Kullanım Döngüsü: Ürünü Keşiften Terke Taşıyan Evreler

Bir ürün kullanıcının hayatına girer, bir süre kalır, sonra çıkar. Bu üç hareketin arasında tasarımın ayrı ayrı karar vermesi gereken anlar var: kullanıcı henüz denemeden ne görüyor, kullanırken nerede yavaşlıyor, bırakırken kime haber veriyor. Sonuncusu döngünün en zayıf halkası, çünkü ölçüm araçlarının çoğu tam orada kör.

Ön kullanım: ekranın vaadi kadarını göster

Kullanıcı ürünü denemeden önce yalnızca anlatılanı görür. Burada işe yarayan şey uzun tanıtım değil, ürünün ne yaptığını tek ekranda gösteren bir örnek: gerçek veriyle dolu bir arayüz görüntüsü, kısa bir kayıt, tıklanabilir bir demo. Soyut fayda cümleleri ("iş akışınızı hızlandırın") bu evrede hiçbir şey ölçmez.

Bu evrenin tek gerçek çıktısı bir soruya verilen cevaptır: kullanıcı, sizin çözdüğünüz problemi kendi kelimeleriyle tarif edebiliyor mu? Edemiyorsa sorun tasarımda değil, konumlandırmada.

Kullanım evresi: sürtünme nerede birikiyor

Ürün açıldıktan sonra deneyimi belirleyen şey estetik değil, tekrar eden işin maliyeti. Kullanıcının haftada otuz kez yaptığı işlem üç tıklamaysa, orada kazanılan bir tıklama, hiç kullanılmayan bir ekranın tamamen yeniden tasarlanmasından daha fazla iş görür.

Pratikte şu sırayla ilerlemek işe yarıyor:

1. En sık tekrarlanan üç işlemi kullanım verisinden çıkar.
2. Her biri için mevcut adım sayısını ve bekleme süresini yaz.
3. Yalnızca bu üçünde iyileştirme yap, sonra tekrar ölç.

Hız da bu tabloya dahil. Gecikmeyi ayrı bir teknik başlık gibi ele almak yaygın bir hata; kullanıcı için yavaş arayüz ile hatalı arayüz aynı histir.

Kişiselleştirme: kullanıcı ürünü esnetince

Bir noktada bazı kullanıcılar ürünü sizin tasarlamadığınız biçimde kullanmaya başlar. Bir alanı etiket gibi doldururlar, bir raporu ihracat aracına çevirirler, adlandırma kuralıyla kendi klasör sistemlerini kurarlar. Bu iyi bir işaret, çünkü ürün artık onların akışının parçası.

Bedeli de var. Kişiselleştirmeyi genelde ayar ekranı büyüterek değil, ürünün zaten yaptığı işin üstüne kaydedilebilir bir katman koyarak çözerim; her yeni bağımsız ayar, test edilmesi gereken kombinasyon sayısını katlıyor ve bir süre sonra kimsenin denemediği durumlar üretiyor. Kullanıcının kendi kurduğu düzen ise dokümante edilmemiş bir söze dönüşür: siz "küçük bir düzenleme" diye değiştirdiğiniz davranış, onun sisteminin temelidir.

Ne zaman durmalı

Kullanıcının kurduğu düzen ürünün ana işine hizmet ediyorsa onu özelliğe çevirin. Ana işten uzaklaştırıyorsa desteklemeyin, ama bozmayın da. En kötü seçenek arada kalmaktır: yarım destek, hem bakım yükü getirir hem güven kırar.

Terk evresi: en değerli veri, en zor toplanan veri

Ayrılan kullanıcıyı geri kazanma tavsiyeleri genellikle bir anket ya da hatırlatma e-postası önerir. Burada bir tutarsızlık var. Uygulamayı silen kullanıcı çıkış anketini görmez; anketi gören kullanıcı zaten ürünü hâlâ açan kullanıcıdır. Yani terk nedenleri hakkında topladığınız verinin çoğu, en az terk etmiş insanlardan gelir.

Bunun sonucu, sistematik olarak yanlış yöne bakmaktır: elinizde "fiyat biraz yüksek" diyen yüz cevap birikirken, ilk gün kurulumda takılıp bir daha dönmeyen kullanıcı hiç görünmez. Kurulumda kaybedilen kullanıcı en pahalı kayıptır, çünkü ürünü hiç görmemiştir.

Bu yüzden terk ölçümünü ankete bırakmayın. İşe yarayan iki kaynak: kullanımın azalmaya başladığı andaki davranış izleri (son yapılan işlem, yarım kalan akış, tekrarlanan başarısız deneme) ve ürünü bırakmış birkaç kişiyle yapılan doğrudan görüşme. Görüşmeyi ölçek için değil, anketin sormayı akıl edemediği soruyu bulmak için yaparsınız.

Döngü zaten kendi kendine kapanmaz. Ön kullanımda verdiğiniz sözün karşılığı kullanım evresinde çıkmıyorsa, terk evresi o farkın faturasıdır ve genellikle geç okunur.