiyle yarım saatlik oturum. Rapor beklenmesin, kayıt ve üç maddelik not yeter.
• Oturumu yalnız araştırmacı değil, o ekranı yazan geliştirici izlesin. İkinci elden özet, insanın kendi kodunun karşısında donup kalmasını seyretmenin yerini tutmuyor.
• Bulgular backlog'a değil o haftanın işine girsin. Backlog'a düşen gözlem notu orada ölür.

Saat hedefi koymak kağıt üzerinde ölçülebilir görünür, ama kolayca oyuna gelir: ay sonunda iki saati doldurmak için yapılan görüşme, sayı tutsun diye yapılmıştır. Hedefi süreye değil karara bağlayın. Hangi kararların gözlem yapılmadan alınamayacağını yazın, listeyi kısa tutun, sonra ona uyun.

Gözlem verisi eskir

Altı ay önceki testin sonucu bugünün tasarımı için kanıt değil, hatıradır. Kitle değişir, alışkanlık başka ürünlerden gelir, sizin arayüzünüz de o arada birkaç kez değişmiştir. Bulguların üstüne tarih yazın; tarihi geçenleri silmeyin, varsayım diye işaretleyin. Aradaki fark, bir sonraki tartışmada kimin haklı olduğunu belirler.

Bir UX uzmanının deneyimini yıl sayısı değil, kaç kişinin ürünle boğuştuğunu izlediği belirler. Portföyde duran ekran görüntüleri değil, "şunu bekliyorduk, kullanıcı şunu yaptı, bu yüzden şuraya döndük" diye anlatılabilen birkaç hikaye ağırlık taşır. Gözlemin asıl getirisi de bu zaten: kendi tasarımınız hakkında yanıldığınızı görmenin başka yolu yok.