Duygusal Tasarımda Neyi Tasarlarsınız, Neyi Ölçersiniz?

Duygusal tasarım yazıları genelde aynı dört başlıkla geliyor: keyif, katılım, güven, memnuniyet. Ama bu dördü aynı türden şey değil. İkisi arayüzde verdiğiniz somut kararlar, ikisi o kararların sonucunda ölçtüğünüz sayılar. Karıştırınca ekip "memnuniyeti artıralım" diye toplanıyor ve kimse pazartesi sabahı ne yapacağını bilmiyor.

İkisi girdi, ikisi çıktı

Keyif ve güven, tasarım kararlarıyla doğrudan oynanabilen şeyler: kaç saniyede yanıt döndüğü, hata mesajının ne dediği, toplam tutarın hangi adımda göründüğü. Katılım ve memnuniyet bunların çıktısı. Yorum sayısını ya da anket puanını doğrudan tasarlayamazsınız; girdileri değiştirip sayının nereye gittiğine bakarsınız.

Don Norman'ın Emotional Design kitabındaki üç katman ayrımı (içgüdüsel, davranışsal, düşünsel) burada işe yarıyor. İlk bakıştaki his, kullanım sırasındaki akış ve sonradan akılda kalan izlenim farklı şeyler. Çoğu ekip bütçeyi birinci katmana ayırıp ikincisini boş bırakıyor: giriş ekranı güzel, üçüncü adımda form kendini sıfırlıyor.

Keyif çoğunlukla hız demek

Keyfi artırmanın en ucuz yolu animasyon eklemek değil, beklemeyi kısaltmak. Bir işlem yüz milisaniyenin altında dönüyorsa kullanıcı onu anlık sayar. Yarım saniyeye çıktığı andan itibaren arayüzün ona bir şey söylemesi gerekiyor.

Söyleyeceği şey de dürüst olsun. Sahte ilerleme çubuğu ilk seferde işe yarar, ikinci seferde kullanıcı çubuğun hep aynı yerde takıldığını fark eder ve o günden sonra hiçbir göstergenize inanmaz. Animasyon süresi aynı mantığa tabi: ilk kullanımda hoş gelen 600 milisaniyelik geçiş, o ekranı günde kırk kez açan biri için sadece engel. (Mikro etkileşim modasını çoğu üründe fazla buluyorum.)

Güven sessiz ayrıntılarda birikiyor

Güven, rozet koyarak değil, kullanıcının kontrol edebildiği şeyleri doğru yaparak kuruluyor.

• Hata mesajı ne olduğunu söylesin. "Bir hata oluştu" cümlesi kullanıcıya hiçbir şey vermez; "Kart numarası 16 haneli olmalı" onu bir sonraki adıma taşır.
• Toplam tutar, kargo ve vergi dahil, ödeme adımından önce görünsün. Son ekranda beliren ek ücret o güne kadar biriktirdiğiniz her şeyi siliyor.
• İletişim bilgisi tek tıkla bulunsun. Telefon numarasını saklayan bir şirket, saklamak istediği başka şeyler olduğunu ima ediyor.

Bunların hiçbiri estetik karar değil ve çoğu birkaç satırlık iş. Etkisi de ana sayfaya eklenen üçüncü güvenlik rozetinden büyük.

Katılım sayısı yanıltıcı olabiliyor

Bu dört başlığı anlatan metinlerin çoğu, başarı ölçüsü olarak sitede geçirilen süreyi ve görüntülenen sayfa sayısını veriyor. İşlem odaklı bir arayüzde bu ölçüler tersten okunur: kullanıcı ödeme sayfasında iki dakika yerine dört dakika geçiriyorsa muhtemelen keyif almıyor, aradığını bulamıyor.

Sürenin gerçekten iyi haber olduğu yerler var; içerik siteleri, topluluk ürünleri. Ama aynı metnin içinde hem "sürtünmeyi azaltın" hem "süreyi uzatın" demek iki zıt hedefi birlikte savunmak oluyor. Hangi taraftaysanız ürün bazında karar verin: bankacılık uygulamasında iyi rakam kısa süre, forumda uzun.

Sıra meselesi

Duygusal katman, çalışan bir üründen sonra gelir. Sepete ekleme mobilde iki denemede tutuyorsa karşılama animasyonunun kurtardığı kimse yok. Önce kırık akışları düzeltin, ton ve ayrıntı ondan sonra.

Tek istisna metin dili. Hata ve boş durum metinlerini insan gibi yazmak, kırık akışları beklemeden yapılabilecek ve hiçbir şeyi bozma riski olmayan iyileştirme. Onu bugün yapabilirsiniz.