Oyunlaştırmada Görev Seçimi: Ölçülebilir Olan Her Zaman Doğru Hedef Değil
Oyunlaştırma projeleri çoğunlukla tasarımdan değil, görev seçiminden ölüyor. Puan ve rozet düzeni yerli yerindedir, ama insanlara yaptırılmak istenen şey ya işin kendisiyle zayıf bağlıdır ya da yalnızca ölçmesi kolay olduğu için seçilmiştir. Görev listesini kimin, neye bakarak yazdığı sorusu, arayüzdeki her şeyden daha belirleyici.
Ölçülebilir olan ile önemli olan aynı şey değil
SMART bir kontrol listesi olarak işe yarar: hedefin ne olduğu, neye göre ölçüleceği ve ne zaman biteceği yazılı değilse ortada bir proje yoktur. Asıl sorun, listedeki beş maddenin eşit davranmaması. “Ölçülebilir” maddesi diğerlerini eziyor, çünkü görev seçerken elinizde hazır sayacı bulunan iş her zaman daha cazip görünür.
Bu yüzden aynı rehberde iki tavsiye yan yana durur ve birbirini yer: hedefini ölçülebilir yap, ama satış hacmi gibi tek boyutlu bir sayıya bağlama. İkisi de doğru, eksik olan sıralama. Önce işin nerede bozulduğunu yazın, ölçüyü sonra seçin.
Çağrı merkezinde saat başına karşılanan çağrı sayısını puanlarsanız çağrılar kısalır. Sayaç yükselir, aynı müşteri ertesi gün tekrar arar ve bu ikinci arama kimsenin tablosunda görünmez. Puanlanan her ölçütün yanına, kendisi ödül vermeyen ama puanı iptal edebilen bir koruyucu ölçüt koymak (ikinci arama oranı, hata oranı, iade oranı) bu açığı büyük ölçüde kapatır.
Liderlik tablosunun matematiği
Tek ve kalıcı bir sıralama tablosu, 50 kişiyi aşan her grupta yanlış araçtır. Ödül ilk ona veriliyorsa 500 kişilik bir katılımda insanların yüzde 98'i ödül alamayacak, üstelik bunu ilk haftalarda öğrenecek. Sıralama birkaç hafta içinde oturur ve 300. sıradaki kişi aradaki farkın kapanmayacağını görür. O noktadan sonra tablo motive etmez, yalnızca hatırlatır.
Eşik bu yüzden daha iyi çalışıyor: belirli bir puanı geçen herkes ödülü alır. Kazanan sayısı sabit olmadığı için oyun kimse için erkenden bitmez ve hedefi tutturmak başkasından puan çalmayı gerektirmez. Sıralama tablosu yine de tutulacaksa dönemsel sıfırlansın, katılımcılar da kendi seviyelerindeki kümede yarışsın.
İşin dinamiğine uymayan görev, iyi tasarımla kurtulmaz
Bir finans kurumunda görevleri yalnızca satış rakamına bağlamak, uygunluk ve risk tarafını görmezden geldiği için pahalıya patlar. Departmanların önceliği birbirinden farklıdır ve bunu tek bir görev setiyle hizalamaya çalışmak genelde en gürültülü departmanın önceliğini herkese dayatmakla biter. Görev setini departman bazında ayırmak, ortak bir tablo uydurmaktan daha dürüst bir çözüm.
İlk sürümün başarısına dördüncü haftadan önce bakmayın
Yeni bir sistem açıldığında katılım yüksek olur. Bu ilgi sistemin kalitesinden değil, yeni olmasından gelir ve birkaç hafta içinde iner. İlk raporu erken alırsanız yanlış şeyi doğrulamış olursunuz.
İzlenmesi gereken sayı katılım oranı değil, terk oranı ve terkin hangi adımda gerçekleştiği. Katılımcıların çoğu aynı görevde bırakıyorsa sorun motivasyonda değil, o görevin ya çok pahalı ya da anlamsız olmasındadır. Anket sormadan önce kayıtlara bakın: insanlar neden bıraktıklarını genelde yanlış hatırlar, nerede bıraktıkları ise sistemde durur.