Kullanıcı Görüşmelerini İşe Yarar Hale Getiren Kurallar
Kullanıcı görüşmesi, ürün hakkındaki varsayımlarınızdan hangisinin doğru olduğunu öğrenmenin en ucuz yolu. Ucuz olması kolay olduğu anlamına gelmiyor. Kötü kurulmuş bir görüşme hiç görüşme yapmamaktan daha zararlıdır: sonunda elinizde kendi varsayımınızı onaylayan bir kayıt kalır ve ona artık veri dersiniz.
Önce ne öğrenmek istediğinizi yazın
Görüşme dışarıdan sohbete benzer. Sohbetten farkı, bittiğinde elinizde bir kararın olması gerektiğidir. Konuşmadan önce tek cümleyle yazın: bu görüşme bitince hangi kararı verebilir olmak istiyorum?
Kullanıcıları tanımak bir hedef değil. Fatura ekranını ayda birkaç kez açan insanların oraya ne için girdiğini öğrenmek bir hedef. Hedefi yazdığınızda soru listesi de kendiliğinden kısalır; on beş soruluk listeler genelde hedefi yazılmamış görüşmelerden çıkar.
Soruyu geçmişe bağlayın
Böyle bir özellik olsa kullanır mıydınız sorusunun cevabı neredeyse her zaman evettir ve neredeyse hiçbir şey söylemez. İnsan kendi gelecekteki davranışını kötü tahmin eder, üstüne bir de karşısındakini kırmama isteği binince ortaya kullanışsız bir onay çıkar.
Aynı soruyu geçmişe çevirin: en son ne zaman böyle bir işi halletmeniz gerekti, o gün tam olarak ne yaptınız? Cevap bu sefer hatırlanan bir olayı anlatır. Kişi anlatırken açtığı sekmeyi, yarıda bıraktığı formu, arayıp sorduğu arkadaşını da söyler. Yönlendirici sorunun panzehiri de budur: sizce bu ekran çok daha iyi değil mi diye sormak yerine, o ekranda en son ne yaptığını sorarsınız.
İlk dakikalar sohbet, sınav değil
Görüşmeye soru listesiyle başlamayın. Kim olduğunuzu, kaydın ne için tutulduğunu ve yanlış cevap diye bir şey olmadığını söyleyin. Bu birkaç cümle, katılımcının sonraki yarım saatte ne kadar açık konuşacağını belirler.
Buz kırıcı sorular abartılırsa ters teper. On dakika hava durumu konuşulan bir görüşmede katılımcı asıl konuya geçildiğinde de sohbet modunda kalır, sorulara ciddiyetle değil nezaketle cevap verir.
Sessizliği doldurmayın
Katılımcı sustuğunda araya girmemek, öğrenilmesi en zor alışkanlık. Üç saniyelik sessizlik soruyu soran taraf için uzun, cevabı toparlayan taraf için normaldir. Bekleyin. Cümlenin ikinci yarısı, yani asıl bilgi, çoğu zaman o sessizlikten sonra gelir.
Kaç kişiyle görüşmek yeterli?
Beş kullanıcı yeter kuralı kullanılabilirlik testinden gelir ve orada mantıklıdır: aynı arayüzde aynı engellere takılan insanları izlersiniz, birkaç kişiden sonra yeni engel çıkmaz. Görüşmede aradığınız şey engel değil bağlam, bağlam da kullanıcı grubuna göre değişir.
Pratik ölçü şu: her kullanıcı grubunu ayrı sayın ve yeni görüşme yeni bir şey söylemeyi bıraktığında durun. Birbirinden farklı iki grubunuz varsa, beş görüşmenin ikisi bir gruba üçü diğerine dağıldığında ikisi hakkında da yeterince şey öğrenmiş olmazsınız.
Kayıt bulgu değildir
Görüşme biter bitmez, en geç yarım saat içinde notu temize çekin. Kaydı sonra dinlerim demeyin; yarım saatlik bir kaydı ikinci kez dinlemek çoğu zaman görüşmenin kendisinden uzun sürer.
Temize çekerken kullanıcının kelimesini kendi kelimenize çevirmeyin, ama bulguyu da ham haliyle bırakmayın. Kullanıcının yavaş dediği yeri bilete aynen yazmak işe yaramaz; hangi ekranda, hangi adımdan sonra ve ne kadar beklediğini not edin (bu üçü olmadan açılan yavaşlık kayıtları genelde kimse dokunmadan bekler).
Kaynaklar