Kullanıcı Personası Hataları: Az Veri, Çok Persona
Persona çalışmasının en sık görülen sonucu, kimsenin bir daha açmadığı bir sunum dosyası. İkinci en sık görüleni, ekibin kendi varsayımlarını kullanıcı adı altında yazıya dökmesi. İkisinin de kaynağı araştırma bütçesi değil, personanın ne işe yaradığı konusundaki bulanıklık. Persona bir tanıtım materyali değil, tasarım tartışmasını bitiren bir karar aracıdır.
Personanın hangi satırı işe yarıyor
"Ayşe, 34, İstanbul, hafta sonları yürüyüş yapar" satırı hiçbir ekranı değiştirmez. Personada yerini hak eden bilgi, bir kararı çevirebilecek bilgidir: kullanıcı ne yapmaya çalışıyor, nerede tıkanıyor, tıkandığında ne yapıyor, elinde hangi araç ve hangi ön bilgi var.
Basit bir eleme testi var. Personadan bir satırı silin ve sorun: bu satır olmasaydı hangi tasarım kararı farklı çıkardı? Cevap veremiyorsanız o satır dolgudur. Çoğu persona dokümanı bu testten geçtikten sonra bir sayfaya iner, ve bir sayfa olduğu için de gerçekten okunur.
Az veriyle çok persona
Yaygın iki tavsiye yan yana gelince çelişiyor. Birincisi "5-7 persona ile hedef kitleyi kapsayın", ikincisi "bütçe kısıtlıysa az ama öz araştırma yapın". On iki görüşmeyle altı persona üretirseniz her personanın arkasında iki kişi kalır. İki kişiyle tanımlanmış bir grup, kullanıcı segmenti değil, anekdottur.
Persona sayısı şablondan değil, veriden çıkmalı. On iki görüşmeniz varsa iki persona yazın, kalan çeşitliliği de "bilmiyoruz" başlığı altında açıkça listeleyin. Bilinmeyeni yazılı tutmak, onu uydurulmuş üçüncü bir personayla doldurmaktan çok daha ucuz. Araştırma büyüdükçe o liste eriyor ve yeni personalar kendiliğinden ortaya çıkıyor.
Masa başında üretilen persona
Ekibin kendi arasında yaptığı beyin fırtınasından çıkan persona, şirketin ideal müşterisini anlatır; gerçek müşteriyi değil. Bunu ayırt etmenin yolu tartışmak değil, izini sürmek: personadaki her cümle için hangi görüşmeden, hangi destek kaydından, hangi analiz raporundan geldiğini söyleyebiliyor musunuz?
Kaynağı gösterilemeyen maddeyi silmek gerekmiyor. Yanına "varsayım" etiketi koymak yeterli. Etiketli varsayım bir sonraki araştırmada sınanacak bir soruya dönüşür. Etiketsiz olan ise altı ay sonra veri muamelesi görür ve kimse nereden geldiğini hatırlamaz.
Rafta kalan persona
Personanın kullanılmamasına genelde ekip disiplinsizliği deniyor ve çözüm olarak bilgilendirme toplantısı öneriliyor. Toplantı işe yaramıyor, çünkü sorun ilgisizlik değil: persona ekibin gerçekten sorduğu hiçbir soruya cevap vermiyor.
Ekip "bu işi bu sprint'e alalım mı" diye soruyorsa, persona o soruya değecek şekilde bağlanmalı. Backlog kaydında "hangi persona için" alanı, kabul kriterlerinde personanın bağlamına referans, tasarım incelemesinde "bu akış hangi personanın tıkandığı yeri açıyor" sorusu. Persona haftalarca hiç anılmadıysa, dokümanı değil kullanım noktasını gözden geçirin.
Güncellemeyi takvime bağlamayın
"Personaları düzenli güncelleyin" tavsiyesi pratikte yılda bir toplantıya dönüşüyor ve o toplantıda kimsenin elinde yeni veri olmuyor. Elde yeni veri yokken yapılan güncelleme, tahminlerin üstüne tahmin yazmaktır.
Güncellemeyi olaya bağlamak daha iyi çalışıyor: yeni bir kullanıcı araştırması tamamlandığında, destek taleplerinde daha önce görülmemiş bir tema tekrar etmeye başladığında, ürün yeni bir segmente açıldığında. Bunların hiçbiri olmadıysa persona zaten güncel demektir.
Persona yazmamanın doğru olduğu durum
Persona, kullanıcıyla doğrudan temasın ölçeklenmediği yerde işe yarar. Kırk kurumsal müşteriniz varsa ve her birinin adını, kullandığı modülü, geçen ay neye takıldığını biliyorsanız, bu bilgiyi kurgusal bir karaktere sıkıştırmak elinizdeki gerçeği bulanıklaştırmaktan başka işe yaramaz. Aynısı tek kullanıcı tipi olan iç araçlar için de geçerli.
Bu durumlarda persona yerine gerçek hesap listesini ve onların iş akışını yazın. Persona, kullanıcıyı tanımadığınız için değil, hepsini birden tanıyamayacağınız kadar çok olduğu için vardır.
Kaynaklar