Tasarımda Empati: Kendini Yerine Koymak Neden Yetmez
Tasarım odaklı düşünmenin ilk adımına empati deniyor, ama çoğu ekip bu adımı atlayıp yalnızca adını kullanıyor. Kullanıcının yerine kendini koymak pratikte genelde kendi alışkanlığını kullanıcıya giydirmekle sonuçlanır. Empatinin işe yarayan kısmı duygu değil yöntem: ne gözlemlediğin, kime ne sorduğun, hangi varsayımından vazgeçtiğin.
Empati bir duygu değil, veri toplama biçimi
Literatürdeki tanım şöyle: başkasının dünyasını onun bakış açısından görebilmek. Kulağa iyi geliyor, ama tasarım masasında karşılığı olmayan bir cümle. Masada karşılığı olan şey daha sıkıcı; kullanıcının ne yaptığını izlediğin, söylediklerini kaydettiğin ve kendi varsayımlarından hangisinin yanlış çıktığını yazdığın bir süreç.
Basit bir kontrol var. Bir görüşmeden çıktıktan sonra tasarımında değiştireceğin bir şey yoksa, o görüşme empati adımı sayılmaz. Sohbet olmuştur.
“Kendinizi onun yerine koyun” tavsiyesinin sorunu
Tasarım odaklı düşünme iki tavsiyeyi yan yana verir ve ikisi ters yöne çeker. Birincisi başlangıç zihniyeti: hiçbir şey bilmiyormuş gibi yaklaş, varsayımlarını bırak. İkincisi kendini kullanıcının yerine koy. Oysa kendini yerine koymak için elindeki tek alet kendi zihnin, yani tam da bırakman istenen varsayımlar.
Sonuç tahmin edilebilir. Havaalanı ekranını karmaşık bulmayan kişi, o ekranı ayda on kez gören kişidir; kendi rahatlığını kullanıcıya yansıtır ve buna empati der. (Başlangıç zihniyeti adını gereğinden mistik buluyorum, yaptığı iş soru sormayı sürdürmekten ibaret.)
Bu yüzden empati aşamasının çıktısı “kullanıcıyı anlıyorum” hissi olamaz. Hissin doğrulaması yok, yazılı gözlemin var.
Doğru soru, doğru cevaptan önce gelir
Görüşmelerde en çok vakit harcatan soru “bunu kullanır mıydınız” sorusu. Cevabı neredeyse her zaman evet; karşındaki kişi hem seni kırmak istemiyor hem de hiç yaşamadığı bir durumu tahmin etmeye çalışıyor.
İşe yarayan soru geçmiş zamanda kurulur. En son ne zaman yaptın, o gün tam olarak ne oldu, nerede takıldın, takılınca ne yaptın. Aradaki fark cümlede küçük görünüyor, veride büyük: birincisi niyet topluyor, ikincisi davranış.
Empati ile sempati arasındaki fark nereden anlaşılır
Kaynaklarda sıkça geçen bu ayrım, klişe görünmesine rağmen sahada gerçekten ayırt edici. Sempati, kullanıcının zorlandığını görüp üzülmek. Empati, zorlandığı yerin tam olarak neresi olduğunu tespit etmek.
Sempati kuran ekip “kullanıcılar bu ekranda zorlanıyor” der ve orada durur. Empati kuran ekip “kullanıcılar ödeme adımından geri dönünce sepetin boşaldığını sanıyor” der. İkinci cümle, bir sonraki adımda ne yapılacağını da söylemiş olur. Üzülmek tasarımı değiştirmiyor, tespit değiştiriyor.
Yöntemler kısa bir liste
Empati aşamasında kullanılan şeyler sanıldığı kadar kalabalık değil:
- Gözlem: kullanıcı işini yaparken araya girmeden izlemek.
- Görüşme: geçmiş davranış üzerine kurulmuş sorular.
- Günlük: kullanıcının birkaç gün boyunca kendi tuttuğu kayıt, gözlemin göremediği anlar için.
- Yolculuk haritası: toplananı zaman çizgisine dizip kopmanın nerede olduğunu görmek.
Dördünü birden yapmak gerekmiyor. Üç iyi gözlem, kötü kurgulanmış otuz anketten fazla iş görür.
Empatinin durduğu yer
Empati ne yapılacağını söylemez. Kullanıcının neye ihtiyaç duyduğunu anlamak, o ihtiyacı karşılayan şeyin yapılabilir ya da sürdürülebilir olduğu anlamına gelmiyor. Arzulanabilirlik üç ayaktan yalnızca biri, diğer ikisi teknik gerçeklik ve para. Empati adımı iyi çalıştığında elinde doğru problem olur; çözüm hâlâ olmaz.
Bu sınırı kaybeden ekipler kullanıcıyla kurdukları yakınlığı bir onay belgesi gibi taşıyor ve kimsenin sürdüremeyeceği bir şey inşa ediyor. Empati sürecin başındaki adım. Kendisinden sonra gelen adımların yerine geçmiyor.
Kaynak