UX Bulgularını İntranette Paylaşmak Ne Zaman İşe Yarar
UX araştırmasının çıktısı rapor değil, karardır. Rapor intranete yüklendiğinde iş bitmiş sayılır genelde, oysa asıl soru oradan sonra başlıyor: o dosyayı kim açtı, açan ne yaptı? İntranet doğru kurulduğunda bulguları departmanlar arasında taşıyan en ucuz kanal; yanlış kurulduğunda kimsenin girmediği bir klasör yığını.
Arşivlemek ile bulunabilir kılmak aynı şey değil
İntranetin savunulan tarafı açık: erişim kurum sınırında kalır, hassas bulgu dışarı sızmaz, eski araştırmalar kaybolmaz. Buraya kadar itirazım yok. Ama "kaybolmaz" ile "bulunur" iki ayrı iddia ve çoğu kurumda iş ikincisinde tıkanıyor.
Basit bir aritmetik var burada. Arşivdeki rapor sayısı büyürken arama sonucunun ilk sayfası büyümüyor, hep aynı on satır. Yirminci rapordan sonra her yeni yükleme öncekilerini bir sıra aşağı itiyor. Yani arşiv, belli bir hacmin ötesinde kendi içeriğinin rakibi haline geliyor. Kategori ve etiket bu yüzden süs değil, aramanın çalışmasını sağlayan tek dayanak. Etiketsiz yüklenen bir PDF pratikte yayınlanmamış sayılır.
Yüklemek paylaşmak değil
Yaygın senaryo şu: araştırmacı elli sayfalık raporu yükler, kanala link atar, konu kapanır. Ürün ekibi belki açar. Müşteri hizmetleri açmaz, çünkü elli sayfanın hangi üç paragrafının kendisini ilgilendirdiğini bilmiyordur.
Çözüm rapordan önce gelen kısa bir katman. Her araştırmanın intranet sayfası, tam metnin üstünde beş on satırlık bir "ne bulduk, ne değişmeli" bölümüyle açılmalı. Uzun metin altta dursun, isteyen iner. Bu ayrım yapılmadığında okunma oranı düşüyor ve bunun sebebi ilgisizlik değil, bütçe: kimsenin elli sayfayı tarayacak yarım saati yok.
Okunuyor mu, ölçün
Kurum içi paylaşımın en tuhaf tarafı, dışarıya yaptığımız her yayında baktığımız sayılara içeride hiç bakmıyor olmamız. Ürün sayfasının tıklanma oranını haftalık takip eden ekip, aynı ürünün kullanıcı araştırmasını kaç kişinin açtığını bilmiyor.
Oysa veri zaten orada. Çoğu intranet yazılımı sayfa görüntüleme sayısını hazır veriyor; vermiyorsa erişim loglarında tek bir sorgu yeterli, üçüncü parti bir analitik aracına gerek yok. Rapor başına tekil okuyucu sayısını ve hangi departmandan geldiğini iki hafta üst üste görün, bilgi paylaşımı hakkındaki varsayımlarınızın yarısı değişir (kurumsal wiki'lerin çoğunda bu sayının hiç açılmamış olmasını da tesadüf saymıyorum).
İntranetin yanlış araç olduğu durumlar
Her bulgu intranete gitmez. Tartışma gerektiren, birinin itiraz etmesi beklenen bir sonuç statik sayfada ölür; onu toplantıya götürmek gerekir. Aynı şekilde tek bir ekibi ilgilendiren küçük bir kullanılabilirlik testi kurum arşivine girdiğinde sadece gürültü üretir.
- Karar değiştirmesi beklenen, itiraza açık bulgular: yüz yüze sunum
- Birden fazla departmanı ilgilendiren, referans olarak dönülecek sonuçlar: intranet
- Tek ekibin kendi sprintinde kullanacağı hızlı testler: ekibin kendi alanı, arşiv değil
Ölü intranet nasıl oluyor
Kaynaklarda sık geçen bir çelişki var: intranet hem "kalıcı bilgi birikimi" olarak övülüyor hem de "ilgi görmediği için zamanla ölüyor" diye uyarılıyor. İkisi aynı anda doğru olamaz. Kalıcılığı sağlayan şey içeriğin orada durması değil, birinin onu güncel tutması.
Pratikte tek bir şey işe yarıyor: her araştırma sayfasının bir sahibi olması ve sahibin altı ayda bir "bu hâlâ geçerli mi" sorusuna cevap vermesi. Geçerli değilse üstüne not düşülür, silinmez. Bunu yapan kurumda arşiv yaşıyor, yapmayanda iki yıl sonra kimse hangi raporun hâlâ doğru olduğunu bilmediği için tamamına güvenmiyor. Güvenilmeyen arşiv de tanım gereği ölü arşiv.
Kaynaklar