İçsel Diyalog: Kullanıcı Arayüzde Kendine Ne Söyler?

Kullanıcı butona basmadan önce kendi kendine bir cümle kurar: bunu yaparsam ne olur, geri dönebilir miyim, yoksa yanlış anlayan ben miyim. Arayüz o cümleyi duymaz ama şeklini belirler. Tasarım tartışmaları çoğunlukla ekranda ne göründüğünde düğümlenir; asıl mesele ekranın kullanıcıya kendisi hakkında ne söylettiğidir.

İç ses bir kişilik özelliği değil, duruma verilen tepki

Aynı kişi her gün kullandığı uygulamada rahattır, ilk kez gördüğü bir başvuru formunda tedirgin. Değişen kullanıcı değil, ekran. Bu yüzden kullanıcının özgüvenini artırmak gibi bir tasarım hedefi koymanın pratik karşılığı yoktur. Sorulacak soru daha dardır: hangi ekran, kullanıcıya hatayı kendinde arattırıyor?

Fark, küçük görünen yerlerde açılır. Geçersiz giriş yazan bir uyarı kullanıcıya beceriksizlik duygusu bırakır, çünkü neyin geçersiz olduğunu söylemez. Aynı durum Telefon numarasını 05 ile başlayacak şekilde yazın biçiminde söylendiğinde ortada çözülecek bir talimat vardır ve kullanıcı kendini sorgulamaya vakit bulmaz.

Suçu kime yıkıyorsunuz

Hata mesajlarının çoğu, sistemin yapamadığı bir şeyi kullanıcının yaptığı bir yanlış gibi anlatır. Zaman aşımına uğrayan bir istek ekrana işleminiz tamamlanamadı diye düştüğünde kullanıcı yanlış tıkladığını sanır. Oysa hata sunucudadır ve bunu söylemek kullanıcıyı rahatlatır.

Daha kötüsü sessiz başarısızlıktır. Kaydet düğmesine basıldı, hiçbir şey olmadı. Kullanıcı burada boşluğu kendi doldurur ve genellikle en kötü ihtimali varsayar: kaydolmadı, baştan yazacağım. Belirsizlik taşıyan akışlarda bunu genelde metinle değil durum göstergesiyle çözerim; ekranın bir köşesinde duran son kayıt 14:32 bilgisi, kullanıcıya endişelenmemesini söyleyen bir cümleden daha çok iş görür.

Cesaret geri alınabilirlikten gelir

Kullanıcıyı denemeye açan şey cesaretlendirici dil değil, yaptığından dönebileceğini bilmesidir. Onay kutuları bunun tersini yapar: her tıklamanın önüne bir eşik koyar, kullanıcıya sürekli "emin misin" diye sorar ve bir süre sonra okumadan onaylanan bir refleks üretir. Geri alma seçeneği aynı korumayı sağlar, üstelik kullanıcıyı yavaşlatmadan.

Konum bilgisi de aynı işi görür. Sayfa başındaki içerik haritası, kullanıcının aklındaki "buraya nasıl geldim, geri nasıl dönerim" sorusunu ekranda cevaplar. Bunlar motivasyon meselesi değil, navigasyon meselesidir. İç sesi susturmanın en ucuz yolu, sorunun cevabını görünür kılmaktır.

Bunu ölçmenin sınırı

Sesli düşünme testi tam da bu iç sesi duymak için yapılır. Sorun şu ki konuşmak düşünmeyi değiştirir. Kullanıcı gözlemlendiğini bildiği anda cümlelerini toparlar, kararlarını gerekçelendirmeye başlar ve gerçekte sezgiyle geçtiği adımları düzgün bir mantık zincirine çevirir. Yani ölçmeye çalıştığınız şeyi ölçerken bozarsınız.

Bunun karşılığında birkaç pratik ayar var:

• Kritik akışı önce sessiz izleyin, sorulacakları sonra sorun. Geriye dönük anlatım daha zayıf hatırlanır ama akışı bozmaz.
• Kullanıcının söylediklerinden çok duraksadığı yerleri not edin. Sessizlik de veridir, üstelik cilalanmamış olanıdır.
• "Burayı beğendiniz mi" sorusunu kayıttan çıkarın. Cevabı sizi memnun etmek için verilir.

Bu ölçümün zayıflığını bilmek onu değersiz yapmaz. Beş kişilik bir seansta üç kişinin aynı yerde durakladığını görmek, o ekranın yeniden yazılması için yeterli gerekçedir. Kesin olmayan veriyle karar vermek, hiç veri olmadan karar vermekten iyidir; yeter ki kesinlik iddiası taşımasın.