Araştırma Verisini Sentezleme: Nottan Problem Tanımına

Araştırma bittiğinde elde kalan şey, görüşme notları, ekran kayıtları ve yarım kalmış cümlelerden oluşan bir yığındır. Sentezleme, bu yığından ekibin üzerinde çalışabileceği tek bir problem tanımı çıkarma işidir. Aşağıdaki adımlar sırayla kurulu: ham nottan gruba, gruptan içgörüye, içgörüden tanıma.

Sentez, özet değildir

Özet elinizdeki metni kısaltır. Sentez ise ayrı ayrı toplanmış gözlemleri yan yana koyup tek tek bakıldığında görünmeyen bir örüntüyü ortaya çıkarır. Fark pratikte şuraya iner: sekiz görüşmenin özetini yazarsanız sekiz ayrı hikâyeniz olur, sentezini yaparsanız sekizinde de tekrar eden bir tıkanma noktanız.

Bu yüzden tanımlama aşaması araştırmanın en pahalı kısmıdır. Veri toplamak zaman alır ama öngörülebilirdir; sentez ise ekibin neye bakacağını belirler, yanlış tanımlanmış bir problem sonraki üç ayı götürür.

Ham nottan gruba: kümeleme

Kümeleme (affinity diagram) tek bir kuraldan ibarettir: her gözlemi tek başına anlaşılır bir cümle olarak yaz, sonra benzer olanları yan yana getir, en sonunda gruba isim ver. İsimlendirmeyi sona bırakmak önemli, çünkü grubu önceden isimlendirirseniz notları o başlığa göre okumaya başlarsınız.

Burada çoğu ekibin hesaba katmadığı bir maliyet var. Bir notu yerleştirmek için onu mevcut gruplarla karşılaştırmanız gerekir, yani iş yükü not sayısıyla değil, not sayısı çarpı grup sayısıyla büyür. Yüz not ve on grupla bin karşılaştırma yaparsınız; dört yüz not ve yirmi beş grupla on bin. Not sayısı dörde katlanırken emek ona katlanıyor. Sonuç şu: tek oturumda dört yüz notu tek düzlemde gruplamaya çalışmak çalışmaz, iki saat sonra insanlar notu okumadan en yakın yığına iliştirir.

Çözüm kaba bir ön ayrım. Notları önce belli bir eksene göre ikiye üçe böl (görüşme sorusu, ürün adımı, kullanıcı tipi), her yığını kendi içinde grupla, ancak sonra yığınlar arası ortaklığa bak.

Notları önce düz bir metin dosyasına satır satır yazmakta fayda var: post-it duvarının fotoğrafı üç ay sonra okunmaz, satır satır yazılmış not aranabilir kalır ve altı ay sonraki araştırmayla karşılaştırılabilir.

Gözlem ile çıkarımı ayırın

Empati haritasının dört bölümü vardır: kullanıcının söylediği, yaptığı, düşündüğü, hissettiği. İlk ikisi gözlemdir, kaydınızda karşılığı vardır. Son ikisi çıkarımdır, siz üretirsiniz.

Bu ayrımı yazarken işaretlemezseniz iki hafta sonra kimse hangisinin kayıttan hangisinin ekibin yorumundan geldiğini bilemez, tartışma da "kullanıcı böyle hissediyor" cümlesinin doğruluğu üzerinden döner. Çıkarımların yanına onu doğuran gözlemi yazın. Doğrulayamadığınız çıkarım, bir sonraki görüşme turunun sorusu olur.

Ekibe taşınacak en güçlü malzeme de burada çıkar: bir kullanıcının kendi cümlesi. Beş dakikalık bir kayıt parçası, on slaytlık bulgu sunumundan daha fazla fikir değiştirir.

Persona kimi temsil eder

Persona, verilerin ortalaması değildir. Ortalama kullanıcı diye biri yoktur; sekiz kişinin ihtiyaçlarını ortalarsanız hiçbirine uymayan bir karakter elde edersiniz. İşe yarayan persona, tekrar eden bir davranış örüntüsünü temsil eder: aynı işi aynı kısıt altında aynı biçimde yapan insanlar.

Bu yüzden personayı demografiyle değil, kısıtla tanımlayın. Yaşı ve mesleği bir tasarım kararı değiştirmez; "günde otuz kayıt giriyor ve klavyeden elini kaldırmıyor" değiştirir.

Senaryo yazmak da aynı işe yarar. Personayı belirli bir durumun içine koyduğunuzda, tanımın boş olduğu yerler hemen görünür: karakter hakkında yazacak somut bir şey bulamıyorsanız o persona henüz yoktur.

Problem tanımı ve "Nasıl yapabiliriz?" soruları

Gruplar ve içgörüler elde varken sıra tanımı yazmaya gelir. İyi bir problem tanımı çözüm içermez. "Kullanıcıya toplu düzenleme ekranı lazım" bir tanım değil, gizlenmiş bir çözümdür; tanım, "aynı düzeltmeyi otuz kayıtta tek tek tekrarlamak zorunda kalıyor" olur. Aradaki fark, ikincisinin beş farklı çözüme açık olması.

Tanımı yazdıktan sonra neden-nasıl merdivenini (why-how laddering) kullanabilirsiniz. Yukarı doğru "neden" diye sordukça sebebe, aşağı doğru "nasıl" diye sordukça somut adıma inersiniz. Merdivende çok yukarı çıkmanın bir sınırı var: iki üç basamak sonra her problem "insanlar zaman kaybetmek istemiyor" noktasına varır ve orada tasarlanacak bir şey kalmaz. Ekibin çalışabileceği katman genelde alttan ikinci basamaktır.

Süreç genelde nerede tıkanır

Kümeleme aşamasında değil, gruptan içgörüye geçişte. Duvarda on iki isimlendirilmiş grup durur, herkes memnun olur, sonra hiçbiri bir karara dönüşmez. Grubun içgörü olması için bir gerilim taşıması gerekir: iki gözlemin birbiriyle çelişmesi, ya da beklenenin tersinin çıkması. Çelişki yoksa elinizde sadece düzenlenmiş bir not yığını vardır.

Bir de veri biçimi meselesi var. Konu zaman içinde akan bir şeyse (kayıt olma, sipariş, iade süreci) gruplama o akışı düzleştirir ve sıra bilgisini kaybedersiniz. Böyle durumlarda kümeleme yerine yolculuk haritası kurun, sorunun nerede çıktığı ancak sırayla bakınca görünür.