Kullanıcı Deneyiminin Dört Zorluğu: Değer, Kesinlik, Erişilebilirlik, Güven
Kullanıcı deneyiminde işler genellikle büyük hatalardan değil, kullanıcının cevabını bulamadığı küçük sorulardan bozulur. Yeni bir arayüzle karşılaşan kişi sırayla dört şeyi merak eder: bu bana ne çözüyor, çalışacak mı, ben kullanabilir miyim, verimi buna bırakır mıyım. Dördü de sessizce sorulur; cevapsız kalan ilki, ürünün terk edilme sebebidir.
Dört soru, dört zorluk
Kullanıcı deneyimi bir ekranın nasıl göründüğünden ibaret değil. Kişinin ürünü ilk duyduğu andan onu sildiği ana kadar geçen sürenin tamamı. Bu süre boyunca karşılaştığı engelleri dörde ayırmak, tasarım tartışmasını somutlaştırır: değer, kesinlik, erişilebilirlik, güven. Sıra da rastgele değildir. Ne işe yaradığını anlamadığı bir ürünün çalışıp çalışmadığı kullanıcıyı ilgilendirmez.
Değer: ürün neyi çözüyor
Değer algısı, ürünün gerçek kalitesiyle değil kullanıcının ilk dakikada anladığı şeyle ilgilidir. İyi çalışan bir uygulama, ne yaptığını tek cümleyle söyleyemediği için terk edilebilir. O yüzden ana sayfanın en üstündeki cümle bir slogan değil, bir cevap olmalı: hangi sorunu, kimin için, hangi yolla çözüyorsun.
Faydayı yalnızca işlevle ölçmemek gerekir. Bir oyun hem vakit geçirtir hem bir beceriyi geliştirir; bir fatura aracı hem zaman kazandırır hem de kullanıcıyı ceza korkusundan kurtarır. İkinci taraf çoğu metinde yazılmaz, oysa insanları asıl tutan odur.
Kesinlik: söz ile teslim arasındaki mesafe
Kullanıcı bir ürünü ilk kez denerken temel beklentisi hayal kırıklığına uğramamaktır. Bu yüzden kesinlik, yani ürünün her seferinde aynı şekilde davranacağına duyulan inanç, değerin hemen arkasından gelir.
Buradaki asıl mesele, kesinlik ile değer teklifinin birbirini sınırlaması. Ürününüz hakkında söylediğiniz her fayda, sonradan tutmanız gereken bir söze dönüşür. Yani pazarlama metninin üst sınırı, ürünün iyi günündeki performansı değil, kötü günündeki performansıdır. Kaynak metinlerde sık rastlanan iki tavsiye, yani güçlü bir değer teklifi kurun ve az söz verin, aslında aynı ölçeğin iki ucudur; ikisini birden maksimuma çekemezsiniz. Az vaat edip fazlasını teslim etmek, uzun vadede daha ucuz bir strateji.
Erişilebilirlik: kim kullanabiliyor
Erişilebilirlik ile kullanılabilirlik sık karıştırılır. Menü sadeliği, gezinme yapısı, görsel oranlar kullanılabilirliğe girer. Erişilebilirlik ise ürünün görme, işitme veya motor becerileri farklı olan kişiler tarafından kullanılıp kullanılamadığıdır ve ölçütleri tartışmaya değil standarda bağlıdır. WCAG belgesi bunu maddeler halinde yazar:
- Yalnızca fare üzerine gelince açılan içerik, klavyeyle ve dokunmatik ekranda gezen kullanıcı için yok hükmündedir. WCAG 1.4.13 bu içeriğin odaklanınca da görünmesini ve kullanıcı tarafından kapatılabilmesini ister.
- Normal boyutlu metinde yazı ile arka plan arasındaki kontrast oranı en az 4.5:1 olmalı (WCAG 1.4.3). Açık gri zemine beyaz yazılan başlıklar bu eşiğin epey altında kalır.
- Her form alanının görünür bir etiketi olsun. Yalnızca placeholder ile etiketlenen alan, kullanıcı yazmaya başladığı anda ne olduğunu unutturur.
Bir arayüzün durumunu genelde klavyeyle gezerek ölçerim: fareyi bırakıp sadece Tab ve Enter ile hedefe ulaşmaya çalışmak, çoğu otomatik denetim aracından daha hızlı sonuç verir. Odak halkasının kaybolduğu ya da sıranın ekranda ters yönde atladığı yer, raporun ilk satırıdır.
Güven: kullanıcının üstlendiği risk
Güven, kullanıcının size ne kadar zarar verebileceğinizi hesapladığı yerdir. Kart bilgisi, kimlik, yazışma, saatlerce uğraşılmış bir taslak. Sistem yavaşladığında ya da bir kaydı kaybettiğinde zedelenen şey işlevsellik değil, bu hesap.
Pratikte güveni en çok bozan şey büyük güvenlik açıkları değil, küçük tutarsızlıklar oluyor: çalışmayan bağlantılar, sürekli hata veren yönlendirmeler, ödeme adımında beliren ve neyin yanlış gittiğini söylemeyen genel hata mesajları. Kullanıcıya kartının neden reddedildiğini söyleyen bir mesaj, sorunu çözmese bile sistemin durumu bildiğini gösterir. Bilmediğini gösteren bir mesaj ise kullanıcıyı orada bırakır.
Bunları nasıl göreceksiniz
Dört başlığın ortak özelliği, ekibin içinden bakınca görünmemeleri. Ürünü siz kurduğunuz için değer teklifi size zaten açık, akışı ezbere bildiğiniz için erişilebilirlik sorunu sizi durdurmuyor. Bu yüzden ölçüm dışarıdan gelmek zorunda.
En ucuz yöntem hâlâ aynı: ürünü hiç görmemiş beş kişiye ilk ekranı açıp on saniye sonra kapatmak ve ne yaptığını sormak. Değer sorununu bu test tek başına yakalar. Kesinlik ve güven için hata kayıtlarına ve yarım bırakılan formların hangi adımda kesildiğine bakmak yeterli. Erişilebilirlik için önce klavye, sonra otomatik tarama.
Kaynak