Kullanıcı Gözlemi: Sormanın Yetmediği Yerde Ne Yapılır
Kullanıcı odaklı tasarım, bir ürünü kimin, nerede ve hangi baskı altında kullandığını bilerek karar vermek demektir. Bu bilginin büyük kısmı anketten çıkmaz, çünkü insanların kendi alışkanlıkları hakkında söyledikleriyle yaptıkları arasında bilinen bir açık vardır. Gözlem tam olarak o açığı kapatmak için kullanılan yöntemdir.
Sormak neden yetmez
Yaygın özet şudur: kullanıcı ne istediğini bilmez. Bu ifade konuyu biraz haksız kuruyor. Kullanıcı ne istediğini çoğu zaman bilir; bilmediği şey, o isteğe ulaşırken tam olarak ne yaptığıdır. Sık tekrarlanan davranışlar otomatikleşir ve otomatikleşen şey anlatılamaz. Bir muhasebe yazılımını her gün kullanan biri size "listeyi menüden filtreliyorum" der, ekrana baktığınızda klavyeden üç tuşa basıp arama kutusuna geçtiğini görürsünüz. İkisi de doğrudur, biri hatırlanan, diğeri olan.
Buradan görüşme yapmanın gereksiz olduğu sonucu çıkmaz. Çıkan sonuç, soruların türüyle ilgilidir. Geleceğe ve varsayıma dönük sorular ("şöyle bir özellik olsa kullanır mıydınız") güvenilmez cevap üretir, çünkü kişi cevabı o anda üretir ve genelde kibar davranır. Geçmişe dönük somut sorular ("bunu en son ne zaman yaptınız, o gün nasıl ilerledi") güvenilirdir, çünkü hatırlanacak gerçek bir olay vardır. Gözlemle görüşmeyi birlikte kullanacaksan sırası da bellidir: önce izle, sonra gördüğün şeyi sor.
Gözlemin kendi tuzakları
Gözlem, kusursuz bir veri kaynağı değil. Üç tanesi neredeyse her çalışmada karşına çıkar.
Birincisi, izlendiğini bilen insan davranışını değiştirir. Hawthorne etkisi denen bu durum tamamen ortadan kaldırılamaz, ama zamanla zayıflar. Oturumun ilk on beş dakikasını veri saymamak ve seansı normalden uzun tutmak çoğu durumda yeter; kişi işe daldığı anda seni unutmaya başlar.
İkincisi, gözlemci gördüğünü aynı saniyede yorumlar. Notta "kullanıcı formu anlamadı" yazıyorsa orada bir gözlem yoktur, bir hüküm vardır. Notlarını ikiye ayır: ne olduğu ("alan boş bırakıldı, sayfa iki kez yenilendi") ve ne anlama gelebileceği. Analiz sırasında yalnızca birinci sütun tartışmaya kapalı olur, ikinci sütun değişebilir.
Üçüncüsü, tek kullanıcı bir desen değildir. Kaç kişiyi izlemen gerektiğinin sabit bir sayısı yok; ölçüt, yeni oturumların yeni sorun üretmeyi bırakmasıdır. Aynı üç engel arka arkaya tekrar etmeye başladıysa örneklem o soru için yeterli demektir. Tekrar gelmiyorsa sayıyı artırmak değil, kullanıcı profilini çeşitlendirmek gerekir.
Bağlamı seçmek
Gözlemin değeri, yapıldığı yere bağlı. Toplantı odasında sessizce çalışan biriyle, telefonu çalarken aynı işi yapan biri farklı iki kullanıcıdır. Çalışmayı kurarken şu üçünü baştan netleştir:
- Ortam: iş yeri mi, ev mi, ayaküstü mü? Kesintiler senaryonun parçasıdır, temizlenmesi gereken gürültü değil.
- Donanım: hangi cihaz, hangi ekran boyutu, hangi bağlantı hızı. Ofisteki geniş monitörde sorunsuz görünen tablo, sahadaki telefonda kullanılamaz olabilir.
- Görev: kullanıcıya adım tarif etme, hedef ver. "Ayarlardan bildirimi kapat" değil, "bu uygulamadan artık mail almak istemiyorsun".
Üçüncü madde en sık atlanan yer. Adımı sen sayarsan yalnızca kullanıcının talimat izleyebildiğini ölçmüş olursun.
Ulaşamadığın kullanıcılar
Bazı profillerin karşısına oturamazsın: üst düzey yöneticiler, başka ülkedeki kullanıcılar, gece vardiyasında çalışanlar. Bu durumda dolaylı izler devreye girer. Destek talepleri, ekran kaydı, kullanıcının kendi çektiği kısa videolar ve ürünün ürettiği kayıtlar hem ucuz hem de doğrudan davranışa dayanır.
Isı haritası aracı satın almadan önce elindeki erişim kayıtlarına bak. Hangi adımda geri dönüldüğü, hangi formun ikinci kez gönderildiği, hangi sayfada oturumun bittiği zaten orada duruyor ve bu üç soru çoğu arayüz probleminin yerini işaret etmeye yeter. Araç, neyi arayacağını bildikten sonra işe yarar; önce alınırsa yalnızca renkli bir rapor üretir.
Persona, prob ve senaryo hangi sırada
Bu üç teknik genelde aynı listede sıralanır, oysa aralarında bir sıra var.
Kültürel problar ve teknoloji probları veri toplar. İlkinde kullanıcıya günlük, fotoğraf makinesi ya da küçük görevler verirsin, sen orada değilken kendi hayatını kaydeder. İkincisinde çalışan bir ürünü bir süreliğine bırakır, doğal kullanımda ne olduğunu izlersin. İkisi de gözlemin uzatılmış hali sayılır ve laboratuvarda göremeyeceğin şeyi verir: zaman içinde değişen davranışı.
Personalar ise veri toplamaz, toplanan veriyi özetler. Persona gözlemin girdisi değil çıktısıdır. Sıra ters çevrilirse, yani ekip önce persona yazıp sonra ona uygun tasarım yaparsa, ortaya çıkan şey kendi varsayımlarının isim ve fotoğraf almış hali olur. Böyle bir belge tehlikelidir, çünkü varsayımı sorgulanabilir olmaktan çıkarır: artık "bence kullanıcı bunu ister" demiyorsundur, "Ayşe bunu ister" diyorsundur ve odadaki kimse Ayşe'ye itiraz etmez.
Senaryolar araya girer. Gözlemden çıkan tekrarlayan bir akışı hikâye olarak yazmak, ekibin aynı şeyi konuştuğundan emin olmanın en ucuz yolu. Kurgu olmaları sorun değil, gözleme dayanmıyorlarsa sorun.
Notu karara çevirmek
Saha çalışmasının çöpe gittiği yer genelde analiz aşaması. Elinde otuz sayfa not birikir, rapor yazılır, dosya paylaşılır ve ürün aynı kalır. Bunu engellemenin basit bir filtresi var: her bulgunun yanına "bu doğruysa neyi değiştiririz" sorusunun cevabını yaz. Cevabı boş kalan bulgu ilginç bir gözlemdir, karar değildir; ayrı bir listeye alınır ve rapora hacim katmak için tutulmaz.
Kalan bulguları tekrar sayısına göre değil, engelledikleri işin değerine göre sırala. Beş kullanıcının şikâyet ettiği ama işi durdurmayan bir renk seçimi, tek kullanıcının takıldığı ama ödemeyi tamamlatmayan bir alandan sonra gelir. Gözlemin tasarıma katkısı da tam burada ölçülür: kaç kişiyi izlediğinde değil, izledikten sonra kaç kararı farklı verdiğinde.