Kurumsal IT'de Kullanıcı Deneyimi: Zorunlu Yazılımın Farkı
Tüketici tarafında kullanıcı memnun değilse uygulamayı siler. Kurumsal bir IT sisteminde böyle bir çıkış kapısı yok: çalışan, hoşuna gitmese de o ekranı kullanmak zorunda, çünkü izin talebi de müşteri kaydı da orada duruyor. Bu tek fark, kurumsal kullanıcı deneyiminin nasıl ölçüleceğini ve paranın nereye harcanacağını baştan değiştirir.
Zorunlu kullanım memnuniyetsizliği gizler
Tüketici üründe ölçüm kolaydır. Uygulama silinir, abonelik iptal edilir, kullanıcı bir daha dönmez ve rakam raporda kendiliğinden görünür. Kurumsal bir sistemde bu sinyallerin hiçbiri oluşmaz. Giriş sayısı sabit kalır, aktif kullanıcı oranı yüzde yüze yakın seyreder, gösterge paneli sağlıklı görünür.
Memnuniyetsizlik yok olmaz, yer değiştirir. Sistemdeki formu doldurmak yerine yan tarafta tutulan Excel tabloları, uygulamanın yorum alanı yerine kurulan WhatsApp grubu, onay akışını atlayan "sen şimdi yap, ben akşam girerim" yazışmaları. Bunlar şikayet değil, teşhis. Kurumsal IT'de kullanıcı deneyimini ölçmeye başlayacak biri ilk olarak bu gölge çözümlerin listesini çıkarmalı: her biri, sistemin bir yerde çalışanın işini yavaşlattığının kanıtıdır.
Platformu değil, iş adımını seçin
Yazılım seçim toplantıları özellik listeleri üzerinden yürür. Listeler karşılaştırılabilir olduğu için rahatlatıcıdır. Ama çalışanın gününü özellik sayısı belirlemez, en sık tekrarladığı işin kaç adımda bittiği belirler.
Ölçüt basit ve demo sırasında uygulanabilir: aday sistemde en çok yapılan işi baştan sona kendiniz tıklayarak yapın, ekran ve tıklama sayısını not edin, sonra bunu mevcut sistemle karşılaştırın. Günde yüz kez tekrarlanan bir işte üç tıklamalık fark, satın alma kararını tek başına döndürecek kadar büyür. Yılda bir kez kullanılan raporlama modülünün zarafeti ise aynı ölçüde önemsizdir.
Güvenliğin saniye cinsinden faturası
"Güvenlik ile kullanılabilirlik çatışmak zorunda değil" cümlesinin ardından örnek olarak çok faktörlü doğrulama gösterilir. İkisi birden doğru olamaz. MFA doğru bir karardır, ama maliyeti sıfır değildir; maliyeti küçüktür ve ölçülebilir.
Hesabı yapmak zor değil. Doğrulama adımı girişe 8 saniye ekliyorsa ve çalışan gün içinde 6 kez oturum açıyorsa günde 48 saniye eder. 220 iş günüyle çarpınca kişi başına yılda yaklaşık 3 saat çıkar; bin kişilik bir kurumda toplam 2.900 saat civarı. Bu rakam MFA'yı kaldırmak için değil, oturum süresini ve "bu cihazı hatırla" ayarını bilinçli seçmek için bir gerekçe. Yönetilen bir dizüstünde 12 saatlik oturumla her erişimde yeniden doğrulama arasındaki fark, güvenlik politikası kadar bu aritmetikle de ilgilidir.
BYOD'un faturası IT'den çıkmaz, yine de ödenir
Kendi cihazını getir modeli donanım kalemini küçültür. Küçültmediği şey destek yüküdür. IT ekibi yönetmediği bir telefonda hata ayıklayamaz: elinde günlük kaydı yok, sürüm bilgisi yok, uzaktan bakma yetkisi yok. Çağrı "çalışmıyor" diye açılır, çözümü tahmine dayanır, kapanışı da çoğu zaman "bende düzeldi" olur.
İşe yarayan tek yaklaşım sınırı önceden yazmaktır. Hangi işletim sistemi sürümleri destekleniyor, cihaz hangi noktadan sonra kurumsal profile alınıyor, kayıp durumunda uzaktan silme komutu kişisel fotoğraflara dokunuyor mu. Bunlar yazılı değilse sınır her olayda yeniden çizilir ve genelde çalışanın aleyhine çizilir.
Geri bildirimi anketten önce kayıttan toplayın
Yıllık memnuniyet anketini destek kayıtlarından daha zayıf bir kaynak bulurum. Anket, insanların hatırladığını ve söylemeyi uygun gördüğünü ölçer. Destek kaydı ise gerçekten tıkandıkları anı tarihi, saati ve tekrar sayısıyla birlikte tutar, üstelik toplamak için kimseye bir şey sormak gerekmez.
Bakılacak veriler zaten elinizde: çağrı konularının frekans dağılımı, aynı kullanıcıdan aynı konuda gelen tekrar çağrılar, parola sıfırlama sayısı, bir formun yarıda bırakılma oranı. Bu dördü, hangi ekranın düzeltileceğini bir anketten daha net söyler.
Anketin yeri de var, ama sonra. Kayıtta görünen soruna insanların neden yıllardır katlandığını, hangi işi neden sistem dışında yaptıklarını ancak sorarak öğrenirsiniz. Önce kayıt, sonra soru.
Kaynak