Servis Tasarımının Hedefleri: Karmaşıklık Silinmez, Yer Değiştirir
Servis tasarımı, bir hizmetin kullanıcıya görünen yüzüyle onu ayakta tutan arka sahnesini tek bir tasarım problemi sayar. Hedef listelerinin başına hep "karmaşıklığı azaltmak" yazılır. Karmaşıklık azalmaz; yer değiştirir. İyi bir servis tasarımını kötüsünden ayıran şey, o yükü nereye taşıdığı ve orayı taşıyacak kadar güçlendirip güçlendirmediğidir.
Karmaşıklığın korunumu
Larry Tesler'in karmaşıklığın korunumu yasası basit bir şey söyler: her sistemin indirgenemez bir karmaşıklığı vardır, tasarımcının kararı bu yükü kimin taşıyacağıdır. Servis tasarımında bu yasa fazlasıyla geçerlidir, çünkü hizmetin iki tarafı da insandır.
Tek tıkla iade örneği bunu iyi gösterir. Kullanıcı tarafında üç ekran bire iner. Kaybolan iki ekranın işi ortadan kalkmaz: kargo entegrasyonu, stok geri alımı, muhasebe kaydı ve istisna durumlarını temizleyecek bir operasyon ekibi olarak arka sahneye geçer. Bu kötü bir tasarım değil, hatta doğru tasarımdır. Kötü olan, yükü arka sahneye atıp orada kimin taşıyacağını hiç sormamaktır. Çağrı merkezinin bekleme süresi uzuyorsa, ön yüzdeki sadeleşmenin faturası oradan çıkıyor demektir.
Arka sahne fikri nereden geliyor
Lynn Shostack, 1984'te Harvard Business Review'da yayımlanan Designing Services That Deliver yazısıyla hizmetleri de tıpkı ürünler gibi çizilebilir kıldı. Getirdiği ayrım hâlâ ayakta: müşterinin gördüğü ön sahne, görmediği arka sahne ve ikisini ayıran görünürlük çizgisi. Servis blueprint'in bütün gücü bu çizgide toplanır, çünkü hataların çoğu çizginin bir tarafından diğerine geçerken doğar.
Hedefler
Servis tasarımına oturduğunda peşine düştüğün şeyler kısa bir listeye sığar:
- Kullanıcının yaptığı iş miktarını düşürmek ve düşen kısmın nereye gittiğini adıyla göstermek.
- Kanallar arasında sürekliliği korumak. Telefonda anlatılanın web formunda yeniden anlatılması, tek başına bir tasarım hatasıdır.
- Departman sınırlarını müşteriye hissettirmemek. Müşteri organizasyon şemanı bilmek zorunda değil.
- İş hedefiyle kullanıcı ihtiyacının çatıştığı noktaları gizlemek yerine açıkça karara bağlamak.
Dördüncü madde en çok atlananı. Aboneliği iptal etmeyi zorlaştırmak da bir servis tasarımı kararıdır; sadece kötü olanı. Bu tür yerlerde "kullanıcı odaklıyız" cümlesi işe yaramaz, kimin kazandığını söylemek gerekir.
Problemi bütün olarak çerçevelemek
Bir hizmette görünen aksaklık ile onun sebebi neredeyse hiçbir zaman aynı yerde durmaz. Teslimat gecikmesi olarak şikâyet edilen şeyin kaynağı depo yazılımının stok bilgisini on beş dakikada bir tazelemesi olabilir. Problemi sadece şikâyetin geldiği ekranda çerçevelersen, oraya bir bildirim metni koyup meseleyi kapattığını sanırsın; şikâyet birkaç hafta sonra başka bir kanaldan geri gelir. Tam deneyim sunumu (total experience delivery) dedikleri şey de bunun olumlu tarifidir: kullanıcı hizmeti bütün olarak yaşar, senin parçalara böldüğün gibi değil.
Blueprint'i pahalıya çizme
Servis blueprint için lisanslı bir araca ihtiyacın yok. Bir duvar, bir tomar yapışkan not ve doğru kişilerin aynı odada olması yeterli. Kritik olan araç değil, çizginin altını dolduracak kişilerin masada bulunması: destek ekibinden biri, operasyondan biri, mümkünse faturayı kesen kişi.
Geri bildirim tarafında da anketle işe başlama. Destek kutundaki son üç ayın taleplerini aç, tekrar eden ilk beş soruyu say. O beş soru hizmetinin blueprint'inde nerede tökezlediğini anketten çok daha dürüst söyler, üstelik cevap oranı yüzde yüzdür. Anket, bu listeden çıkardığın hipotezi doğrulamak için sonra gelir.
Kaynaklar