Tasarım Odaklı Düşünmede Empati Aşamasını Çalıştırmak
Empati aşaması, tasarım odaklı düşünmenin en çok konuşulan ama en az ciddiye alınan adımı. Çoğu ekip birkaç görüşme yapıp notları özetlemeyi empati sanıyor. Asıl iş, kullanıcının söyledikleriyle yaptıkları arasındaki farkı görmekte ve kendi yorumunu ne zaman işin içine soktuğunu fark etmekte.
Empatiyi bozan, gözlemcinin kendisidir
Kural basit: kendi çözüm fikrini görüşmenin dışında bırak. Uygulaması basit değil, çünkü tasarımcı odaya zaten bir hipotezle giriyor ve duyduğu her şeyi o hipotezi doğrulayacak sıraya diziyor. Alçakgönüllülük, iyi dinleyicilik, merak gibi başlıklar doğru ama pratikte tek bir davranışa iniyor: kullanıcı anlatırken kendi cümleni kurma, sustuğunda da boşluğu hemen doldurma. Üç saniyelik sessizlik, sorduğun beşinci sorudan daha fazlasını getirir.
What-How-Why'ın üçüncü sorusu ayrı bir kutuda durmalı
d.school'ün yaygınlaştırdığı Ne, Nasıl, Neden şeması gözlem notunu üçe ayırır. Ne sorusu olguyu kaydeder: kullanıcı formu doldururken iki kez geri döndü. Nasıl sorusu davranışın niteliğini yakalar: hızlı tıklıyor, sonra duraksıyor. Neden sorusu ise gözlem değil, çıkarım.
Çelişki tam burada. Aynı yöntem bir yandan önyargılarını bırak diyor, öbür yandan üçüncü adımda motivasyon tahmin etmeni istiyor. Neden sütununa yazdığın her satır hipotezdir ve öyle etiketlenmelidir. Notun sonunda hangi satırın gözlem, hangisinin senin yorumun olduğunu ayırt edemiyorsan, o not bulguya dönüştüğünde neyin kanıt neyin tahmin olduğunu kimse bilemez. En ucuz çözüm üç sütunlu bir tablo; Neden sütununu bir sonraki görüşmede doğrudan sorup test edersin.
Söylenen ile yapılan arasındaki fark
Röportaj, kullanıcının kendine anlattığı hikâyeyi verir. Gözlem, gerçekten olanı. İkisi çatıştığında gözlem kazanır. Yirmi dakikalık bir omuz üstü gözlemini kırk dakikalık bir görüşmeden daha güvenilir bulurum; insanlar davranışlarını iyi hatırlamaz, hatırladıklarını da makul göstermek için düzeltir.
Görüşmede ısrarla "neden" diye üstelemek bu yüzden ters tepebilir. Sebep sorulan kişi bir sebep üretir, çünkü "bilmiyorum, öylesine yaptım" demek sosyal olarak zordur. Genel alışkanlık sormak yerine son somut olayı sor: en son ne zaman yaptın, o gün tam olarak ne oldu, ekranda ne gördün. Hatırlanan tek bir olay, on genelleme cümlesinden fazla iş görür.
Analoji fikir üretir, kanıt üretmez
Doğrudan gözlem her zaman mümkün olmuyor. O boşlukta analoji işe yarar: kasada bekleme deneyimini havalimanı güvenlik kuyruğuyla karşılaştırınca, insanı rahatsız edenin sıranın uzunluğu değil ne kadar süreceğini bilmemek olduğunu görürsün. Ama analoji senin deneyimini kullanıcının üstüne giydirir, yani baştan uzak durmaya çalıştığın önyargının kılık değiştirmiş hâlidir. Yeni soru üretmek için kullan, bulgu diye rapora yazma.
Beden dili nereye bakacağını söyler, cevabı vermez
Duraksama, geri çekilme, cümlenin ortasında konu değiştirme: bunlar bir yerde sıkıntı olduğunun işaretidir. Sıkıntının ne olduğunun değil. Kollarını kavuşturan kişi savunmaya geçmiş olabilir, odanın soğuk olması da mümkün. Doğru kullanım şu: duraksamanın geçtiği anı işaretle, görüşmenin sonuna doğru o ana geri dön ve sor. Kaydı tekrar tekrar izleyip mimikten anlam çıkarmaya çalışmak, kendi hikâyeni yazmaktan başka bir şey değil.
Bulguyu ekibe taşımak
Persona ve kullanıcı yolculuğu haritaları özet çıkarır, özet de zamanla gerçeğin yerine geçer. Altı ay önce çizilmiş persona hâlâ duvarda asılıysa ve kimse arkasındaki görüşme kayıtlarına dönmüyorsa, orada duran artık kullanıcı değil, ekibin kendisi hakkında anlattığı bir hikâyedir. Ham alıntıları sakla, tarihini yaz, karar anında alıntıya dön. Empati aşaması projenin başında bitmez; her kararda "bunu hangi cümleye dayanarak veriyoruz" sorusuna gösterecek bir cevabın varsa çalışıyor demektir.