Kullanıcı Röportajına Hazırlık: Amaç, Katılımcı Sayısı ve Soru Kurgusu
Kullanıcı röportajında hazırlığın kalitesi doğrudan çıktının kalitesine dönüşür. Aynı kişiyle aynı süre konuşursun; birinden işe yarar bir içgörü çıkar, diğerinden nazik bir sohbet. Farkı yaratan şey, görüşmeden önce neyi öğrenmek istediğini ne kadar daralttığın ve soruları nasıl kurduğun.
Önce araştırma sorusunu daralt
Hazırlığın ilk adımı, tek cümlelik bir soru yazmaktır. "Kullanıcılar ürünümüz hakkında ne düşünüyor" bir araştırma sorusu değil, bir temenni. Bunun yerine şöyle bir şey: "Faturasını indiren kullanıcılar bunu neyin ardından, hangi araçla yapıyor?"
Fark şurada. İkinci soru sana görüşme kılavuzunu doğrudan verir: fatura indirme anını çevreleyen olayları soracaksın. Birincisi ise her cevabı kabul eder, dolayısıyla hiçbir cevabı elemez. Görüşmeler bittiğinde elinde on farklı konuya dağılmış notlar olur ve bunlardan karar çıkmaz.
Sorunun bir de sınırı olmalı: bu görüşmelerden çıkacak sonuç hangi kararı değiştirecek? Cevabı yoksa görüşmeyi yapmaya değmiyor olabilir. Ekibin zaten verdiği bir kararı doğrulamak için yapılan araştırma, araştırma değil tören.
Kaç kişiyle konuşmalı?
Yaygın cevap doygunluk: yeni katılımcılardan gelen bilgiler tekrar etmeye başladığında durursun. Mantıklı bir ölçüt, ama pratikte çoğu ekipte işlemez, çünkü doygunluğu görebilmek için görüşmeler arasında analiz yapman gerekir. On iki görüşmeyi aynı haftaya sıkıştırırsan tekrarın nerede başladığını ancak hepsi bittikten sonra anlarsın; o noktada durma kararı verecek bir şey kalmamıştır. Doygunluğu ölçüt olarak kullanacaksan takvimi buna göre kur: ikişer üçer görüşme, arada not okuma ve gözden geçirme.
İkinci nokta, "beş kişi yeter" gibi rakamların her zaman bir kullanıcı grubu için söylenmiş olması. Üç ayrı profille çalışıyorsan (diyelim yeni kullanıcı, uzun süredir kullanan, bayi) bu üç ayrı doygunluk demektir, yani beş değil on beş görüşme. Bütçen buna yetmiyorsa katılımcı sayısını değil profil sayısını kısmak daha doğru sonuç verir. Tek gruptan beş kişiyle konuşmak, üç gruptan birer kişiyle konuşmaktan çok daha fazla şey söyler.
Soru kurgusu: geçmişi sor, görüşü değil
Katılımcıya iki türlü soru sorabilirsin. Biri geçmişteki somut bir olayı hatırlatır: "Bunu en son ne zaman yaptınız, o gün tam olarak ne oldu?" Diğeri kişinin genel görüşünü ister: "Neden bu şekilde çalışıyorsunuz?" ya da "Böyle bir özellik olsa kullanır mıydınız?"
"Neden" ve "kullanır mıydınız" sorularını, hatırlatmaya dayalı sorulardan belirgin biçimde daha zayıf buluyorum. İkisi de insanı kendi davranışı hakkında teori üretmeye zorluyor, insanlar da bu teorileri kendilerini tutarlı gösterecek şekilde üretiyor. Oysa "geçen sefer ne oldu" sorusunun cevabı denetlenebilir: tarih var, araç var, sıra var. Ne yapacağını tahmin eden kullanıcı yanılır, ne yaptığını anlatan kullanıcı çoğunlukla yanılmaz.
Bu yüzden kılavuzu şöyle kurmak işe yarar:
- Isınma: günlük iş akışı, nötr ve kolay cevaplanır sorular.
- Somut olay: araştırma sorunun ilgilendiği anın en son ne zaman yaşandığı ve nasıl geçtiği.
- Kritik olay: aynı işin çok kötü ya da beklenmedik biçimde iyi gittiği bir sefer. Sıra dışı vakalar, normal akışta görünmeyen kenar durumları ortaya çıkarır.
- Genelleme ve görüş: "neden" soruları en sona. Artık elinde katılımcının anlattığı olaylar var, teoriyi onunla karşılaştırabilirsin.
Kapanışta tek bir soru bırak: eklemek istediği bir şey var mı. Bu soru şaşırtıcı sıklıkla görüşmenin en değerli iki dakikasını üretir.
Kayıt, izin ve ortam
Kaydı telefonla almak yeterli, ama görüşmeden önce iki şeyi kontrol et: pil ve boş alan. Bir saatlik ses kaydı yaklaşık 30 MB yer kaplar, yani depolama nadiren sorun olur; asıl risk görüşme ortasında biten pildir.
İzin kısmını görüşmenin başına al ve baştan savma geçme. Katılımcı kaydın kimlerle paylaşılacağını, ne kadar süre saklanacağını ve isminin çıktıda geçip geçmeyeceğini bilerek başlamalı. Bunu net söylediğinde katılımcı daha rahat konuşur, çünkü belirsizlik insanı temkinli yapar.
Ortam için tek kural sessizlik değil, dikkat dağıtmamak. Katılımcının kendi ekranı başında olması çoğu durumda avantajdır: anlatmakta zorlandığı şeyi gösterebilir.
Kılavuzu bir kez yüksek sesle prova et
Yazdığın soruları bir çalışma arkadaşına sor. Amaç cevabı almak değil, soruların ağızda nasıl durduğunu duymak. Kâğıtta düzgün görünen birçok soru sesli okunduğunda ya çok uzun ya da içinde katılımcının bilmediği bir terim barındırıyor çıkar.
Bu provada iki şeye dikkat et: soruyu sorarken cevabı ima ediyor musun, ve katılımcı "evet" ya da "hayır" deyip susabiliyor mu. İkisinden biri varsa soru yeniden yazılmalı.
Yöntemin arka planını derinleştirmek istersen Interaction Design Foundation'ın kullanıcı röportajları derlemesi iyi bir başlangıç.