Kullanıcı Araştırması: Hangi Adımlar Gerçekten Veri Üretir
Kullanıcı araştırması rehberlerinin çoğu on maddelik bir liste verir ve maddeleri eşit ağırlıkta sıralar. Oysa bu adımların bir kısmı gerçekten veri üretir, bir kısmı ekibi ikna etmeye yarayan bir tören. İkisini ayırmak, araştırmaya ayırdığınız iki haftanın nereye gittiğini belirler.
Önce soru, sonra yöntem
Yaygın liste “araştırmanın gerekliliğini paydaşlara anlatın” diye başlar. Bu bir araştırma adımı değil, kurum içi satış işi. Gerekiyorsa yapılır, ama araştırmanın kendisiyle karıştırılmaması gerekir. Süreci fiilen belirleyen şey, cevabını aradığınız sorunun tipidir.
Kaç kişi şu ekranda takılıyor sorusuyla insanlar bu işi neden böyle yapıyor sorusu farklı yöntemler ister. Birincisi ölçüm, ikincisi görüşme ve gözlem. Soruyu netleştirmeden yöntem seçmek, anketle derinlemesine görüşmeyi aynı torbaya koyup sonunda “kullanıcı araştırması yaptık” demeye götürür.
Kaç katılımcı sorusunun tek cevabı yok
Rehberlerin sık tekrarladığı bir hata maddesi var: çok az sayıda kullanıcıyla araştırma yapmak. Aynı rehberler yöntem listesinde kullanılabilirlik testini de sayar. Bu ikisi çelişir, çünkü kullanılabilirlik testi bilerek küçük katılımcı sayısıyla çalışır; amacı bir oranı ölçmek değil, arayüzdeki tıkanma noktalarını bulmaktır. Beşinci katılımcıda aynı yerde takılan üçüncü kişiyi gördüyseniz sorun zaten belgelenmiştir.
Karışıklık, iki farklı araştırma tipinin tek isim altında toplanmasından çıkıyor. Bir oranı, bir dönüşümü, bir memnuniyet skorunu raporlayacaksanız örneklem büyüklüğü belirleyicidir. Neyin neden olduğunu anlayacaksanız değildir. Katılımcı sayısını istatistiksel güvene bağlamam; niteliksel bir görüşmede aradığım şey ortalama değil, tekrar eden bir tıkanma.
Yönlendirmemek, hazırlıksız gitmek değildir
Açık uçlu soru sorun tavsiyesi doğru ama eksik. Görüşmeyi yönlendirmemek, konuşmayı tamamen katılımcının inisiyatifine bırakmak anlamına gelmiyor. Elinizde bir soru omurgası yoksa görüşmeler katılımcıdan katılımcıya farklı yerlere savrulur, sonra da bu kayıtları birbiriyle karşılaştıramazsınız.
İşe yarayan denge şu: sabit bir soru seti, serbest takip soruları. “Neden” sorusunu yalnız cevabı beğenmediğinizde değil, beğendiğinizde de sorun. Kullanıcının bir akışı övmesinin arkasında çoğu zaman sizin tasarlamadığınız bir alışkanlık durur.
Analiz kendiliğinden olmaz
Görüşmeler bittiğinde elinizde ses kayıtları ve dağınık notlar olur. Bu ham veridir, tek başına hiçbir karara dayanak değildir. Kayıtları dinleyip her gözlemi tek cümlelik ifadelere bölmek, sonra bu ifadeleri tekrar eden temalar altında gruplamak sıkıcıdır ama işin asıl kısmı orasıdır. Bir hafta gecikirse notların yarısının bağlamı kaybolur.
Bulguları paylaşırken ham gözlemle çıkarımı ayrı tutun. “Kullanıcılar filtreyi bulamıyor” bir çıkarımdır; “sekiz katılımcının beşi filtre için önce sıralama menüsünü açtı” gözlemdir. Ekip ikincisine itiraz edemez, birincisini tartışabilir. İkisini birbirine karıştıran raporlar toplantıyı savunmayla geçirir ve araştırmanın çıktısı bir sunum dosyası olarak kalır.
Kaynaklar