Kullanıcı Testinde Öfkeli Katılımcı: Sorun Gerçekten Kimde?
Kullanıcı testinde bir katılımcının sinirlenmesi genelde o kişinin huyuna yazılır. Oysa öfkenin büyük kısmı tarama formundan, görev metninden ya da davetin dilinden geliyor. Oturumu toparlamanın yolları var; asıl kazanç, öfkeyi üreten şeyi bulmakta.
Öfkeli katılımcı diye ayrı bir profil var mı
Alanda sık tekrarlanan bir sınıflandırma var: çok konuşan, dağılan, öfkelenen. İlk ikisi moderasyon meselesidir. Kişi konuyu dağıtıyorsa görüşmeyi yöneten kişi yeterince sık araya girmiyordur, bunun katılımcının karakteriyle pek ilgisi yok. Üçüncüsü başka bir yerden gelir ve moderasyon teknikleriyle çözülmez, çünkü kişi odaya zaten hesap sormak için girmiştir.
Davet metni bunu kolayca üretir. “Deneyiminizi bizimle paylaşın”, “görüşleriniz bizim için değerli” gibi cümleler katılımcıya bir şikayet kanalı vaat eder; sonra karşısına görev listesi çıkınca sinirlenmesi gayet tutarlı bir tepkidir. Tarama formu da aynı işi sessizce yapar. Bir keresinde arka arkaya üç öfkeli katılımcı çıkmıştı, sonradan gördük ki taramada “son bir ay içinde destek hattını aradınız mı” diye sorup evet diyenleri öncelikli almışız.
Oturum içinde işe yarayan az sayıda şey
Dinleyin ve not alın tavsiyesi doğru, ama yarısı eksik söyleniyor. “Not aldım, ekiple paylaşacağım” cümlesi ancak gerçekten paylaşacaksanız işe yarar. Paylaşmıyorsanız katılımcı bunu bir sonraki çağrıda hatırlar, panelinizin cevap oranı düşer ve bunun nedenini aylar sonra bulamazsınız.
Yönlendirme için ezber cümle listesi tutmaya gerek yok. Pratikte iki kalıp yetiyor: konuyu kaydettiğinizi söyleyip zamanı işaret etmek (“bunu not ettim, elimizde kırk dakika var, şu ekrandan devam edelim”) ve kişinin anlattığı sorunu göreve bağlamak (“tam da o sorunu bu akışta arıyoruz, gösterir misiniz”). İkincisi çoğu zaman daha iyi çalışır, çünkü katılımcıyı susturmak yerine anlattığı şeyi kullanılabilir hale getirir.
Bitirme kararı oturumdan önce verilir
Hakaret ya da tehdit varsa görüşme biter. Buraya kadar itiraz eden yok. Sorun, kararın oturumun ortasında, canlı yayında verilmeye çalışılması.
İki şeyi önceden yazın: sınırın nerede olduğu ve ödemenin ne olacağı. Katılımcı ücreti oturum sonunda karar verilecek bir konu değil, onam formunda tanımlı bir madde olsun. “Görüşme erken sonlandırılsa da ödeme yapılır” cümlesi tek başına moderatörü öfkeli biriyle para pazarlığı yapmaktan kurtarır. Bunu atlayan ekiplerin oturumu sonuna kadar sürüklemesinin sebebi çoğu zaman veri değil, tartışma çıkmasın diye beklemek.
Bir de örneklem baskısı var, ve bu baskı gerçek: beş kişilik bir planda tek görüşmeyi yarıda kesmek örneklemin beşte birini götürür. Çözümü kahramanlık yapmak değil, takvime bir yedek katılımcı koymak. Maliyeti bir kişilik ücret, karşılığında oturumu bitirme kararı serbest kalıyor.
Öfkeli katılımcının verisi ne kadar işe yarar
“Doğru yönetilirse en değerli içgörüler onlardan gelir” cümlesini olduğu gibi kabul etmiyorum. Gelen şey genelde değerlidir, ama test verisi değildir. Anlatılan sorun çoğunlukla test ettiğiniz akışın değil, faturalandırmanın ya da destek sürecinin sorunudur; oturumun görev süreleri ve hata sayıları ise duygusal yoğunluk yüzünden zaten kullanılamaz durumdadır.
Ayrımı net yapın. Şikayetin içeriği ürün ekibine, bulgu listesine değil. Oturumun ölçümleri analize girmesin, girecekse de o oturumun ayrı işaretlendiği görülsün. Beş kişilik bir çalışmada tek bir kontamine oturumu ortalamaya katmak, raporun tamamını tartışmalı hale getirmeye yeter.
Kaynaklar