Arayüzde Güven: İlk Saniyede Ne Karar Verilir, Gerisi Nasıl Kazanılır
Bir sitenin güvenilir görünmesiyle güvenilir olması aynı şey değil. İlk saniyede verilen karar büyük ölçüde görünüşle ilgili; asıl güven ise kullanıcı formda hata yaptığında, fiyatı son ekranda gördüğünde, aboneliğini iptal etmek istediğinde kazanılıyor ya da kaybediliyor. Bu iki katmanı ayırmadan güven tasarımı konuşmak, bütçeyi yanlış yere ayırmak demek.
İlk 50 milisaniyede ölçülen şey güven değil
Lindgaard ve ekibinin 2006 tarihli çalışması sık alıntılanır: katılımcıların bir sayfayı 50 milisaniye gördükten sonra verdiği beğeni notu, aynı sayfayı uzun uzun inceledikten sonra verdikleriyle büyük ölçüde örtüşüyordu. Ama o çalışmanın ölçtüğü şey görsel beğeniydi. Beğeni ile güvenilirlik ilişkili, aynı şey değil. Hoşa giden bir ekran kullanıcıya devam etmek için bir sebep verir, o kadar.
Peki kullanıcı siteye bir arkadaşının tavsiyesiyle geldiyse ne oluyor? O durumda ilk ekranın işi ikna etmek değil, gelen beklentiyi bozmamak. Aynı sayfa, farklı trafik kaynağı, tamamen farklı bir görev. Tek bir açılış ekranını bütün ziyaretçiler için aynı ölçüde cilalamak bu yüzden çoğu zaman boşa giden emek.
Güvenin üç bileşeninden yalnızca biri arayüzde doğrudan görünür
Mayer, Davis ve Schoorman'ın 1995'te önerdiği modelde güven üç bileşene ayrılır: yetkinlik, iyi niyet ve dürüstlük. Yetkinlik arayüzde doğrudan okunur, çünkü ölçülebilir bir şeydir. Sayfa ne kadar sürede açılıyor, arama kutusu yazım hatasını tolere ediyor mu, tarayıcının geri tuşu formu bozuyor mu.
İyi niyet ve dürüstlük ise sakin ekranlarda görünmez. Bunlar ancak bir şey ters gittiğinde ortaya çıkar. Kullanıcı bir talepte bulunur, siz de ya onun lehine ya da kendi lehinize bir karar verirsiniz. Kaynak metinlerin çoğunda bu ayrım atlanıyor ve şeffaf fiyatlandırma, açık iletişim gibi maddeler ilk izlenim listesine ekleniyor. Hiçbiri 50 milisaniyede değerlendirilebilecek şeyler değil.
Güven sürtünme anlarında sınanır
Bir arayüzün güven karnesini şu birkaç ekran belirler:
- Toplam tutarın kargo ve vergiyle birlikte ilk kez göründüğü an
- Formun hata verdiği an: neyin yanlış olduğunu söylüyor mu, yoksa sadece kırmızıya mı boyuyor
- İptal ve iade akışı: kaydolmak iki tık, ayrılmak telefon görüşmesiyse cevap alınmıştır
- Şifre sıfırlama e-postasının gerçekten gelip gelmediği
Bir e-ticaret projesinde ödeme adımındaki terk oranının tek sebebinin, kargo ücretinin ilk kez son ekranda görünmesi olduğunu görmüştüm. Sepete kadar her şey kusursuz tasarlanmıştı. Gizlenen maliyet, bir arayüzde alınabilecek en pahalı karardır, çünkü kullanıcı bunu bir tasarım tercihi olarak değil, size dair bir bilgi olarak kaydeder.
Arayüzdeki iddianın kodda karşılığı var mı
"Verileriniz güvende" cümlesi bir tasarım öğesi değil, bir taahhüt. Altbilgiye konan güvenlik rozetlerinin çoğu kopyalanabilir birer görsel; kullanıcı bunu bilmese de tarayıcı bilir, arama motoru bilir, ve o rozetin işaret ettiği şey sertifika zincirinde gerçekten yoksa iddianın hiçbir karşılığı yok demektir. Oturum süresi, ikinci doğrulama, veri silme talebinin gerçekten veriyi silmesi; bunlar tasarım kararı gibi görünmez ama kullanıcının hissettiği şeyi doğrudan belirler.
Tanıdık kalıplar da aynı yere bağlanır. Sepet ikonunu sağ üstte tutmak yaratıcılıktan ödün vermek değil, kullanıcının bildiği bir yerden başlamasını sağlamak. Yeni bir navigasyon fikri, kullanıcıya öğrenme maliyeti çıkarıyorsa karşılığında somut bir şey vermeli.
Bütçe nereye gitmeli
Görsel katman bir eşiktir: belli bir seviyenin altındaysa konuşma başlamadan biter, o seviyenin üstünde ise ek yatırımın getirisi hızla düşer. Sürtünme anlarının getirisi ise düşmez, çünkü her biri kullanıcının karar verdiği gerçek noktalardır. Ana sayfaya üçüncü kez dokunmadan önce iade akışını baştan sona bir kere kendiniz deneyin; çıkan liste, yeni bir kapak görselinden daha fazlasını değiştirir.