Empatiyi Tasarım Kararına Çevirmek
Empati, kullanıcı araştırmasında en çok konuşulan ve en az ölçülen şey. Kullanıcıyı anlamak gerektiğini herkes söylüyor; anlamanın nerede bitip tahminin nerede başladığını söyleyen az. Oysa mesele tam orada: empati bir veri kaynağı değil, veriyi okuma biçimi. Hipotez üretir, kanıt üretmez.
Empati ne verir, ne vermez
Kullanıcının yerine geçmek, bir ekranın teknik olarak çalışıp çalışmadığından başka bir şeyi görünür kılar: insanın o ekrana hangi ruh haliyle geldiğini, neyi yarıda bıraktığını, geri dönerken ne aradığını. Anket bunu göstermez, log da göstermez.
Sınır da tam burada başlıyor. “Kullanıcı bu adımda tereddüt ediyor, çünkü butonun ne yapacağından emin değil” cümlesinin ilk yarısı gözlem, ikinci yarısı tahmin. İkisini aynı torbaya attığınızda kendi sezginizi kullanıcının sesi diye ürüne sokarsınız, üstelik bunu iyi niyetle yaptığınız için kimse itiraz etmez.
Dört adım, biri tuzaklı
- Keşif: kullanıcının rutinine girip problemi kendi bağlamında görmek.
- İçselleştirme: gözlemle yetinmeyip doğrudan konuşmak.
- Bağ kurma: kullanıcının hissettiğini kendi benzer deneyiminizle eşleştirmek.
- Değerlendirme: toplananı tasarım kararına çevirmek.
Bu sıralamayı anlatan metinler birkaç paragraf sonra genellikle şunu da söyler: kendi deneyimine ve sezgisine güvenen ekipler kullanıcıdan kopar. Üçüncü adım ise tam olarak bunu yapmanızı ister. Çelişki gibi duruyor, değil, ama koşulu var. Kendi deneyiminizle kurduğunuz bağ hipotez üretir. Hipotez ucuzdur, üretmeye devam edin. Onu kanıt yerine koyduğunuz anda araştırma bitmiş, kendinizle konuşmaya başlamış olursunuz.
Ayırt etmenin pratik yolu şu: her çıkarımın yanına onu yanlışlayacak gözlemi yazın. Yanlışlayacak bir gözlem tarif edemiyorsanız elinizdeki şey bulgu değil, kanaat.
Gözlem, konuşma ve bizzat deneme
Gözlem, insanların yaptığı ile yaptığını sandığı şey arasındaki farkı yakalar. Konuşma o farkın sebebini sorar. Peki ya kullanıcı sebebi kendisi de bilmiyorsa? Çoğu zaman bilmez; sorulduğunda makul bir gerekçe uydurur, hem de samimiyetle. Bu yüzden “neden böyle yaptınız” sorusu yerine “bu ekrana gelmeden önce ne yapıyordunuz” çok daha fazla iş görür.
Bizzat deneme ise en çok abartılan yöntem. Kendi ürününüzde ilk karşılaşma hissini yeniden üretemezsiniz: menünün yerini biliyorsunuz, hata metnini zaten siz yazdınız (birkaç kez denedim, olmuyor). Yöntemin gerçekten çalıştığı yer başka, kısıtı taklit etmek. Fareyi kaldırın, sadece klavyeyle gezin. Ekran okuyucuyu açın. Ağı yavaş bir bağlantıya kısıp formu o hızda doldurun ve sabrınızın tam olarak nerede bittiğini not edin. Buradan çıkan liste tahmin değil, tekrar edilebilir bir gözlemdir.
Toplanandan karara
Notlar, alıntılar, ekran kayıtları ve eskizler tek başına bir şey söylemez. Temaya göre kümeleyin, sonra her temayı tek cümlelik bir iddiaya indirin: “Fiyat sayfasına gelenler karşılaştırma tablosunu bulamadan çıkıyor” gibi. Persona, senaryo ve akış diyagramı bu iddiaların taşıyıcısıdır; iddia üretmiyorlarsa süsten ibarettir.
Sıralama konusunda net bir tercihim var: önce ölçüm, sonra empati. Nicel veri nerede sorun olduğunu gösterir, gözlem ve konuşma nedenini tahmin ettirir. Ters çevirdiğinizde üç kişinin hikâyesini bütün kitleye genellemiş olursunuz ve bunun yanlış olduğunu ancak aylar sonra, dönüşüm oranı kıpırdamayınca fark edersiniz.
En sık yapılan hata
Kullanıcıyı sürece hiç sokmadan, toplantı odasında “kullanıcı bunu ister” diye karar vermek. Hemen ardından geleni de tersi: her duygusal gözlemi doğrudan bir özelliğe çevirmek. Birinci hata ürünü kendi ekibinizin zevkine, ikincisi en yüksek sesle konuşan beş kullanıcıya teslim eder.
İkisinin arasında durmak zor değil ama disiplin ister. Gözlemi kaydedin, yorumu ayrı satıra yazın, kararı üçüncü bir satırda gerekçesiyle birlikte tutun. Altı ay sonra o kararı sorgulayan biri çıktığında elinizde tartışılacak bir kayıt olur, hatırlanan bir his değil.