Halk Kuramları: Kullanıcı Neden Yanlış Bildiğine İnanır
Kullanıcı bir sistemin gerçekte nasıl çalıştığını bilmez ama bir açıklamaya ihtiyaç duyar, o boşluğu kendi uydurduğu bir kuralla doldurur. Termostatı sonuna kadar açmanın odayı daha çabuk ısıtacağı inancı bunun en çok tekrarlanan örneği. Bu tür halk kuramlarını (folk theory) kullanıcının cehaleti saymak kolay; çoğu zaman arayüzün sustuğu yerde ortaya çıkıyorlar.
Halk kuramı kullanıcının uydurması değil, arayüzün suskunluğudur
Bir düğmeye basarsınız, bir şey olur. Aradaki mekanizma görünmediği sürece o iki olay arasına ne isterseniz koyabilirsiniz, çünkü kimse aksini söylemiyor. Halk kuramı tam olarak budur: eksik bilgiyle kurulmuş, günlük kullanımda işe yarayan pratik bir açıklama.
Bu inançların neden yıllarca yaşadığını anlamak için tek şeye bakmak yeter. Yanlış kural genellikle beklenen sonucu verir. Oda ısınır, dosya yüklenir, sayfa açılır. Kullanıcı her seferinde teyit alır, sistem hiçbir zaman "o yüzden değil" demez, inanç pekişir. Yanlışlanma imkânı olmayan bir teori de doğal olarak hiç yanlışlanmaz.
Termostat örneği göründüğü kadar net değil
Bu örnek her yerde kullanıcı hatasının simgesi gibi anlatılıyor, ama donanıma göre değişiyor. Klasik aç kapa çalışan bir kombi ya da kalorifer için doğru: ısıtıcı zaten tam güçte, hedefi 30 dereceye çekmek hızı değiştirmez. Buna karşılık ısı pompalarında hedefle oda sıcaklığı arasındaki fark belli bir eşiği geçtiğinde yardımcı elektrikli rezistans devreye girer ve ortam gerçekten daha hızlı ısınır, sadece pahalıya. Inverter klimalarda da kompresör kapasitesi bu farka göre ayarlanır, yani "daha düşük ayarlarsam çabuk soğur" beklentisi o cihazda karşılık bulur.
Yani kullanıcının kafasındaki kural bazı cihazlarda çalışıyor, bazılarında çalışmıyor, dış görünüş ikisinde de aynı. Asıl belirsizlik burada. Kullanıcıyı yanlış bilgilendirilmiş biri olarak görmeden önce sistemin o davranışı gerçekten sergileyip sergilemediğine bakmakta fayda var; "kullanıcı yanılıyor" varsayımı da tasarımcının kendi halk kuramı olabiliyor.
Her yanlış model zarar vermez
Zihinsel modelin doğru olması gerekmiyor, kullanım aralığında doğru tahmin üretmesi yetiyor. Arabanın gaz pedalına basınca ne olduğunu motor seviyesinde bilen sürücü sayısı çok az ve bu kimseyi trafikte zorlamıyor. Model ancak kullanıcıyı sistemin sınırına ittiğinde sorun çıkarır: gereksiz enerji harcandığında, veri kaybedildiğinde, geri alınamayan bir işlem yanlış beklentiyle yapıldığında.
Dolayısıyla her yanlış inancı düzeltmeye çalışmak yerine hangilerinin pahalıya patladığını ayırmak daha verimli. Kalanlar zararsız kısayollardır, kullanıcıdan onları almak yerine yerinde bırakmak daha iyi sonuç verir.
Kavramsal model ile zihinsel model arasındaki mesafe
Kavramsal model geliştiricinin kurduğu yapıdır, zihinsel model kullanıcının kafasında oluşandır. İkisi örtüştüğünde arayüz sezgisel görünür, ayrıştığında kullanıcı beceriksiz görünür. Aradaki mesafeyi kapatmanın yolu genelde belge yazmak değil, sistemin durumunu görünür kılmak. Kılavuz okunmaz, arayüz okunur.
Bir yönetim panelinde kayıt düğmesine bastıktan sonra hiçbir şey olmadığını sanan kullanıcıların formu ikinci kez gönderdiğini, kayıtlar çiftleşmeye başlayınca fark ettim. Kullanıcı yanlış düşünmüyordu, kendisine hiçbir şey söylenmemişti.
Her hata halk kuramı değil
Bu konu anlatılırken sık yapılan bir karışıklık var. Yanlış IBAN yapıştırıp para göndermek bir zihinsel model sorunu değil, dikkat kaymasıdır; kullanıcı sistemin nasıl çalıştığı konusunda yanlış bir şeye inanmıyor, sadece elindeki veriyi kontrol etmiyor. Ayrım pratik: dikkat kaymasının çaresi doğrulama ve onay adımıdır, yanlış modelin çaresi ise sistemin durumunu göstermektir.
Bu ikisi karıştırıldığında yanlış ilaç yazılıyor. Doğrulama gereken yere ipucu balonu konuyor, modelin görünmesi gereken yere zorunlu onay ekranı konuyor ve iki taraf da düzelmiyor.
İşe yarayan birkaç şey
Kullanıcı testinde en çok bilgi veren an tıklamadan önceki andır. "Şimdi buna basarsan ne olacak?" diye sorup cevabı dinlemek, kişinin zihnindeki modeli olduğu gibi ortaya çıkarır; tıklamadan sonra anlatılanlar çoktan rasyonelleştirilmiş olur.
Etiket yazmak yerine sonucu göstermek de aynı işi görür. "Senkronize et" yazan bir düğmenin altına son senkronizasyon zamanını koymak, o düğmenin ne yaptığını herhangi bir açıklamadan daha iyi anlatır.
Bir de şu var: ürüne tanıtım turu eklemek gerektiği hissi genellikle arayüzün kendini anlatamadığının işaretidir. Turu yazmadan önce, turda anlatacağınız cümlenin ekranda neden görünmediğine bakın.
Kaynak