5 Neden Tekniği Kullanıcı Araştırmasında Nerede Çalışır
Toyota'nın üretim hattında doğan 5 Neden tekniği, kullanıcı araştırmasına neredeyse hiç değiştirilmeden taşındı. Oysa hattaki arıza tek bir nedene iner, bir kullanıcının tercihi inmez. Teknik hâlâ işe yarıyor, ama sanıldığından dar bir alanda.
Tekniğin yaptığı iş
5 Neden, bir belirtiyle karşılaşınca "neden?" sorusunu zincirleme tekrarlamaktan ibaret. 1930'larda Toyota'da üretim hattındaki duruşları çözmek için kullanılmaya başlandı, sonra kalite yönetiminin ortak malı oldu. Beşinci soruda varılan yer ilk cevabın birkaç kat altındadır: "Kullanıcı formu yarıda bıraktı" ile "Kart bilgisi isteyen adım, ücretsiz denemeye kaydolduğunu sanan kullanıcıyı durduruyor" arasındaki fark budur.
Beş sayısında sihir yok. Zincir kök nedene üçüncü adımda varıyorsa orada durun, yedinci adımda hâlâ yüzeydeyseniz devam edin (beş rakamının kendisini bu kadar ciddiye almaya gerek yok).
Fabrikada çalışan şey görüşmede neden bozulur
Bir rulman aşındığında nedeni makinenin dışındadır ve ölçülebilir: yağlama aralığı, sıcaklık, çalışma saati. İnsana "neden bu aracı seçtiniz" diye sorduğunuzda ise kararın kendisine değil, kararın sonradan üretilmiş açıklamasına ulaşırsınız. Kimse "arkadaşım kullanıyordu, ilk çıkan sonuca tıkladım" demez. Herkes düzgün bir gerekçe bulur, üstelik onu o anda ürettiğinin farkında bile olmaz.
Çözüm soruyu değiştirmek. Niyeti değil olayı sorun: o gün ne yapmaya çalışıyordunuz, bundan önce neyi denediniz, ekranda ne vardı, sonra ne oldu. Nedeni anlatılan olaydan siz çıkarırsınız. Kullanıcının nedeni doğrudan söylemesini beklemek, araştırmanın işini kullanıcıya devretmektir.
Beş katman bir patika demek
Zincirin her halkasında tek bir cevabı takip edersiniz. Oysa çoğu adımda en az üç makul cevap durur: fiyat, alışkanlık, ekipteki başka birinin kararı. Üç dallı bir ağaçta beş seviye inerseniz 243 (3×3×3×3×3) olası yoldan yalnızca birindesiniz. Aynı görüşmeyi iki araştırmacının yapıp iki ayrı "kök neden" ile masadan kalkması bundandır, üstelik ikisi de kendi zincirinde tutarlıdır.
Pratik karşılığı şu: 5 Neden kanıt üretmez, hipotez üretir. Zincirin ucundaki cümleyi yol haritasına almadan önce ölçün. Kullanım kaydında doğrulayın, birkaç kullanıcıda daha tekrarlayın, mümkünse tek değişkenli bir denemeyle sınayın.
Bir olay incelemesiyle karşılaştırın
Aynı teknik yazılım tarafında hata sonrası incelemelerde de kullanılıyor ve orada çok daha güvenilir çalışıyor, çünkü zincirin her halkasının bir kaydı var: hangi commit, hangi dağıtım, hangi saatte hangi log satırı. Zinciri yanlış kurduğunuzda kayıt sizi düzeltir. Kullanıcı görüşmesinde böyle bir düzeltici yok, tek kaydınız kullanıcının hafızası ve o hafıza anlatılırken yeniden yazılıyor. Teknik aynı, güvenilirliği aynı değil.
Nerede kullanın, nerede bırakın
Somut ve yakın zamanlı bir olay varsa kullanın: iptal edilen abonelik, yarıda bırakılmış kurulum, destek kaydına düşmüş bir şikâyet. Kullanıcı olayı hatırlar, zincir gerçek bir dizinin üstünde yürür.
Genel tercih sorularında bırakın. "Neden koyu temayı seviyorsunuz" sorusunun beş katmanı, kullanıcının o anda kurduğu beş cümleden ibarettir. Bu tür sorularda davranış verisi, günlük tutma çalışması ya da basit bir A/B testi sizi daha hızlı doğru yere götürür.
Bir de şu var: derinliğe inmek için "neden" kelimesini kullanmak zorunda değilsiniz. Üst üste beş kez neden duyan kullanıcı savunmaya geçer, cevaplar kısalır ve kapanır. Aynı katmanlara "sonra ne oldu" diye sorarak da inersiniz, konuşma da bozulmaz.
Kaynak