Kullanıcı Görüşmesi Nasıl Yapılır, Gerçekte Neyi Ölçer?
Kullanıcı görüşmesi, kullanıcının ne yaptığını değil ne yaptığını sandığını ve nasıl anlattığını ölçer. İkisi çoğu zaman örtüşmez, yöntemin asıl değeri de farkın nereden çıktığını görebilmektir. İşe yarar bir çıktı almak doğru soruyu doğru kişiye sormaya bağlı ve bunların hiçbiri kendiliğinden olmuyor.
Görüşme neyi verir, neyi vermez
Kullanıcı görüşmesinin ihtiyaçları ortaya çıkardığı söylenir. Ortaya çıkardığı şey, kullanıcının ihtiyaç diye adlandırdığı şeydir; bu da hafızayla, o günkü ruh haliyle ve karşısındakine iyi görünme isteğiyle şekillenir. Rehberlerin çoğu bu sınırı "kullanıcılar yaptıklarından farklı beyanda bulunabilir" diye bir zorluk maddesi olarak yazar, sonra aynı rehberdeki soru listesine bakarsınız: neredeyse hepsi görüş ve niyet sorusudur. Sınırı kabul edip soru setini değiştirmeyen bir yöntem, kendi uyarısını görmezden geliyor demektir.
Görüşmenin gerçekten güçlü olduğu yer başka: bir şeyin neden yapıldığı, engelle karşılaşınca nelerin denendiği, kullanıcının kendi kurduğu geçici çözümler. Bunları analitikten okuyamazsınız.
Hangi aşamada işe yarar
Fikir aşamasında problemi anlamak için, prototip varken akışın nerede koptuğunu görmek için, canlı üründe ise şikayetin arkasındaki nedeni bulmak için yapılır. Üçü aynı soru listesini kullanmaz. Canlıdaki bir üründe genel bir "bizi nasıl buluyorsunuz" turu düzenlemek zaman kaybı; elinizde zaten davranış verisi var, görüşmeyi o verinin açıklayamadığı kısma ayırın.
Amaç ve katılımcı
Başlamadan önce tek cümle yazın: bu görüşmelerden sonra hangi kararı verebiliyor olacaksınız? Bir karara bağlanmayan araştırma rapor olarak arşive girer ve orada kalır.
Katılımcı sayısı az olabilir, ama kimden geldiği belirleyici. Davetleri yalnızca mevcut müşteri listesinden gönderiyorsanız, listede olmayanları hiç duymuyorsunuz. Ürünü deneyip vazgeçenler çoğu zaman en çok bilgi taşıyan gruptur ve tam olarak o listede yer almazlar.
Soruyu geçmişe bağlayın
"Bu özelliği kullanır mıydınız?" sorusunun cevabı neredeyse her zaman evettir ve hiçbir şey ifade etmez. Yerine son gerçek olayı sorun: en son ne zaman böyle bir ihtiyacınız oldu, o gün ne yaptınız? Anlatı ilerledikçe "sonra ne oldu" ve "neden öyle yaptınız" ile derinleşin.
- Niyet sorusu yerine son olayın anlatımı.
- Memnuniyet sorusu yerine o işi yaparken açılan araçların adı.
- Öneri sorusu yerine, önerinin çözmeye çalıştığı sorun.
Üçüncüsü özellikle işe yarar. Kullanıcı size çözüm önerir, sizin işiniz o önerinin arkasındaki sorunu bulmaktır; ikisi karıştırıldığında yanlış özellik yazılır.
Görüşmeyi yürütmek
Amaç ve kayıt izni baştan söylenir. İlk sorular kolay olsun, zorlar arkaya kalsın. Yönlendirmeden sorun: "Bu ekran karışık geldi mi?" değil, "Bu ekranda ne yapmaya çalışıyordunuz?"
Biri soruları yönetirken diğerinin not tuttuğu iki kişilik düzen iyi işler (küçük ekipler için bunu çoğu zaman fazla buluyorum, kayıt alıp tek kişiyle yürütmek yetiyor). Sessizliğe dayanın. Kullanıcı düşünürken araya girerseniz cevabı siz tamamlamış olursunuz.
"Doygunluğa ulaştık" cümlesine dikkat
Dördüncü görüşmede yeni bir şey duymamak, öğrenilecek şeyin bittiği anlamına gelmez. Aynı soru listesini aynı profildeki insanlara sorarsanız cevaplar elbette benzeşir; doyan örneklem değil, soru setinizdir. Katılımcıların hepsi tek kanaldan geliyorsa, mesela sadece aktif kullanıcılardan, tekrar eden cevap temsil değil seçim yanlılığıdır. Bunu sınamanın ucuz yolu var: bir sonraki görüşmeye belirgin biçimde farklı bir profilden birini alın ve yeni bir şey duyup duymadığınıza bakın.
Analiz ve bulguyu sınamak
Kayıtları okuyun, dikkat çeken yerleri işaretleyin, her birine kısa bir kod verin ("arama sonuçlarına güvenmiyor", "fiyatı bulamadı"), sonra kodları temalara toplayın. Tekrar eden kod, sorunun büyüklüğü hakkında ilk sinyaldir.
Bir adım daha atın: her temayı üründe karşılığı olan bir sayıyla yan yana koyun. "Şu adımda takılıyorum" diyen üç kişi varsa o adımın tamamlanma oranına, hata kayıtlarına, geri dönüş sayısına bakın. İki taraf birbirini doğruluyorsa iş nettir. Doğrulamıyorsa da bilgi: ya sorun sandığınız yerde değildir ya da ölçümünüz o adımı hiç görmemektedir.
Raporlarken temayı, kaç görüşmede geçtiğini ve bir alıntıyı birlikte yazın. Alıntı, tartışmayı fikirden veriye çeken tek unsur.
Kaynak