Zor tasarım müşterisi: kapsam, kayıt ve ayrılma kararı
Bir müşteriyi zor yapan şey nadiren karakteridir. Kimin neye karar verdiği, işin nerede bittiği, revizyonun kaç tur süreceği hiç konuşulmamıştır; o boşluğu talep doldurur. Kapsamı önceden yazmak, tartışmaların çoğunu daha başlamadan bitirir.
Zor müşteri değil, tanımsız kapsam
Sürekli fikir değiştiren, her teslimde yeni bir şey isteyen müşteri profili gerçek. Ama bu davranışın büyük kısmı ilk toplantıda cevaplanmamış üç sorudan doğar: işin çıktısı tam olarak nedir, kim onay verir, ne zaman biter. Bunlar yazılmadığında müşteri de nereye kadar isteyebileceğini bilmez. İster, siz her seferinde yeniden pazarlık edersiniz, ikiniz de karşı tarafı uzlaşmaz bulursunuz.
Kapsam belgesinin uzun olması gerekmez. Bir sayfa yeter, şunları cevaplasın:
- Teslim edilecek dosyalar ve formatları
- Onay yetkisi kimde, isimle
- Kaç revizyon turu fiyata dahil, sonrası nasıl ücretlendiriliyor
- Müşterinin geri bildirim için taahhüt ettiği süre
En çok atlanan sonuncusu. Takvim yalnızca sizin çalışma hızınıza bağlı değildir; müşteri iki hafta cevap vermediğinde gecikme yine sizin hanenize yazılır.
Revizyonu turla sayın
"Sınırsız revizyon" cümlesi teklifi cazip gösterir, sonra işi yer. Hesabı yapmak kolay: her tur size ortalama dört saat çalışma, müşteriye iki iş günü geri dönüş süresine mal oluyorsa, beş tur yirmi saat emek ve on iş günü takvim demektir. Teklifi yazarken aklınızda üç tur vardı, dolayısıyla o yirmi saatin karşılığı fiyatın içinde yok. Turları baştan sayın, üçüncünün sonrasını saatlik ücretlendirin ve bunu kötü haber gibi değil, sıradan bir kalem gibi söyleyin.
Bir de şu var: revizyon sayısı arttıkça iş genellikle iyileşmez. Dördüncü turdan sonra gelen taleplerin çoğu ikinci turda elenmiş fikrin geri dönüşüdür. Orada tasarımı değil, karar sürecini konuşmak gerekir. Toplantıya iki kişi daha katılmış olabilir, ya da onay verdiğini sandığınız kişinin onay yetkisi hiç yoktu.
Kararların tek bir adresi olsun
Tavsiye listelerinin çoğu iki şeyi aynı anda söyler: her anlaşmayı yazılı hale getirin, bir de müşterinin size WhatsApp'tan, telefondan, formdan kolayca ulaşabilmesini sağlayın. İkisi birlikte uygulandığında kayıt tutmak fiilen imkânsızlaşır. Onay sesli mesajda, itiraz DM'de, brief telefonda kalır. Üç ay sonra "bunu konuşmuştuk" tartışmasına girdiğinizde elinizde dağınık bir hafızadan başka bir şey olmaz.
Erişilebilir olmakla kayıt tutmak çelişmek zorunda değil, ama kanalların rolü ayrılmalı. Hızlı kanallar soru sormak ve durum bildirmek için kalsın. Karar niteliği taşıyan her şey tek bir yere gitsin, e-posta bunun için hâlâ en dayanıklısı. Telefonda alınan onayı kapatır kapatmaz iki satırla özetleyip göndermek yeterlidir. Kimse itiraz etmezse belge olur, itiraz ederse zaten yanlış anladığınızı bir hafta sonra değil aynı gün öğrenirsiniz.
Sert eleştiriye aynı saat içinde cevap vermeyin
Geri bildirimi okuduğunuz ilk dakikada verilen cevap ya savunmadır ya da fazla taviz. İkisi de pahalı. Birkaç saat bekleyip talebi maddelere ayırdığınızda genellikle ortaya çıkan şudur: cümlelerin yarısı fikir belirtiyor, yarısı iş istiyor. Fikre teşekkür edilir, işe fiyat verilir. Bu ayrımı yapmadan yazılan cevap ikisini birbirine karıştırır ve karşı taraf her yorumunun ücretsiz uygulanacağını öğrenir.
Bir istisna: müşteri gerçekten hata yaptığınızı söylüyorsa ve haklıysa, bekletmenin faydası yok. Hızlı kabul, tartışmayı bitiren tek cevaptır.
Ayrılma kararını duyguyla değil hesapla verin
Bir işten çekilmek freelance çalışmanın gerçek avantajlarından, ama "bu adamla çalışamıyorum" hissi tek başına ölçü değil. Ölçülebilir bir eşik var: bir projede yazışma, toplantı ve yeniden anlatmayla geçen süre, üretimle geçen sürenin yarısını aştıysa saatlik kazancınız teklif ettiğiniz rakamın üçte ikisine inmiştir. Kırk saatlik işe yirmi saat yönetim eklendiğinde altmış saat çalışıp kırk saatin parasını almışsınız demektir.
Bu eşiği geçen işlerde iki seçenek var. Ya kalan kapsamı yeni bir fiyatla yeniden anlaşırsınız, ya da işi mevcut aşamada temiz biçimde kapatırsınız: teslim edilenler, ödenmemiş bakiye, dosyaların devri. Yarım bırakıp iletişimi kesmek üçüncü bir seçenek değil, çünkü tasarım işinde referans kaybı yeni müşteri maliyetinden çok daha pahalıya gelir.
Kaynaklar