Shadowing (Gölge Takip): Kullanıcıyı Kendi Ortamında İzlemek

Gölge takip, kullanıcının yanına geçip işini yaparken onu izlemektir; soru sormak yerine bakarsınız. Anket ve görüşme size insanların ne yaptığını sandıklarını verir, gölge takip gerçekten ne yaptıklarını. Karşılığında pahalıdır, çünkü bir araştırmacının bütün günü tek bir kullanıcıya gider.

Önce karar: gözlem mi, görüşme mi

Gölge takibi, süreci hiç bilmediğiniz ya da anlattırdığınızda tutarsız cevaplar aldığınız işlerde kullanın. Depo, saha ekibi, çağrı merkezi, hastane, kasa arkası: kimsenin adım adım tarif edemediği ama günde yüz kez tekrarlanan işler. Kullanıcı akışı rahatça anlatabiliyorsa görüşme yapın, gözlemde geçireceğiniz saatler size fazladan bir şey vermez.

Maliyeti baştan hesaplayın. Beş kullanıcıyı yarımşar gün izlemek yirmi saat araştırmacı zamanı demek, üstüne bir o kadar da not temizleme. Aynı yirmi saate yirmi beş civarı yarım saatlik görüşme sığar. Yani yöntemin “az bütçeyle uygulanır” diye anılması sadece ekipman tarafı için doğru; takvim tarafında gölge takip elinizdeki en pahalı yöntemlerden biridir.

Gözleme çıkmadan önce

Tek cümlelik bir soru yazın ve cebinizde tutun. “Sipariş toplayıcı ekrandaki adım sırasını ne zaman atlıyor?” gibi. Sorusu olmayan gözlem, sonunda elinizde iki saatlik video ve sıfır bulgu bırakır.

Not düzeniniz sade olsun. Dört sütun yeter:

• saat
• kullanıcının yaptığı adım
• adımı kesen şey
• kullandığı kısayol

Video kaydını yalnızca elle takip edemeyeceğiniz kadar hızlı işlerde açın. Kaydı izlemek çekmekten uzun sürer ve çoğu ekip o izlemeyi hiç yapmaz.

İzlerken müdahale etmeyin, sonunda sorun

Gözlem sırasında “bunu neden böyle yaptınız” diye sormak kullanıcıyı işinden çıkarır, kendi davranışını savunma moduna sokar. Soruları biriktirin, iş bitince tek seferde sorun. Hatırlaması için de not aldığınız saati söyleyin, o an ne yaptığını anlatması kolaylaşır.

Bir depo yazılımında sipariş toplayıcıları izlerken, ekranın dayattığı adım sırasını kimsenin kullanmadığını, herkesin barkodu ikinci kez okutup ekranı ileri attığını gördüm; görüşmelerde kimse bundan söz etmemişti, çünkü onlar için bu bir kısayol değil işin normal hali olmuştu.

Gözlenen kişi doğal davranmaz

Yöntem anlatılırken hep kullanıcının “doğal ortamında bozulmadan” izlendiği söylenir. Etik gereği açık rıza almanız gerektiğine göre bu cümle olduğu gibi doğru olamaz: karşınızdaki izlendiğini biliyor. İlk yarım saat genelde temiz iştir. Kurala uygun, kısayolsuz, sessiz. Kısayollar, kağıda yazılmış eski not, yandaki masaya sorulan soru, hepsi ondan sonra çıkar.

Pratik sonucu şu: kısa oturum yapmayın. Yarım günlük tek bir gözlem, üç tane kırk dakikalıktan fazlasını gösterir. Bir de kullanıcının yolunun üstünde durmayın; arkada durup elinizdeki kağıda bakın, sürekli göz teması insanı performansa iter.

Notlardan bulguya

Notları aynı gün temize çekin. Ertesi sabah “burada ne demek istemişim” diye baktığınız satır, çöpe gidecek satırdır.

Temize çekerken iki sütun açın: kullanıcının yaptığı şey ve sizin ondan çıkardığınız yorum. Bu ayrım can sıkıcı görünür ama analiz sırasında kendi varsayımınızı gözlem diye rapora yazmanızı engelleyen tek şey odur.

Son olarak, beş kişide gördüğünüz şey beş kişide gördüğünüz şeydir, oran değildir. Gölge takibin çıktısı yüzde değil hipotezdir. “Toplayıcılar adım sırasını atlıyor” cümlesini alın, log verisine sorun, kaç oturumda gerçekten olduğunu orada sayın.